Echte Kundenbindung gedeiht nur auf fruchtbaren Boden: Mit CRM Software gemeinsam stark sein für den Kunden

veröffentlicht am 30. Oktober 2018 in Digitalisierung  Software  .
Ein Pflänzchen sprießt aus dem Boden.

Foto von Sushobhan Badhai auf unsplash.com

„Der Kunde ist König!“ Dieser Satz wird oft zitiert, sollte aber auch tatsächlich gelebt werden. Nicht umsonst hat es sich Amazon auf die Fahne geschrieben, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Als primäres Unternehmensziel sorgt Kundenzufriedenheit am Ende für Umsatz und nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Echte Kundenbindung entsteht durch sorgfältige Kunden(beziehungs)pflege!

Langfristig zufriedene Kunden sind Gold wert und gelten heutzutage als einer der zentralen Erfolgsfaktoren in Unternehmen. Die erfolgstragende Bedeutung von Kundenbindung und Customer Relationship Management (CRM) sind in aller Munde. Doch wie hegt und pflegt man seine Kunden in dieser so schnelllebigen, digitalen Welt am Besten? Wie gelingt ein für alle Seiten erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement und welche Rolle spielt dabei eine CRM Software? Der Kunde wünscht sich eine persönliche, auf ihn abgestimmte Betreuung. Doch er möchte auch in kürzester Zeit kontaktiert werden und schnellstmöglich Hilfestellung erhalten. Wie kann das gehen?

Für Unternehmen wird das Ganze meist zum Spagat zwischen Individualität und Automatismus.

Ein CRM System ist in jedem Falle ein geeignetes Tool, um der Masse an Kommunikation und Prozessen Herr zu werden. Doch sollte bei der tagtäglichen Nutzung ein ganz einfacher Satz zum Leitmotiv werden: "Gemeinsam stark sein für den Kunden!“

Matroschkas erzählen die Geschichte der Rübe

Foto von Tina Wenzel / TecArt

Die Geschichte vom Rübchen

Nehmen wir mal diese Erzählung für Kinder heran: Ein Bauer möchte eine große Rübe ernten. Er möchte eine leckere Suppe kochen. Alleine zieht er an ihr. Da er es einfach nicht schafft, sie zu bewegen, bittet er seine Frau um Hilfe. Sie ziehen gemeinsam am Rübchen, doch es rückt nicht vom Fleck. Die Bauersfrau ruft die Enkelin zur Hilfe, doch auch zu Dritt weicht die Rübe keinen Millimeter aus dem Boden. Da ruft das Mädchen den Hund und dieser später die Katze dazu, doch auch zu Fünft gelingt das Vorhaben nicht. Erst als das kleine Mäuschen noch mit anpackt und sie alle gemeinsam, kräftig an einem Strang ziehen, können sie das Rübchen herausziehen und verspeisen. Und die Moral von der Geschicht‘? Nur gemeinsam waren sie stark genug, um ihr gemeinsames Ziel zu erreichen. Zusammenarbeit und Hilfestellung haben sich am Ende ausgezahlt. Alle hatten das gleiche Ziel vor Augen und halfen dabei. Jeder war wichtig, selbst die klitzekleine Maus, die schlussendlich zum so erhofften Erfolg verhalf.

Und was hat das mit Kunden(beziehungs)pflege zu tun?

Stellen wir uns vor, die Rübe ist der Kunde mit all seinen zugehörigen Daten und Informationen! Er ist, genau wie das Rübchen in der Geschichte, zentraler Mittelpunkt des Interesses und für alle Unternehmensbereiche gleichermaßen wichtig. Sicher wird der Kunde aus unterschiedlichsten Blickwinkeln betrachtet und die Rahmenbedingungen sind nicht unbedingt identisch. Aber schlussendlich sorgen die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service gemeinsam für das Wohlbefinden des Kunden, egal warum, wann und wie sie mit ihm in Kontakt treten. Alle streuen stetig eigene Kundeninformationen ein und benötigen ebenso das aktuelle Feedback aus den anderen Bereichen. Was wurde mit den Kunden durch wen genau besprochen? Welche Anliegen oder Sorgen hat der Kunde geäußert? Welche Meilensteine und Deadlines hat ein spezielles Kundenprojekt?

Beteiligte Abteilungen und Anwendungen der optimalen CRM Kundenbeziehungspflege


Abb. TecArt: Beteiligte Abteilungen und Anwendungen der optimalen CRM Kundenbeziehungspflege

Für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement sind alle Kundendaten von Bedeutung. Sie sollten stets aktuell sein und dort gespeichert werden, wo jeder sie immer auffinden und pflegen kann: in einem zentralen CRM System. An diesem Ort findet sich alles wieder. Es schafft Nähe zum Kunden und bildet die Basis für eine effektive und effiziente Zusammenarbeit am Kunden.

Doch nun etwas tiefer zu Strategie, Funktionen und Kostenseite:

1. CRM Software & Strategie

CRM Theorie

Das gute Kundenbeziehungen für den geschäftlichen Erfolg unverzichtbar sind, ist eine Selbstverständlichkeit. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt nicht nur die strategische Pflege der Kundenbeziehungen, sondern auch spezielle Software, die dabei unterstützen kann. Diese CRM Systeme unterstützten sowohl bei der Akquise neuer Kunden, als auch dem Erhalt guter Beziehungen zu Stammkunden. Die CRM Software ist die Basis eines erfolgreichen Customer Relationship Management. Jedoch sind weder die Software noch die Strategie alleine erfolgreich. Nur zusammen führen sie zu einem Return on Investment.

CRM Praxis

In der Praxis hinken noch viele deutsche Unternehmen diesem Fortschritt hinterher. Eine Studie von Capterra ergab, dass 71 % der befragten kleinen und mittelständischen Unternehmen manuelle Methoden, wie zum Beispiel Excel oder E-Mail Programme verwenden. Dabei ist sich die Wissenschaft sicher: Wer jetzt nicht auf den Zug der Digitalisierung aufspringt, der verpasst in den kommenden Jahren entscheidende wirtschaftliche Vorteile.

2. Vorteile für Unternehmen und Kunden

Das Ziel eines erfolgreichen Customer Relationship Management ist es, Kunden langfristig zu binden und in Bestandskunden zu verwandeln. Aber wie kann eine Software dabei helfen?

CRM Software vernetzt verschiedene Abteilungen und sorgt für reibungslose Abläufe. Kunden interagieren mit dem Marketing, dem Vertrieb und dem Support. Eine pünktliche Abwicklung ihrer Bestellung ist ihnen genauso wichtig, wie eine schnelle Antwort auf eine Nachfrage. CRM Systeme vernetzen diese Abteilungen. Gleichzeitig speichern sie alle relevanten Informationen und ermöglichen unterschiedlichen Abteilungen den Zugriff. Durch dieses Wissensmanagement finden Mitarbeiter die zugehörigen Kundendaten leicht und schnell. Zahlreiche Arbeitsabläufe können bereits von CRM Software automatisiert übernommen werden. Sie kann auf bestimmte E-Mails antworten oder Angebote in Rechnungen verwandeln. Dadurch sparen Mitarbeiter wertvolle Zeit und Energie. Außerdem erkennt das System oft frühzeitig Probleme und beugt so unzufriedenen Kunden vor.

10 Gründe für Unternehmen CRM-Software einzusetzen


Abb. TecArt: 10 Gründe für Unternehmen CRM-Software einzusetzen

3. CRM Funktionen

CRM Systeme haben weitreichenden Funktionen, die verschiedene Bereiche eines Unternehmens positiv beeinflussen.

Allgemeine Funktionen

Die wichtigste Grundfunktion einer CRM Software ist die Speicherung und Verwaltung aller relevanten Kundendaten in einer zentralen und sicheren Datenbank. Dazu gehören:

  • Adress- und Kontaktverwaltung (Pflege von Stammdaten)
  • Kalender und Terminverwaltung
  • Speicherung der Aktivitäten (wie zum Beispiel der Kontakt- oder Bestellhistorie)

Die Filter- und Suchfunktion des Systems erleichtert es, bestimmte Kunden oder Informationen aufzufinden. Auch das Management von Dokumenten und Inhalten sowie von Aufgaben und To-Do-Listen sind in das System integriert. Automatisch oder nach Bedarf analysiert die Software zudem verschiedene Geschäftsbereiche.

CRM im Vertieb

Für einen erfolgreichen Vertrieb ist ein modernes CRM System unverzichtbar. Es dient dem Lead- und Opportunity-Management und ermöglicht einen Überblick über generierte Leads und deren Erfolg. So lassen sich Sales Pipelines auswerten und präzisere Vertriebsprognosen (Forecasts) erstellen. Die Steuerung und das Controlling im Vertrieb sind dadurch effizienter und zielgerichteter. Durch die in das System integrierten Schnittstellen sind Up- und Cross-Selling kein Problem. Mitarbeiter im Außendienst profitieren von der mobilen Anbindung des Systems.

CRM im Marketing

Die zahlreichen Daten, die ein CRM System erfasst, sind die optimale Unterstützung für das Marketing. Kunden- und Marktsegementierung sind präzise durchführbar, so dass Kampagnen und Events sowie Mailings bzw. Newsletter zielgenau die passenden Kunden ansprechen. Auch die Planung einer Customer Journey ist besser möglich.

CRM im Kundenservice

Im Kundenservice unterstützt eine CRM Software beim Beschwerdemanagement und verhindert Eskalationen, indem es Probleme rechtzeitig erkennt und ihnen vorbeugt. Eine Anbindung zum Kundenportal mit Self-Service-Funktion erleichtert es den Kunden, selbstständig tätig zu sein und erspart ihnen lange Wartezeiten. Gleichzeitig bieten CRM Systeme mithilfe von Ticketsystemen einen optimierten Workflow, indem Mitarbeiter Zeit einsparen und Kunden schneller Antworten erhalten.

CRM für die IT

In der IT bietet die CRM Software ein Framework für individuelle, auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste Weiterentwicklungen. Schnittstellen für Drittsysteme sowie die automatische Integration von Compliance und Datenschutz sowie das Ressourcenmanagement erleichtern dies außerdem. Ein Ticketsystem für den Helpdesk sorgt für eine schnellere Abwicklung im Problemfall und kürzere Ausfallzeiten.

4. Kosten von CRM

CRM Systeme stehen üblicherweise als in der Cloud verfügbare Software zur Verfügung oder werden auf einem unternehmenseigenen Server gehostet.

Vor- und Nachteile Cloud (On Demand)

Das Hosting in der Cloud wird auch als Software as a Service (kurz S.a.a.S) oder On Demand bezeichnet. Es bietet schlüsselfertige Systeme für die keine eigene IT-Infrastruktur benötigt wird. Der CRM Anbieter stellt die Software über den Browser bereit. Entsprechende Serviceleistungen, von Updates bis Schulungen, runden das Paket ab.

Vor- und Nachteile Server (On Premise)

Beim Hosting auf einem eigenen Server (auch On Premise genannt) wird die Software direkt in die unternehmensinterne Infrastruktur integriert. Auch die Anpassung und Optimierung durch die eigene IT-Abteilung ist dann einfacher durchzuführen. Außerdem ist die Datensicherheit intern dadurch besser kontrollierbar.

Kriterien & Kosten bei der Hostingwahl

Bei der Entscheidung für ein Hosting in der Cloud ist die richtige Auswahl eines Anbieters entscheidend. Im Rahmen einer Total Cost of Ownership (TCO) Analyse sollten Server- und Gesamtkosten für die Software verglichen werden. Entscheidend ist außerdem eine Analyse der IT-Ressourcen des Anbieters. Hierbei sollte geprüft werden, ob ausreichend Know-how vorhanden ist, um Datensicherheit und Ausfallsicherheit zu gewährleisten und die Kapazitäten genügen, um eine Skalierbarkeit und individuelle Anpassung zu ermöglichen. Neben den direkten Kosten für die CRM Software entstehen außerdem eine Reihe von weiteren Kosten. Hierzu gehören die Evaluationskosten für die Recherche und den Aufbau eines entsprechenden Know-hows. Weiterhin zu beachten sind die Implementierungskosten für das Aufsetzen von Testsystemen, die Migration von Bestandsdaten sowie Einführungskosten für Admin- und Nutzerschulungen.

5. ROI von CRM

Bei jeder Geschäftsentscheidung spielt der Return on Invest (ROI) eine entscheidende Rolle. Er dient als Kriterium für die Entscheidung und als Maßstab für den Erfolg der Durchführung. Die Erfassung des ROI ist bei CRM Systemen aufgrund der zahlreichen, quantitativ zum Teil nicht erfassbaren Veränderungen nicht immer problemlos.

Verschiedene Ansätze ermöglichen jedoch eine recht präzise Messung:

  • 1. Der ROI wird als Prozentsatz des investierten Kapitals angegeben.
  • 2. Die Berechnung des ROI erfolgt über den Netto Barwert, der aus der Differenz zwischen dem abdiskontierten zukünftigen Ertrag und dem Betrag der Investition besteht.
  • 3. Der ROI einer CRM Software ist anhand einzelner Kennzahlen, wie zum Beispiel den Cost per Lead, berechnenbar.
  • 4. Ein Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach Einführung des Systems ist vor allem sinnvoll, wenn alle anderen möglichen Einflussfaktoren identifiziert und aus der Berechnung ausgeschlossen sind.

Zusätzlich zu den qualitativ messbaren Erfolgen einer CRM Strategie kommt immer die Veränderung der Beziehungen zu den Kunden hinzu, die den langfristigen Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflusst und verbessert. Weg von der Theorie hin zur echten ROI-Praxis liefert Ihnen unser Digitale Designer für Sales & Marketing eine einfache ROI Rechnung am Beispiel. Lesen Sie dazu seinen Beitrag "Kunden-Problemlöser CRM: Die unendliche Spannung zwischen Kosten und Nutzen lösen!".

Machen Sie den Check!

Ist Ihr Kunde tatsächlich schon König oder doch eher Prinz? Und wie soll es zukünftig mit der „Rübchenpflege“ in Ihrem Unternehmen vorangehen?

Sicher schwirren Ihnen nach diesen theoretischen Einblicken und Aussagen aus der Fachpraxis viele Gedanken durch den Kopf. Doch egal, wie umfassend Ihnen die Aufgabe gerade erscheinen mag, stellen Sie sich ihrer CRM Strategie! Erarbeiten Sie, welche Funktionen eine CRM Software für Ihre individuellen Workflows und Strukturen wirklich abbilden muss! Und beachten Sie beim Kostenaspekt und ROI-Berechnungen, dass nicht nur betriebswirtschaftliche Kennzahlen als Hard Facts in die Schlussrechnung einfließen. Die oft schwammig erscheinenden Soft Facts, wie bspw. positive Kundenmeinungen, internes Wissensmanagement oder das Mitarbeiterverhalten im Allgemeinen, sind am Ende entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Langfristige Kundenbindung ist schlussendlich die Summe des Ganzen. Nehmen Sie Ihre Kundenbeziehungspflege also gemeinsam in die Hand!

Wie in unserer Geschichte, bedarf es für eine erfolgreiche Umsetzung Ihrer CRM Strategie stets der Mithilfe und des Input aller Mitarbeiter. Denn wenn jeder nur sein eigenes Datensüppchen kocht, gehen anfangs wichtige Kundeninformationen und später womöglich sogar der Kunde verloren.


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Tina Wenzel

Als Marketing und Content Managerin kümmere ich mich mit viel Liebe zum Detail um das gedankliche und kognitive Wohl unserer Leser und Fans. Meine Leidenschaft? Die perfekte Symbiose aus Unique Content und Design. Ich sehe es als meine Mission an, hochwertige Inhalte mit echten Mehrwerten zu kreieren und sie sprachlich und optisch so aufzubereiten, dass ein gutes Gefühl zurückbleibt. Sie sollen den Rezipienten fesseln und in sein individuelles Gedankengut eintauchen. Wie eine Art Buchstaben-Jongleur möchte ich der Sprache Leben einhauchen, sie anfassbar machen. Auf der Suche nach den richtigen Worten lege ich besonderes Augenmerk auf Authentizität und Persönlichkeit, vom ersten Blick bis hin zur Ergründung der inneren Werte. Mein Ziel? Am Ende soll der Betrachter sagen: "Die Zeit dafür hat sich wirklich gelohnt."

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