Kunden-Problemlöser CRM: Die unendliche Spannung zwischen Kosten und Nutzen lösen!

veröffentlicht am 07. November 2018 in Software  Tipps & Tricks  .
4 große Puzzelteile im Meetingraum

Foto von rawpixel on Unsplash

CRM Potenziale aufdecken und Kosten berechnen

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor 5 Jahren eine CRM Software mit einem 5- oder gar 6-stelligen Projektvolumen eingeführt! Nach dem GoLive lief noch alles reibungslos. Doch mittlerweile stimmen Gesamtumsatz im Neukunden- sowie Bestandskundengeschäft nicht mehr. Die Zeiten pro Lead haben sich verdoppelt aber die Conversionrates von Lead zu Kunde sinken. Der Vertrieb beschwert sich schon seit einem Jahr darüber, dass die Workflows im Lead-Management nicht mehr zeitgemäß sind. Ihre IT-Admins wiederum beschweren sich, dass die Anpassungen im CRM nur mit teuren Consulting-Dienstleistern funktionieren. Und Sie denken:

Ach hätte ich damals doch nur ein Cloud CRM gekauft!

5 Gründe warum Sie Ihre CRM Software stetig anpassen müssen:

Gar so einfach ist die Antwort auf die Frage "Was kosten und was bringen CRM Systeme?" nicht. Eines muss Ihnen klar sein: Eine CRM Software muss im Laufe der Zeit ständig angepasst werden. Schließlich ändern sich Marktbedingungen, Wettbewerber, Kundenanforderungen sowie die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter auch ständig.

  1. Dem Wettbewerbsdruck standhalten:
    Konkurrenten kommen mit aggressiven Preisangeboten oder besseren Dienstleistungen. In beiden Fällen müssen Sie Ihre Produkte, Services und Angebote anpassen.
  2. Fachkräfte gewinnen:
    Neue Mitarbeiter, vor allem jene, die im digitalen Zeitalter groß geworden sind, haben hohe Ansprüche an Design und Usability der Software.
  3. Eigenes Wachstum stemmen:
    Sie haben neue Standorte eröffnet. Damit einhergehend haben sich natürlich der organisatorische Aufwand und die Ansprüche an die interne Unternehmenskommunikation verändert. Ein standortübergreifender und mobiler Wissenaustausch zu Kunden und Projekten ist essenziell.
  4. IT-Struktur erneuern:
    Die Geschwindigkeit mit der sich Technologie entwickelt, ist rasant. Nicht jede Neuerung muss sein. Trotzdem müssen Ihre Systeme, was Sicherheit und Stabilität betrifft, stets auf dem neusten Stand sein. Überlegen Sie einfach mal, was es für Ihr Unternehmen bedeutet, wenn Ihr CRM ein Tag lang mal nicht funktioniert!
  5. Effizienter Arbeiten:
    Hierzu zählt die Steigerung von Conversionrates bei Lead- und Kundensales. Zudem gilt es, doppelte Arbeiten im Kundenservice und der Buchhaltung zu beseitigen.

Diesen Anforderungen begegnen Sie ganz einfach, indem Sie ständig Ihre internen Prozesse anpassen, Ihre Mitarbeiter schulen und den Markt sowie die Konkurrenz im Blick haben. Ach ja. Die Kosten zu all diesen Aufgaben müssen Sie natürlich ebenfalls im Auge behalten. Das ist eine ziemliche Mammutaufgabe. Deshalb muss Ihr aktuelles oder neues CRM genauso anpassbar sein, wie Sie und Ihre Mitarbeiter es sind.

Was sind die Potenziale von CRM Systemen?

Umsatzsteigerung

Neben der Kostenreduzierung gehört die Umsatzsteigerung zu den Kernzielen eines CRM Systems. Die Ansätze zur Umsatzsteigerung lassen sich in zwei Unterkategorien einteilen. Zu den direkten Methoden der Umsatzsteigerung zählt die Gewinnung von Neukunden, der Mehrumsatz durch Bestandskunden (Upselling) und die Entwicklung neuer Services. Hierbei liegt der Fokus auf dem Wachstum sowie der Optimierung des Kundenstamms. Ein Beispiel für die indirekte Umsatzsteigerung ist die Identifizierung und Nutzung der konversionsstärksten Kommunikationskanäle.

Kostenreduzierung

Der Aspekt der Kostenreduzierung beschäftigt sich mit der Prozessoptimierung. Hierbei können die Einflussfaktoren ebenfalls in „direkt“ und „indirekt“ aufgeteilt werden. Produktivitätssteigerungen, reduzierte Kapitalbindung oder das Aufdecken und Nutzen günstigerer Kanäle zählt zu den direkten Einflussfaktoren. Darüber hinaus lassen sich indirekte Einflussfaktoren, wie die Reduzierung von Kundenanfragen durch bessere Support-Systeme oder die Minimierung von Fehllieferungen nutzen.

Potenziale und Chancen

Ein CRM System bietet selbstverständlich auch neue Potenziale und Chancen. Durch zielgerichtete Marketingkampagnen lässt sich die Markenwahrnehmung steigern. Mithilfe des digitalen Werkzeugs können die individuellen Werte und Qualitäten Ihres Unternehmens den Kunden besser vermittelt werden. Je nach Ausgangssituation kann die Produktivitätssteigerung durch den konsequenten Einsatz von CRM Funktionen (wie bspw. der Adress- und Kundendatenbank oder dem Ticketsystem) enorm sein. Dabei werden Fehlerquellen (wie doppelte Kundeneinträge oder eine fehlerhafte Kommunikation) vermieden.

Gefahr des Nicht-Handelns

Jeder hat schon einmal schlechten Kundenservice erlebt. Oft haben Unternehmen aber nur eine Chance, dem Kunden ein gutes Einkaufserlebnis und einen effizienten Support zu bieten. Damit Sie zuverlässig einen guten ersten Eindruck hinterlassen, bieten CRM Systeme viele nützliche Funktionen, um Kundeninteraktionen zu optimieren. Erhöhen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch schnellere und strukturiertere Antworten! Vermeiden Sie unterdurchschnittlichen Service für wertvolle Kunden und reagieren Sie zeitnah auf einen erhöhten Sales-Support Bedarf! Auch die Nutzung veralteter Produkt- und Preislisten kann der Vergangenheit angehören. Die Analyse der Kundenbeziehungen kann darüber hinaus abfallende Conversionrates bereits frühzeitig erkennen, wodurch sich höhere Marketingkosten vermeiden lassen.

Wie lassen sich die Potenziale berechnen?

Bevor Sie eine neue Software evaluieren oder gar einführen, benötigen Sie eine Aufstellung des Nutzens und der Potenziale. CRM Consultants sprechen an dieser Stelle gern von Anforderungen.

Ganz wichtig ist: Anforderungen sind keine Features oder Funktionen! Sie umfassen nichts anderes als Ihre konkreten Wünsche und zeigen auf, was Sie von der Software erwarten!

Ein Beispiel dazu:

Ihre Anforderung lautet: Der Vertrieb beklagt sich, dass die Angebotserstellung zu lange dauert. Das erhöht den Aufwand pro Lead und mindert Ihre Marge. Sie erwarten von der Software, dass sie den Vertrieb dabei unterstützt, Angebote schneller zu erstellen.

Funktionen der Software: Softwareseitig müssen deshalb z.B. Standardartikel im Angebot individuell anpassbar sein. Umgedreht sollten sich aus freien Angebotsposten, die noch keine Artikel sind, genau diese mit einem Klick anlegen lassen.

Nutzen und Potenzial: Künftig werden Sie ca. 17 Minuten pro Angebot sparen. Die gewonnene Zeit kann in die Beratung von mehr Interessenten fließen. Dadurch steigert sich der durchschnittliche Kundenumsatz um 104%.

Sie sehen, wie einfach und schnell eine Nutzen- und Potenzialanalyse aufgestellt ist! Im ersten Schritt setzen Sie sich intern mit den wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen an einen Tisch. Das sind üblicherweise Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Die Geschäftsführung darf an dieser Stelle nicht fehlen, denn die Anforderungen für den Gesamtüberblick des Unternehmens können nur die Geschäftsführer aufstellen. Und genau diese Anforderungen geben Sie dann an den Anbieter der Software weiter. In einem gemeinsamen Workshop werden anschließend die mögliche Umsetzung und Aufstellung der Potenziale ermittelt. Das Hinzuziehen externer Kompetenzen vervielfacht den nutzbaren Erfahrungsschatz merklich. Denn obwohl jedes Unternehmen individuelle Problemstellungen und Anforderungen aufweist, können erfahrene Consultants den richtigen Weg zu erfolgreichen Funktionen beschreiben.

Solche Workshops sind kostenpflichtig und Grundlage Ihrer Kosten-Nutzen-Berechnung - auch ROI-Rechnung genannt. Denn erst nach dem Workshop kann Ihnen der Softwareanbieter ein verlässliches Angebot für die Umsetzung unterbreiten.

Uhr, Kugelschreiber, Notbook und Smartphone auf einem Tisch

Foto von freestocks.org on Unsplash

CRM Projektkosten kalkulieren - Total-Cost-of-Ownership (TCO)

Bei der TCO-Analyse werden alle absehbaren und unternehmensspezifischen Kosten analysiert und berechnet. Sie werden sehen, dass die Lizenzkosten die 50% Marke der Projektkosten übersteigen! Laufende Kosten werden ebenso beachtet wie initiale Kosten. Eine allgemein gültige Aussage über spezifische CRM Systeme ist nicht möglich, da die Kosten stark von den Use Cases des Unternehmens sowie den bereits vorhandenen Strukturen abhängen. Daher wird der TCO immer aufgrund der spezifischen Unternehmensanforderungen berechnet. Hierbei gibt es viele erprobte Strategien, um eine hohe Kostentransparenz zu schaffen. Auch versteckte Kosten können durch erfahrene Analysten aufgedeckt und einberechnet werden. Eine TCO-Rechnung sollte zudem für die vielversprechendsten Lösungsanbieter angefertigt werden, da sich die Gesamtkosten verschiedener Systeme deutlich unterscheiden können.

Übliche Kostenpunkte sind:

  • Zeitaufwand für interne Workshops
  • Evaluationskosten: Recherche und Anbieterpräsentationen
  • Implementierung von Testsystemen
  • Migration zum Live-System
  • Schulungen für Administratoren und Nutzer
  • Hardwarekosten für Endgeräte und Server
  • Lizenzkosten für die benötigte Software
  • Wartung und Pflege des Systems

Der TCO am Beispiel TecArt Cloud CRM

TCO Rechnung für TecArt Cloud CRM mit 15 Mitarbeitern

TCO Rechnung für TecArt Cloud CRM mit 15 Mitarbeitern

ROI berechnen

Die Vorteile und der Nutzen der CRM Software liegen jetzt sichtbar auf der Hand. Die Kosten sind berechnet. Damit ist ein Blick auf den ROI wolkenfrei. Die ROI-Betrachtung kann grundsätzlich in vier Ansätze unterteilt werden:

  1. Der einfach ROI ist eine prozentuale Kennzahl, welche den Ertrag im Verhältnis zur Investition ermittelt.
  2. Der NBW (Netto Barwert) meint den abdiskontierten zukünftigen Ertrag, abzüglich der initialen Investition.
  3. Es können einzelne Leistungskennzahlen oder auch Key Performance Indicator (KPI), wie z.B. der Cost-per-Lead oder Revenue-per-Lead, berechnet werden.
  4. Ein rechnerischer Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach der Softwareeinführung kann nur dann erfolgen, wenn alle irrelevanten Einflussfaktoren ausgeschlossen werden können.

In der Praxis zeigt sich der einfache ROI für CRM Projekte als der am meisten Genutzte. Die Ansätze 2 bis 4 sind sehr aufwändig und bedingen konsequentes Controlling.

Der einfache ROI am Beispiel eines mittelständischen Dienstleisters

Die TCO Rechnung ergab für das Unternehmen mit 15 Mitarbeitern eine Investition von 90.720€ für das Cloud CRM von TecArt. Im gemeinsamen Business Workshop ergab die Potenzialanalyse ein mögliches Umsatzwachstum von 12.600€ pro Monat. Auf 5 Jahre hochgerechnet, ergibt das ein Umsatzwachstum von 756.000€.

ROI = (756.000€ - 90.720€) / (90.720€) = 7,3

Ist der ROI größer als 0, übersteigt das Potenzial (Gewinn oder Umsatzwachstum) die Investitionskosten. Es lohnt sich also für das Unternehmen die CRM Software einzuführen.


Wie gut hat Ihnen mein Artikel gefallen? Geben Sie mir bitte Ihre Sterne!
Vielen Dank, .

Bewerten Sie den Artikel.

Bewertung:
4,7 von 5 Punkten, basierend auf 6 abgegebenen Stimme(n).





Sagen Sie es weiter!





Jetzt CRM Projektkosten ermitteln

tecart-tco-projektkosten-kalkulator-h300

 

TCO Kalkulator ermöglicht Ihnen:

  1. Kostentreiber in Softwareprojekten ermitteln
  2. Einsparungen durch Miete statt Kauf berechnen
  3. Grundlage zur ROI Berechnung schaffen
     

     




Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Autoreninfo

Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

Business Workshops

Die Basis für erfolgreiche Software-Projekte

CRM-Workshop Whitepaper Titelcover
  • Sie lernen die erfolgskritischen Faktoren zu steuern.
  • So schreiben Sie kurz und bündig verständliche Lastenheft.
  • Mit diesen Tipps sparen Sie Zeit im Workshop.