Beschwerdemanagement bei KMU und Selbstständigen

veröffentlicht am 27. Dezember 2016 in Digitalisierung  Gastartikel  .
Beschwerdemanagement: Was KMU tun sollen

Abbildung:cloudsecretary.deKennen Sie nicht auch das Problem, dass Sie einen Service oder ein Produkt anbieten und Ihre Kunden unzufrieden sind? Der Service hat dem Kunden nicht gut genug funktioniert oder war nicht ausreichend, das Produkt kam zu spät oder kaputt an, der Mitarbeiter was unsympathisch und, und, und… Diese Liste lässt sich sicherlich stark ausbauen und jeder Unternehmer  und Selbstständige kennt diese Problematiken nur zu Genüge in seinem Bereich. Dass so etwas bei einem großen Unternehmen passiert, das seine Produkte an Endverbraucher vermarktet, ist sicherlich ein regelmäßig auftretendes Problem.

Wie geht man mit Beschwerden um

Normalerweise sollten große Unternehmen dafür gewappnet sein, mit solchen Problematiken umzugehen und speziell dafür geschultes Personal haben. Dieses Personal muss auf den verärgerten Kunden eingehen können, ihn verstehen und ihm entweder einen Umtausch oder die Reparatur des Produktes anbieten, soweit dies möglich ist, oder zumindest eine Lösung - in welcher Form auch immer - anbieten können. Dafür ist es natürlich notwendig, dass der Kundenservice des Unternehmens funktioniert. Hierfür gibt es heutzutage eine Vielzahl von Kanälen, angefangen bei dem herkömmlichen Telefon, über E-Mail bis hin zu den sozialen Medien wie z.B. Twitter oder Facebook. Darüber hinaus gibt es auch Live Chat Tools die in Webseiten eingebaut werden können,  eine weitere Möglichkeit, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren. Dazu hier ein Vergleich der verschiedenen Anbieter. Wenn es also zu Problemen kommt, ist es immer notwendig, dass diese Kanäle auch besetzt sind und immer möglichst schnell auf Beschwerden der Kunden reagiert werden kann. Die ist besonders wichtig, da es auch sehr schnell zu negativen Auswirkungen kommen kann, wenn keine Reaktion des Unternehmens kommt oder was fast noch schlimmer ist, negative Kommentare von Unternehmen auf Seiten wie Facebook einfach gelöscht werden.

Auswirkungen am Beispiel einer Fluggesellschaft

Probleme, die sicherlich viele schon hatten, sind die mit Fluggesellschaften, die gerne Verspätung haben oder zum Beispiel Gepäck verlieren. Eine ganz katastrophale Geschichte war für die Fluggesellschaft United Airlines das Zerstören der Gitarre eines Musikers während seiner Reise und dem darauf folgenden nicht vorhandenen Kundenservice. Der Musiker hat daraufhin  ein Lied komponiert, das online mittlerweile fast 16 Millionen Mal angesehen wurde. Dieses hat es sogar bis in die Nachrichten von CNN geschafft hat  und einen eigenen Wikipedia Eintrag bekommen hat. Soweit sollte man es natürlich nicht kommen lassen, deswegen sind sogar Fluggesellschaften mittlerweile einsichtiger geworden und sogar ich selbst habe nun von der spanischen Fluggesellschaft Vueling eine mehrstündige Verspätung bezahlt bekommen, was vor wenigen Jahren noch undenkbar gewesen wäre. Da war dies noch ein aussichtsloses Unterfangen. Dazu haben sicherlich auch Webseiten wie z.B. www.flightright.de beigetragen, die für geschädigte Flugreisende die Rechte einfordern. Diese haben auch gerade gerichtlich gegen Ryanair gewonnen, so dass deren aktuelle AGB in der jetzigen Form nicht mehr gültig sind.

Shitstorm bei Nestlé

Nestlé hatte auch schon mehrfach mit Shitstorms zu kämpfen. Der wohl Bekannteste war sicherlich das Video von Greenpeace, um gegen die Nutzung von Palmöl zu demonstrieren. Hierbei biss ein Verbraucher vermeintlich in ein „Kitkat“, welches sich aber als Finger eines Orang-Utans herausstellte. Nestlé lies das Video löschen und versuchte kritische Fanseiten zu deaktivieren.  So sollte jegliches Feedback unterbunden werden. Dies war aber genau der falsche Weg und hat somit einen richtigen Shitstorm hervorgerufen. Dies sind Fälle von großen Unternehmen, die dies sicherlich professioneller Handhaben könnten als eine kleine Firma, die dafür kein extra Personal abstellen kann.

Erfahrungen im Bereich kleinerer Unternehmen.

Auch wir werden in unserem Online Business  mit Kundenbeschwerden konfrontiert und versuchen diese möglichst zu lösen. Hierbei gibt es Fälle die man schnell lösen kann, indem man dem Kunden nur höflich und erläuternd seine E-Mail beantwortet oder das Problem kurz telefonisch klärt. Andere Fälle sind die, bei denen man dem Kunden etwas Maßgeschneidertes anbietet, damit er zufrieden ist und darüber hinaus gibt es auch Beschwerden die mit der Dienstleistung an sich zu tun haben, die man dann versucht zu beheben oder zu verbessern. Dies funktioniert leider nicht immer, insofern muss man manche Kritik als konstruktive Kritik sehen und versuchen dies beim nächsten Vorfall besser zu handhaben.

Wie sollte man mit negativer Kritik umgehen

  • Negatives Feedback nicht löschen Es gibt wie gesagt, nichts Schlimmeres als die negativen Kommentare einfach zu löschen. Auf diese Art und Weise verärgert man einen Kunden oder User und kann somit einen richtigen Shitstorm verursachen.
  • Geschwindigkeit Es ist Online sehr wichtig, schnell auf negative Kritik zu reagieren. Es heißt zwar man solle innerhalb von 24 Stunden antworten, eine direkte Antwort ist aber noch weitaus besser.
  • Den gleichen Kanal nutzen Man sollte möglichst versuchen, den Nutzer über den gleichen Kanal zu kontaktieren, über den er seine Kritik geäußert hat. Ein weiterer direkter Kontakt ist sicherlich auch hilfreich.
  • Auf den User eingehen und freundlich bleiben Man sollte immer möglichst freundlich und neutral mit dem User kommunizieren. Wenn die angebrachte Kritik berechtigt ist, sollte man Verständnis zeigen und auch den Fehler eingestehen. Transparenz ist hierbei auch ein ganz wichtiger Aspekt, um zusätzliche Glaubwürdigkeit zu erlangen.
  • Lösungen bieten Ganz wichtig ist es Lösungen anbieten zu können. Was kann das Unternehmen tun, damit dies in Zukunft nicht mehr passiert, um somit auf die Kritik zu reagieren. Wenn es um ein Problem eines einzelnen Kunden geht, sollte man dem Kunden kulant gegenüber sein, um auch ihn zufriedenzustellen.

Was ist die Konsequenz daraus

Was daraus als Konsequenz passieren kann ist, dass die Kunden zufriedener sind und möglicherweise Empfehlungen aussprechen oder auch im Internet positiv über die Firma schreiben. Im umgekehrten Fall kann es natürlich auch passieren, dass Kunden etwas Negatives schreiben oder schlecht über den Service reden. Leider ist es im Internet ja auch so, dass dort nichts in Vergessenheit gerät und man positive wie auch negative Kritik immer finden kann bzw. die negative Kritik nur schwerlich zu löschen ist. Schlussendlich ist es doch einfacher einen bestehenden Kunden zufrieden zu stellen, als einen Neuen zu gewinnen oder einen Verlorenen zurückzugewinnen. Wie gehen Sie denn mit Beschwerden um? Haben sie die personellen Möglichkeiten auf unzufriedene Kunden einzugehen? Können Sie sich schnell genug um Anfragen oder Beschwerden kümmern? Falls dies nicht der Fall sein sollte, dann suchen Sie sich einen Telefonservice. Dieser kann Ihnen günstig behilflich sein und wird Ihre Anrufe entgegennehmen. So werden Ihre Kunden zumindest das Gefühl haben, gehört zu werden und nicht im Nirwana einer Telefonanlage oder eines Anrufbeantworters zu verschwinden.


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Kommentare

  •  Rainer Schultze 30.05.2018 02:15

    Wenn ein Flug zu spät startet, bedeutet das für die Betroffenen auf jeden Fall einiges an Stress und Frust. Das kann unerträglich lange Wartezeiten am Flughafen oder versäumte Termine bedeuten.Geschäftsreisende verpassen am Zielort möglicherweise einen wichtigen Termin. Handelt es sich bei dem verspäteten Flug um einen Zubringerflug für eine Langstreckenverbindung, besteht die Gefahr den Anschlussflug zu verpassen und mit ernsthaften Problemen und Rückschlägen konfrontiert zu werden. In manchen Fällen steht am gleichen Tag oder sogar am Folgetag keine Ersatzverbindung zur Verfügung, sei es dass die Linie nicht täglich beflogen wird, oder weil alle Plätze bereits ausgebucht sind. Dann hilft nur Geduld weiter. In so einem Fall hat mir das Unternehmen https://myflyright.com/de/ sehr geholfen.

  •  Frank Panser 04.06.2018 04:30

    Also ein gutes Beispiel, dass die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements zeigt. Und das dies einen enchten Imagegewinn haben kann, zeigt Ihr Kommentar.

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Michael Gottron