CRM-Anwenderbericht 2018 - Verschenkte Wettbewerbsvorteile

Wer nicht mitzieht, bleibt auf der Strecke. Die Digitalisierung des Mittelstands ist gerade ein heißes Thema. Die digitale Transformation ist nicht nur Trend, sondern stellt einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar. Wer nicht rechtzeitig auf den Zug aufspringt, läuft Gefahr später nicht hinterher zu kommen und Nachteile gegenüber der digital transformierten Konkurrenz zu erleiden.

Prof. Dr. Schmietendorf zufolge müssen angesichts ihrer hohen Bedeutung „zumindest die Geschäftsprozesse CRM, ERP und Supply-Chain-Management mit Software unterstützt werden. Wenn ich mich als Unternehmen etablieren möchte, muss ich die genannten Bereiche unterstützen. Daran führt kein Weg vorbei.“

Capterra hat eine Studie zur Nutzung von CRM-Software in Deutschland durchgeführt. In einer Umfrage wurden 216 kleine und mittelständische Unternehmen mit dem Ziel befragt, Trends bei Software-Nutzern und CRM-Käufern zu identifizieren.

Highlights der Studie

• 71 % der deutschen Unternehmen nutzen noch manuelle Tools zur Kundenverwaltung, wie Excel und E-Mail. • Knapp 90 % der KMU sind jedoch bereit monatlich in CRM Software zu investieren. • Fast jedes 2. Unternehmen ist bereit, monatlich bis zu 50 EUR in eine CRM-Lösung zu investieren.

Nur 23 % der deutschen KMU nutzen CRM-Software für ihre Kundenverwaltung

methodenverwaltungkundenkontakte Methoden der Verwaltung für Kundenkontakte bei KMU als Tortendiagramm

Obwohl die Studienergebnisse großes Interesse kleiner und mittelständischer Unternehmen an CRM-Software aufzeigen, sieht die Realität in Deutschland ganz anders aus. Wir haben unsere Studienteilnehmer gefragt, wie sie momentan ihre Kundenkontakte verwalten und die Ergebnisse sind erschreckend. Ganze 71 % verwalten ihre Kundenkontakte mit manuellen Methoden wie E-Mail-Programme, Excel und Google Sheets oder sogar Stift und Papier.. Nur 26 % der Befragten ziehen zur Unterstützung ihrer Kundenverwaltung eine Software hinzu. Von diesen 26 % nutzen 23 % eine CRM-Software und 3 % eine E-Mail-Marketing-Software.

Manuelle Methoden nehmen viel Zeit in Anspruch. Unternehmen setzen ihr Personal für einfache Verwaltungsaufgaben ein. Die wertvolle Mitarbeiterzeit sollte jedoch für wichtigere Aufgaben genutzt werden. Die Nachverfolgung und Bearbeitung von Kundenanliegen werden erschwert, worunter die Kundenbindung und das Kundenvertrauen leiden können. Die Kundenkommunikation sowie interne Kommunikationswege zwischen unterschiedlichen Abteilungen werden erschwert. Weiterhin kommt hinzu, dass manuelle Methoden fehleranfällig sind. Durch das Verwenden von manuellen Methoden in der Kundenverwaltung leidet langfristig die Qualität im Kundenmanagement.

Wir haben Experteninterviews geführt, um zu erfahren, warum so viele deutsche Unternehmen trotz der einschlägigen Nachteile noch manuelle Tools zur Kundenverwaltung nutzen. Laut Christian Vogelgesang von Vogelgesang Consulting sind „einerseits der Mangel an Fachpersonal, andererseits die hohen Kosten bei der Einführung eines neuen CRM-Systems hier die ausschlaggebenden Argumente. Einige sind womöglich auch unschlüssig, welches CRM-System das Richtige für sie ist, und daher auch zurückhaltend bei einer Entscheidung.” Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH nennt „fehlende Bereitschaft, sich von gewohnten Abläufen/Tools zu trennen”, sowie mangelnde “CRM-Kompetenz und Projekt- und Change-Management-Fähigkeiten” als Gründe. Hinzu kommen Schwierigkeiten Ansprüche an Software sowie gewünschte Funktionen zu definieren.

Die Umfrageergebnisse wurden weiterhin auf Zusammenhänge zwischen Unternehmensgröße und Häufigkeit von CRM-Software Nutzung untersucht. Hier wurde kein Zusammenhang entdeckt: mittelständische Unternehmen nutzen CRM-Systeme genauso häufig wie kleine Unternehmen. Die Pflege der Kundenbeziehungen ist für jedes Unternehmen von essentieller Bedeutung, dabei spielt die Unternehmensgröße keine Rolle. Georg Blum zufolge liegt die Nutzung eines CRM-Systems nicht an der Unternehmensgröße oder „an der Branche, sondern am Führungsverständnis und Bewusstsein, dass zukünftig Unternehmen wettbewerbsfähig sind und bleiben, die die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt stellen.”

Schwierigkeiten bei der Kundenverwaltung in deutschen KMU resultieren häufig aus dem Mangel an Software

meistgenutztefunktionencrm Meist genutzte Funktionen bei CRM-Software bei KMU als Tortendiagramm

Umfrageteilnehmer, die CRM-Software für ihre Kundenverwaltung nutzen, wurden nach den meist genutzten Funktionen in ihrer verwendeten Lösung gefragt. Unternehmen, die Kundendaten manuell verwalten, wurden aufgefordert die drei größten Herausforderungen auszuwählen. Die meistgenutzte Funktionen ist mit knapp 25 % sehr eindeutig das Kontaktmanagement. Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing Funktionen folgen. Ebenfalls Datenbankfunktionen und das Nachverfolgen von Kundeninteraktionen werden von deutschen Unternehmen verwendet.

herausforderungkundenverwaltung Herausforderungen der Kundenverwaltung bei KMU als Diagramm

Knapp jedes vierte Unternehmen nennt als größte Herausforderung veraltete bzw. falsche Kontaktinformationen. Mit 23 % folgt die Schwierigkeit Maßnahmen für die Nachverfolgung von Leads zu planen und sich zu merken, wann Leads nachverfolgt werden sollen. 18 % der Unternehmen finden es zeitaufwendig, Marketing-Materialien zu versenden. Mit jeweils 17 % werden Schwierigkeiten genannt, die sich auf die Verfolgung von Interaktionen mit Kunden und Zahlungsströmen beziehen.

Zwischen den beiden Graphen lassen sich klare Zusammenhänge erkennen. Unternehmen, die keine CRM-Software verwenden nennen die Herausforderungen, die mit einer entsprechenden Software gelöst werden können. Schwierigkeiten bei der Kundenverwaltung in deutschen KMU resultieren demnach häufig aus dem Mangel an Software und dem Verwenden von manuellen Kundenverwaltungs-Methoden.

90 % der Unternehmen finden es wichtig, dass die verwendete CRM-Software in deutscher Sprache ist

crmdeutschesprache CRM deutsche Sprache

Fast 50 % der Unternehmen stufen die Nutzung einer CRM-Software in deutscher Sprache als sehr wichtig ein. Für knapp 40 % ist eine Software in Deutsch mittelmäßig wichtig.

Wir fragten Georg Blum, ob die Nachfrage nach deutschen CRM-Tools am Markt erfüllt wird: „Ja, in jedem Fall gibt es in Deutschland ausreichend viele, unterschiedlich komplexe Anbieter in verschiedenen Preislagen.” Weiterhin wollten wir wissen, ob viele Unternehmen mit englischsprachiger Software arbeiten, worauf er mit „nein, sehr selten” antwortete.

Über 75 % der deutschen KMU sind bereit monatlich bis zu 50 Euro pro Nutzer für CRM-Software auszugeben

budgetdeutscherunternehmen Budget deutscher Unternehmen für CRM-Software

Deutsche Unternehmen zeigen Interesse an CRM Software und sind bereit jeden Monat darin zu investieren. 35 % der befragten Unternehmen sind bereit bis zu 10 Euro pro Nutzer und Monat für CRM-Software auszugeben. Ganze 40 % würden zwischen 11 und 50 Euro pro Nutzer im Monat investieren. Lediglich 14 % der deutschen KMU wurden nur kostenlose CRM-Software nutzen.

Die Vorteile von CRM-Software sind bekannt und deutsche Unternehmen zeigen Interesse. Trotzdem setzten nur wenige kleine und mittlere Unternehmen CRM-Software ein. Wie können Unternehmen den Aufsprung schaffen?

Ist Cloud die Lösung?

Cloud-Software bringt viele Vorteile mit sich und kann besonders kleinen und mittelständischen Unternehmen einen leichteren Einstieg in die Softwarewelt ermöglichen.

Cloud-Lösungen sind je nach Bedarf des Unternehmens auf und ab skalierbar. Die Installation, Konfiguration, Sicherung der Daten sowie Software-Updates können ausgelagert werden. Es wird daher kein IT-Fachpersonal im Unternehmen benötigt. Weiterhin entsteht kleinen und mittleren Unternehmen ein relativer Kostenvorteil, da einerseits keine Hardware angeschafft werden muss, und andererseits die wirtschaftliche Belastung der hohen Software-Investition auf eine monatliche Basis verteilt wird. Weiterhin verringert sich das Risiko einer Fehlinvestition, da Cloud-Lösungen meistens innerhalb einiger Monate kündbar sind. Cloud-Produkte sind flexibel und dynamisch und können mit dem Unternehmen und neuen Anforderungen mitwachsen. Durch den Einsatz einer Cloud-Software sind Unternehmensdaten von unterwegs aus abrufbar. Dies ist vor allem für das mobile Arbeiten und Kundenbesuche von Vorteil. Kundendaten und alle getätigten Vorgänge können so beim Kunden vor Ort eingesehen und aktualisiert werden.

Die Wichtigkeit der Kundenorientierung steigt immer weiter an und stellt für jedes Unternehmen einen essentiellen Wettbewerbsfaktor dar. Unternehmen müssen mitziehen, um nicht auf der Strecke zu bleiben und ihre längst überholten Prozesse an zeitgemäßere Strukturen anpassen. Ob Cloud oder nicht - wir wünschen uns, dass das Bewusstsein für die Wichtigkeit der Kundenorientierung weiter steigt und die Zahl der KMU wächst, die CRM-Software zur Pflege ihrer Kundenbeziehungen einsetzen.

Methodologie der Studie

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Ergebnisse sind für diese Umfrage repräsentativ, jedoch nicht unbedingt für die Bevölkerung als Ganzes. Die Umfrage wurde an 600 Personen verschickt, woraufhin sich durch Screeningfragen 216 Teilnehmer für die Vervollständigung der Umfrage qualifiziert haben. Qualifizierte Teilnehmer sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig), arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter) und sind täglich und aktiv in das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen involviert (57 %) oder für das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich (23 %).