Die Würfel sind gefallen: Wichtige CRM Funktionen für Ihr Kundenhandling mit hohem CRM ROI

veröffentlicht am 06. September 2019 in Digitalisierung  Software  .
Holzwürfel mit CRM Funktionen für einen hohen ROI

Foto: franky_joe auf Pixabay

Wir alle bewegen uns aktuell in einer Art analoger Dimension der Digitalisierung. In der heutigen Zeit ist es zur Normalität geworden, immer alles am Mann - und natürlich an der Frau - zu haben. Auch im Daily Business scheint dies selbstverständlich. Damit jedoch die tägliche (Zusammen)Arbeit am König "Kunde" wirklich gelingt, müssen Unternehmen, Abteilungen und Mitarbeiter immer und überall auf sämtliche Kunden- und Geschäftsdaten zugreifen.

Genau hier kommt eine Software mit Best Fit CRM Funktionen ins Spiel. Als fundamentales Werkzeug für Ihr Kundenhandling ist es quasi der technische Garant. Es ist die Datenschaltzentrale im Hintergrund, in der sich alle benötigten Informationen und Dateien wiederfinden. Erhalten diese die richtige Pflege schaffen sie echte Nähe zu Ihren Kunden . Diese Softfacts bringen Ihren gewünschten ROI. Bei mehr Umsatz mit weniger Aufwand. Win-Win auf allen Seiten!

Schauen wir uns die strategischen Bausteine und konkrete CRM-Funktionen unter Berücksichtigung der Kosten genau an!

1. Strategie & Vorteile

Warum nutzen Unternehmen ein CRM-System?

Aus Theorie und Praxis begutachtet

Das gute Kundenbeziehungen für den geschäftlichen Erfolg unverzichtbar sind, ist eine Selbstverständlichkeit. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt erstens die strategische Pflege der Kundenbeziehungen. Zweitens ist es die technische Umsetzung. CRM-Systeme unterstützen bei der Akquise neuer Kunden und der intensiven Pflege guter Beziehungen zu Stammkunden. Weder die Software noch die Strategie allein haben Erfolg. Nur gemeinsam erzielen sie einen hohen Return on Investment (ROI).

In der Praxis hinken noch viele deutsche Unternehmen hinterher. Eine Studie von Capterra ergab, dass 71% der befragten KMU manuelle Methoden und Insellösungen, wie zum Beispiel Excel oder E-Mail Programme verwenden. Die Wissenschaft ist sich sicher: Wer jetzt den Zug der Digitalisierung verpasst, erleidet in den nächsten Jahren wirtschaftliche Nachteile.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Das Ziel erfolgreicher CRM Systeme ist mittelfristig Leads zu aktiven Bestandskunden zu machen. Man spricht auch gern von der Steigerung der Kundenrendite.

Doch wie kann eine Software dabei helfen?

CRM-Systeme vernetzen Abteilungen und sorgen für verlustfreie Abläufe. Kunden interagieren mit dem Marketing, dem Vertrieb und dem Support. Eine pünktliche Abwicklung ihrer Bestellung ist ihnen genauso wichtig, wie eine schnelle Antwort auf eine Nachfrage. Gleichzeitig werden alle Informationen gespeichert. Jede Abteilung hat Zugriff auf die Kundendaten. Ausgeklügelte Suchfilter ermöglichen Mitarbeitern den Wissenspool mit Kundendaten zu vernetzen. Zahlreiche Arbeitsabläufe übernehmen Tools bereits automatisch. Bestimmte E-Mails werden automatisch beantwortet. Angebote werden in Rechnungen mit automatisiertem Zahlungsabgleich und Mahnwesen überführt. Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit, die in persönlicher Kundenpflege gesteckt wird. Außerdem erkennt das System frühzeitig Probleme und beugt Missmut auf Kundenseite vor.

10 Gründe für Unternehmen CRM-Systeme einzusetzen

Abb. TecArt: Die Top 10 Gründe für den Einsatz von CRM-Systemen im Mittelstand

2. CRM Funktionen

CRM-Systeme haben unzählige Funktionen, die verschiedene Bereiche eines Unternehmens positiv beeinflussen. Ihre übergeordnete Aufgabe ist die Speicherung und Verwaltung aller relevanten Kundendaten in einer zentralen und sicheren Datenbank. Allgemeine bzw. grundlegende CRM Funktionen sind:

  • Adress- und Kontaktverwaltung (Stammdatenpflege)
  • E-Mail-Client & weitere Aktivitäten (wie eine Anrufer- oder Bestellhistorie)
  • Kalender & Terminplanung
  • Aufgabenplanung und -koordination
  • Dokumentenmanagement & Dateiablage (z.B. für Rechnungswesen)

Anhand einfacher, sowie komplexer Filter- und Suchfunktion lassen sich gewünschte Kundeninformationen schnell finden. Auch das Management von Dokumenten und Inhalten, sowie von Aufgaben und To-Do-Listen sind integriert. Automatisch gesteuert oder ganz nach Bedarf analysiert die Software anhand spezifischer Funktionen einzelne Geschäftsbereiche im Unternehmen.

10 unverzichtbare CRM Funktion im Mittelstand

Abb. TecArt: Unverzichtbare CRM Funktion im Mittelstand

Welche CRM-Funktionen benötige ich in meiner Abteilung konkret?

Abteilung CRM Funktionen
Vertrieb Für einen erfolgreichen Vertrieb ist eine CRM-Software mit integriertem Leadmanagement unverzichtbar. Leads- und Opportunitys werden aggregiert und gezielt zum Erfolg geführt. Sales Pipelines lassen sich auswerten. Präzise Vertriebsprognosen (Forecasts) werden mit wenigen Klicks erstellt. Die Aktivitätensteuerung und das Vertriebscontrolling verhindert ungewollte Ausstiege im Sales Funnel. Durch Schnittstellen können weitere Systeme wie ERP oder E-Commerce für mehr Up- und Cross-Selling genutzt werden. Mitarbeiter im Außendienst profitieren von der mobilen Anbindung des Systems.
Marketing Zahlreiche Daten, die ein CRM-Tool erfasst, sind Basis jeder Marketingkampagne. Kunden- und Marktsegmentierung werden präzise durchgeführt. Die Kampagnen und Events erhalten mittels Mailings bzw. Newsletter zielgenau die passenden Kunden. Auch die gezielte Steuerung der Customer Journey durch entsprechendes Tracking ist möglich.
Service & Support Im Kundenservice unterstützt eine CRM-Software beim Beschwerdemanagement und als Helpdesk-Lösung. Eskalationen lassen sich optimalerweise verhindern oder werden schnellstens erledigt. Probleme lassen sich rechtzeitig erkennen, sodass präventiv gehandelt wird. Eine Anbindung zum Kundenportal mit Self-Service-Funktion erleichtert es den Kunden, selbstständig tätig zu sein und erspart ihnen lange Wartezeiten. Gleichzeitig optimieren Ticketsysteme die Workflows, Mitarbeiter sparen Zeit ein und Kunden erhalten schnellere Antworten.
IT & Technik In der IT bietet die Software ein Framework für individuelle Weiterentwicklungen (z.B. Add-Ons), die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst sind. Schnittstellen für Drittsysteme sowie die automatische Integration von Compliance und Datenschutz und das Ressourcenmanagement runden das Gesamtpaket ab. Ein Ticketsystem für den Support und Helpdesk sorgt für eine schnellere Abwicklung im Problemfall und kürzere Ausfallzeiten.

Und welche CRM-Funktionen ergänzen den Standard?

Je nach Branche, Unternehmensgröße und Ihren individuellen Anforderungen, lassen sich folgende weiterführende CRM Funktionen identifizieren, die Ihre Software zu einer Art Unternehmensplattform ausbauen:

  • Projektplanung und -verwaltung
  • ERP & Warenwirtschaft
  • Angebots- und Auftragsmanagement
  • Faktura & Buchhaltungsprozesse
  • HR & Personal- und Ressourcenverwaltung

3. Kosten & CRM ROI

CRM-Systeme sind aktuell bei KMU als Cloud CRM sehr beliebt. Mittelstandsunternehmen mit sehr sensiblen Kundendaten und komplexen Compliance nutzen nach wie vor Onpremise Lösungen. Die Software wird auf unternehmenseigenen Server gehostet. Nehmen wir die konkreten Vor- und Nachteile dieser beiden Lizenzmodelle bzw. Bereitstellungsvarianten doch mal etwas näher ins Visier!

Cloud (On Demand) Server (On Premise)
Das Hosting in der Cloud wird auch als Software as a Service (kurz SaaS) oder On Demand bezeichnet. Es bietet schlüsselfertige Systeme für die keine eigene IT-Infrastruktur benötigt wird. Der CRM-Anbieter stellt die Software über den Browser bereit. Entsprechende Serviceleistungen, von Updates bis Schulungen, runden das Paket ab. Beim Hosting auf dem eigenen Server (auch On Premise genannt) wird die Software direkt in die unternehmensinterne Infrastruktur integriert.Die Anpassung und Optimierung wird entweder durch die eigene IT-Abteilung oder externe Dienstleister getätigt. Die Datenhoheit ist damit immer gewährleistet.

Kriterien für die Auswahl des Hostings

Bei der Entscheidung für ein Hosting - ob Cloud oder Server - ist die richtige Auswahl eines Anbieters entscheidend. Laufende Folgekosten müssen neben den Lizenzpreise berücksichtigt werden. Im Rahmen einer Total Cost of Ownership (TCO) Analyse werden Cloud- und Server auf die Gesamtkosten innerhalb eines Abschreibungszeitraumes (üblich sind bei Software 3 oder 5 Jahre) verglichen. Entscheidend ist außerdem eine Analyse der IT-Ressourcen des Anbieters. Hierbei sollte geprüft werden, ob ausreichend Know-how vorhanden ist, um Datensicherheit und Ausfallsicherheit zu gewährleisten und die Kapazitäten genügen, um eine Skalierbarkeit und individuelle Anpassung zu ermöglichen. Schliesslich soll Ihr Unternehmenswachstum gestemmt werden können. Neben den direkten Kosten für die Software entstehen außerdem eine Reihe von weiteren Kosten. Hierzu gehören die Evaluationskosten für die Recherche und den Aufbau eines entsprechenden Know-hows. Weiterhin zu beachten sind die Implementierungskosten für das Aufsetzen von Testsystemen, die Migration von Bestandsdaten sowie Einführungskosten für Admin- und Nutzerschulungen.

Berechnung des CRM ROI

Bei jeder Geschäftsentscheidung spielt der Return on Invest (ROI) eine entscheidende Rolle. Er dient als Kriterium für die Entscheidung und als Maßstab für den Erfolg der Durchführung. Die Erfassung des CRM ROI bei Softwaresystemen ist aufgrund der zahlreichen, quantitativ zum Teil nicht erfassbaren Veränderungen immer mit Missverständnissen verbunden.

Verschiedene Ansätze für eine präzise ROI Messung:

  • Der CRM ROI wird als Prozentsatz des investierten Kapitals angegeben.
  • Die Berechnung des ROI im CRM-Bereich erfolgt über den Netto Barwert, der aus der Differenz zwischen dem abdiskontierten zukünftigen Ertrag und dem Betrag der Investition besteht.
  • Der ROI eines CRM-Systems ist anhand einzelner Kennzahlen, wie zum Beispiel den Cost per Lead, berechenbar.
  • Ein Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach Einführung des Systems ist vor allem sinnvoll, wenn alle anderen möglichen Einflussfaktoren identifiziert und aus der Berechnung ausgeschlossen sind.

Zusätzlich zu den qualitativ messbaren Erfolgen einer CRM-Strategie kommt immer die Veränderung der Beziehungen zu den Kunden hinzu, die den langfristigen Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Weg von der Theorie hin zur echten ROI-Praxis liefert Ihnen unser digitaler Designer für Sales & Marketing eine einfache CRM ROI Rechnung am Beispiel. Lesen Sie dazu weiter im Beitrag Kunden-Problemlöser CRM!

Praxistipp zum Schluss:

Im Vorfeld Ihres Softwareprojektes sollten Sie die genauen Strukturen und Prozesse Ihres Unternehmens analysieren. Anhand dieser lassen sich die tatsächlich benötigten CRM Funktionen näher definieren.

Sie benötigen Hilfestellung beim Identifizieren möglicher Kostentreiber? Laden Sie sich unseren Kostenkalkulator direkt herunter und berechnen Sie schnell und einfach Ihre individuellen Softwarekosten!


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Tina Wenzel

Als Marketing und Content Managerin kümmere ich mich mit viel Liebe zum Detail um die Gedankenwelt und das kognitive Wohl unserer Leser. Auf meinen Expeditionen in den Buchstaben-Dschungel erforsche ich gern seltene Wortkombinationen. Meine Mission? Themen mit Tiefe aufspüren und echte Mehrwerte herauskitzeln. Mein Ziel? Ein lebendiger und authentischer Text, bei dem ein gutes Gefühl zurückbleibt.

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