Mit 5 CRM-Funktionen die Qualität der Vertriebstermine verbessern

veröffentlicht am 30. August 2016 in Digitalisierung  Tipps & Tricks  .
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Abbildung: Grafik CRM FunktionenTrotz Digitalisierung und Priorisierung von Softwareprojekten hat vielfach der Vertrieb im Mittelstand noch manuelle Prozesse. Informationen und Notizen zu Gesprächen mit Interessenten werden teilweise auf Papier oder in Insellösungen erfasst. Typische CRM-Insellösungen sind Kontaktdaten, die sich in verschiedenen Outlook-Mail-Clients, teils ohne Exchange-Server, befinden. Informationen zu Geschäftskontakten werden dabei gern schnell per Mail unter den Vetriebsmitarbeitern hin und her gesandt. Darunter leidet Qualität und Aktualität der Informationen. Wenn jeder einen anderen Stand von Kontaktinformationen oder Dokumenten hat, stellt sich oft die Frage welcher Mitarbeiter gerade den aktuellen Stand vorliegen hat. Ich bin bei meinen Aussenterminen immer wieder erstaunt, auf welch kreative Art und Weise die Informationen zusammengeführt werden. Das reicht von Notizbüchern, die gescannt und über OCR-Texterkennung editierbar gemacht werden, hinzu E-Mails die an sich selbst gesandt werden, bis zur reinen Kopfarbeit. Selten liegt ein standardisierter Prozess vor. Das führt oftmals zu unvollständigen Informationen, weil elementare Dinge vergessen werden. Aber selbst wenn die Prozesse fest stehen, birgt es immer die Gefahr, dass sie lückenhaft sind. Besonders für den Aussendienst spielen mobile Lösungen eine wichtige Rolle, um sich optimal vorzubereiten und einen roten Faden zu haben. Im folgenden Beitrag gebe ich Hinweise, um Ihre Qualität der Vertriebstermine und Leaderfassungsprozesse zu optimieren. Dabei gehe ich von den häufigsten Gründen für den Einsatz einer CRM-Software aus:

  1. Einfache und schnelle Erfassung der relevanten Kunden- und Interessenten-Daten
  2. Permanenter Zugriff auf aktuelle Daten
  3. Vernetzung Marketing und Vertrieb, sowie Steuerung Aussendienst
  4. Einfache Planung von Follow-Ups
  5. Integriertes Dokumentenmanagement

1. Aktualität und Vollständigkeit der Daten

Zur Steuerung von Vertrieb und Marketing müssen Kontakte, Termine, E-Mails, Ticktes und Anrufe miteinander verknüpft sein.

Wenn der Aussendienstmitarbeiter seinen Termin eher als geplant beendet hat, gibt es drei Möglichkeiten den Tag weiter zu gestalten. Er fährt nach einem kurzen Einsatz ins Büro zurück oder er plant einen weiteren Besuch bei einem Kunden bzw. Interessenten oder er bekommt einen kurzfristigen weiteren Besuchstermin eines Interessenten. Für Zweitens und Drittens werden Echtzeitdaten von Terminen und Kontakten benötigt. Mit einem Blick sollte der Mitarbeiter sehen können, ob es in seiner Nähe potentielle neue Leads oder Bestandskunden gibt. Damit der Aussendienstmitarbeiter nicht unvorbereitet auftaucht benötigt er relevante Informationen wie: - Wann gab es den letzten Kontakt - Was war Inhalt des letzten Termins

  • Wer hat den Termin wahrgenommen
  • Welche Probleme liegen aktuell beim Kundendienst vor
  • Kundeninformationen - Umsatzvolumen des Kunden
  • Benötigte Produkte o. Dienstleistungen
  • Ansprechpartner und Einfluss im Unternehmen
  • Leadstatus - Was weiß der Lead bisher über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen
  • Welche Schmerzpunkte hat der Kunde
  • Was wurde ihm empfohlen
  • Stand des Preisangebotes

Mit Hilfe eines CRM-Systems erhält der Aussendienstmitarbeiter auf all diese Informationen Zugriff. So kann er spontan einen Termin bei einem Lead planen, der erst kürzlich für eine Erstberatung mit dem Call-Center sprach. Umgedreht hat das Call-Center Zugriff auf die Termine des Aussendienstmitarbeiter. So kann bspw noch während eines Beratungstelefonates  spontan ein Vorort-Termin mit dem Aussendienstmitarbeiter in seiner Nähe vereinbart werden.

2. Leaddaten 24/7 verfügbar

Damit Marketing und Vertrieb nahtlos arbeiten können müssen Leaddaten plattformunabhängig und responsive vorliegen.

In Zeiten von BYOD oder GYOD gibt es keinen Vertriebler mehr ohne mobiles Endgerät. Dabei teilen Sie die Nutzer in drei typische Anwender. Die erste Kategorie sieht ihr mobile Device als reines Instrument zur Funktionserfüllung an. Dabei spielen Hersteller und Betriebssystem keine Rolle. Die zweite Kategorie möchte keine Einschränkungen hinsichtlich Funktions- und Herstellerfreiheit haben. Da kommen nur Smartphones oder Tabletts mit Android-Betriebssystem in Frage. Die dritte Fraktion sind die Apple-Jünger. Design und Usability werden als überzeugende Argumente für den Einsatz von iOS-Geräten geliefert. Was hat das jetzt mit der Leaderfassung zu tun?Ganz einfach! In jedem Unternehmen gibt es diese drei Fraktionen von Vertrieblern. Möchte man die Vorteile eines CRM-Systems nutzen, muss dieses für mind. 3 Betriebssysteme ausgelegt sein. Klassischerweise für Windows als Desktop-Rechner, iOS und Android für die mobile Nutzung. Der Königsweg ist aber eine Unabhänigkeit vom Betriebssystem. Diesen Vorteil bieten browserbasierte CRM-Systeme. Es ist keine separate Software für das jeweilige Betriebssystem notwendig, um die Kundendaten aufzurufen. Auf die Daten wird über den Browser, welches jedes Betriebssystem hat, zugegriffen. Damit können die Exoten unter den Vertrieblern Ihr geliebtes Linux und die Designfetischisten weiter ihren Mac nutzen. Doch allein damit ist es nicht getan. Wichtig ist, dass die Software responsive arbeitet. Erst das Responsive Design passt den Inhalt an die Bildschirmgröße an. So wird vermieden, dass wichtige Eingabefelder weit außerhalb des sichtbaren Bereichs liegen und schlimmstenfalls auch nicht über scrollen erreicht werden. Was nützt ein perfektes Leadtemplate, wenn man nicht an die Felder zur Dateneingabe kommt.

3. Lead-Informationen - die Grundlage für Marketing und Vertrieb

Für die Erfassung von relevanten Leaddaten bedarf es der einfachen Anpassbarkeit von Templates, Registerkarten und Feldern in einem CRM-System.

Damit Ihre Daten konsistent im System vorliegen bedarf es eines geregelten Prozesses. Welche Informationen werden vom Aussendienst bei Kaltakquise erfasst? Wie werden die Daten vom Marketing genutzt um die Qualität zu verbessern und die Chancen für einen Abschluss beim Folgetermin zu erhöhen? Wichtig sind neben den typischen Unternehmensdaten die Ansprechpartner und deren Einfluss im Unternehmen. Für spätere Marketing- und Vertriebsaktivitäten ist es wichtig zu wissen, welchen Einfluss der Ansprechpartner hat. Ist er ein Fürsprecher ohne Einfluss benötigt dieser vorwiegend Informationen, die das höhere Management überzeugen. Das beeinflusst maßgeblich die Aktivitäten des Marketing. Damit Marketing- und Vertriebsaktivitäten trotz vielfältiger Ansprachemöglichkeiten und einer Flut an Informationen entsprechend nutzbar sind, müssen diese standardisiert erfasst werden. Nur so können für entsprechende Mailings die passenden Interessenten und Kunden gefiltert werden. Zudem kann Ihr Aussendienstmitarbeiter seine Tour besser planen, indem er sich weitere Interessenten eines Produktes für eine Region anzeigen läßt. Mit Hilfe des CRM-Systems können schnell Termine vereinbart und die Tour entsprechend vorbereitet werden. Um all diese Daten für eine schnelle Suche zur Verfügung zu haben, müssen entsprechende Standards definiert werden. Am besten gleich bei der Kontaktaufnahme. Ihr CRM sollte hierzu über verschiedene Templates verfügen, die je nach Kategorie Pflicht- und optionale Felder enthalten. So können wichtige Daten, wie die Position des Ansprechpartners im Unternehmen und sein Vorgesetzter beim Erstkontakt nicht vergessen werden.

4. Konkrete Absprachen in Terminen als Basis für eine hohe Lead-Kunden-Rate

Im Termin getroffene Absprachen über Todos und Termine müssen über automatisierte Follow-Up-Aktivitäten erstellt werden.

Im Vertrieb gibt es sicher viele Gesetze, Rahmenbedingungen und sonstige Verhaltensregeln. Das wichtigste ist aber nach jeder Aktivität die nächste zu terminieren. Bestenfalls nach dem ersten Aussentermin wird schon auf der Rückfahrt ein erstes Protokoll des Termines an den Interessenten gesandt. Über das Leadtemplate werden beim Besuch die notwendigen Daten und Vereinbarungen gesammelt. Mit dem Speichern werden festgelegte Felder in eine E-Mail übernommen, sowie der Folgetermin für ein Telefonat oder Zweitbesuch im CRM-System angelegt. Damit ist die Nachbereitung des Termin schon vor der Rückkehr des Aussendienstmitarbeiters im Unternehmen erledigt. Die Geschäftsführung sowie Kollegen können je nach Rechtevergabe Einblick in den Termin und das Protokoll haben. Kommende Meetings sind aufgrund des gemeinsames Wissensstandes effizienter.

5. Zugang und stetige Aktualisierung vom Unternehmenswissen

Ein integriertes Dokumentenmanagement, mit OCR-Texterkennung, Volltextsuche und Verschlagwortung ermöglicht den Wissensaustausch über individuell erstellte Dokumente. 

Selten fährt ein Vertriebsmitarbeiter ohne entsprechende Vorbereitung zu einem Termin. Immer im Gepäck ist ein individueller Produktkatalog oder eine Präsentation. Der Produktkatalog ist dabei auf die Wünsche des Interessenten oder Kunden abgestimmt. Nur selten macht es Sinn seinen Gegenüber mit dem gesamten Portfolio erschlagen zu wollen. Ebenso wird die Standardfirmenpräsentation auf den Termin angepasst. Referenzen und Kundenlogos sowie der entsprechende USP  über die eigene Firma passend zur Branche des Leads bilden die Grundlage der individuellen Präsentation. Die Erstellung zugeschnittener Präsentationsmaterialien benötigt wertvolle Recherche- und Erstellungszeit. Am Ende ensteht ein auf den Interessenten passendes völlig individuelles Image und -Informationserlebnis. So zumindest sieht es der Vertriebsmitarbeiter. Der Kollege im Marketing denkt darüber anders. Für jede dieser individualisierten Produktkataloge oder Präsentationen gibt es weitere potentielle Interessenten die mit den Informationen versorgt werden können. Deshalb ist es so wichtig, dass die Präsentationsmaterialien dem Marketing zur Verfügung gestellt werden. Immer wieder erlebe ich es, dass der Vertriebler viel näher an den Kunden ist und somit Präsentationen und Produktkataloge und Argumente treffender formuliert. Genauso oft aber erlebe ich es auch, dass diese Informationen nur einmal genutzt werden. Schade um die Zeit. Ein integriertes Dokumentenmanagment schafft dabei Abhilfe. So lassen sich Produktkataloge und Präsentationen z.B. nach Branchen, Firmengröße oder Aufgabenstellung des Leads kategorisieren. Anhand dieser Kategorien kann das Marketing diese Dokumente filtern und für weitere Kampagnen nutzen. Ebenso kann ein anderer Vertriebsmitarbeiter mit wenig Aufwand eine bestehendes Dokument überarbeiten und für einen ähnlichen Lead verwenden. Die erstellten Dokumente tragen so zum Wissenstransfer und Effizienz der Abteilungen Marketing und Vertrieb bei.


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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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