CRM Lastenheft & Anforderungskatalog - Kriterien und Beispiele

veröffentlicht am 08. August 2016 in Software  Digitalisierung  .

Das lernen Sie über das CRM Lastenheft

Das CRM Lastenheft stellt viele vor große Herausforderungen. Aufgrund der unbegründeten Befürchtungen sehr viele Prozesse detailliert zu dokumentieren und technische Anforderungen aufzustellen, schreiben immer wieder IT-Abteilungen die Anforderungen. Jedoch fehlt es dann oft an entscheidenden Informationen. Wie sieht ein praktisches Szenario für Vertriebs-, Marketing-, Auftrags- und Herstellungsprozesse aus? Nur wenn diese bekannt sind, können die Wertschöpfungsketten optimiert werden. Im aktuelle Artikel lernen Sie:

  1. Umfang für ein gutes CRM Lastenheft
  2. Wichtige Anforderungskriterien
  3. Beispiele für Use-Cases
  4. Wichtige Geschäftsprozesse
  5. Anforderungskatalog ist keine Lösungsbeschreibung
  6. Workshop Ja/Nein
CRM Anforderungscheckliste und Laptop

Fotos von rawpixel von Unsplash

Dieser Artikel ist Teil 4 einer 5 teiligen Reihe. In den jeweiligen Artikeln lernen Sie folgendes:

  1. Marktübersicht und relevante CRM Anbieter
  2. Lizenzpreise und Projektkosten
  3. Best-Practice Methoden bei CRM Evaluation
  4. CRM Lastenheft und Anforderungskatalog
  5. Typische Stolperfallen bei CRM Projekten

Umfang für ein gutes CRM Lastenheft

Um es gleich vorweg zu nehmen: Das lässt sich nicht pauschal beantworten. Sind Ihre Verkaufs- und Herstellungsprozesse sehr linear und standardisiert reicht eine Excel-Tabelle mit Stichworten. Haben Sie jedoch eine Vielzahl von Abhängigkeiten in Ihren Geschäftsprozessen oder besondere Wünsche in den Abteilungen, sollten diese so genau wie möglich dargelegt werden. Hierbei ist der textliche Umfang nicht so entscheidend. Skizzieren Sie lieber die Prozesse in Ablaufdiagrammen mit kurzen Stichworten. Das hilft zum einen Ihrer Geschäftsführung schneller zu verstehen wo die aktuelle Probleme liegen. Zum anderen können Anbieter sich ein besseres Bild Ihrer Unternehmensprozesse machen und Optimierungspotenziale aufdecken. Grundsätzlich gilt für eine gutes Lastenheft - egal ob ausformuliert oder stichpunktartig.

  • Bildhafte und leicht verständliche Prozessbeschreibung mit einzelnen Teilschritten und den beteiligten Abteilungen
  • Erforderliche Informationen, Ressourcen und Sachmittel für einzelne Prozessschritte
  • Einteilung in Kern-, Support- und Managementprozesse
  • Mind. 5 Use Cases
  • Auflistung der daraus folgenden Funktionen nach Priorität
  • Auflistung notwendiger Produkte und Leistungen für Beratung, Support, Produktmanagement und Verkauf
  • Benchmark für zeitlichen, personellen und sonstigen Ressourcen-Aufwand (Anzahl Kunden, Mitarbeiter und Zeit für Erfüllung der Kundenwünsche)

Use-Cases zeigen das Big-Picture Ihres Unternehmens

Jede Abteilung hat Ihre Arbeitsweise und benötigt unterschiedliche Informationen für das gemeinsame Arbeiten am Kunden. Genau dies muss im Lastenheft definiert werden. Ein gemeinsames Kunden-Szenario (Use-Case) zu entwickeln sorgt dafür, dass der Vertrieb z.B. nicht nur die Abschlüsse - „Egal mit welchen Mittel“ – im Fokus hat. Folgeprozesse der Abarbeitung nach Verkaufsabschluss sowie die weitere Kundenbetreuung muss ebenfalls beleuchtet werden. Nur so reduzieren Sie mit dem neuen CRM-System Kosten, die durch unnötige Kündigungen entstehen und steigern Ihren Gewinn. Use-Cases helfen dabei, dass nicht abstrakt sondern praxistauglich umzusetzen. Die Entwicklung der Use Cases geschieht nach Möglichkeit ohne weitere Betrachtung der aktuellen oder künftigen Software. Ganz wichtig ist es das „Abteilungsdenken“ außen vor zu lassen.

Der Input von Vertrieb, Marketing, Kundenservice, IT und Geschäftsführung kann durch kurze Interviews oder Meetings eingeholt werden. Allerdings empfiehlt sich schon an dieser Stelle ein Workshop.

Im Zentrum der Use Cases stehen zwei Kernfragen:

  1. Wie sehen die Prozesse aktuell aus?
  2. Wie soll in Zukunft gearbeitet werden?

Jede Abteilung hat im Unternehmen eine spezifische Aufgabe und betrachtet den Kunden aus einer anderen Sicht. Ziel der Use Cases ist es zu erkennen, welche Informationen über den Kunden vorhanden sein müssen, um die Aufgabe der Abteilung optimal zu erfüllen. Zudem werden durch die gemeinsame Erarbeitung Schnittmengen und Optimierungspotenziale erörtert.

Beispiele für Use-Cases

  • Der Termin vor Ort beim Kunden für den Außendienstmitarbeiter ist eher beendet. Er möchte die Zeit nutzen, um einen weiteren Kunden vor Ort spontan zu besuchen. Dazu muss er sich über sein mobiles Gerät auf den Kundenbesuch vorbereiten.
  • Der Vertrieb legt dem Backoffice ein aktuelles Angebot für einen Kunden vor. Dieser möchte noch eine zusätzliche Position auf dem Angebot ergänzen, die nicht im System vorhanden ist. Durch die Ergänzung im Angebot wird die Position automatisch ans ERP übertragen und steht für weitere Angebote zur Verfügung.
  • Über den Support möchte ein Kunde gleich nach der telefonischen Beratung und Lösung seines Problems eine weitere Dienstleistung beauftragen. Der Kundendienst benötigt hierfür Zugriff auf alle Daten des Kunden (Daten ERP, aktuelle Rechnungen und vergangene Beschwerden). So muss dieser nicht erst an die Hotline oder den Vertrieb weitergeleitet werden. Dem Kundenwunsch kann umgehend entsprochen werden. Die Zufriedenheit und der Umsatz durch Cross-Selling steigt.
  • Unternehmen die mit einem Umsatzabhängigen Vertriebsteam arbeiten, müssen zusätzlich ein Abrechungsmodell entwickeln, was die schnelle Bearbeitung des Kundenwunsches berücksichtigt und den Vertriebsmitarbeiter am Cross-Selling beteiligt.
  • Das Marketing plant eine Kampagne für ein neues Produkt. Die Einführung soll von jedem Kundenberater persönlich vorgenommen werden. Für die optimale Zielgruppenansprache benötigt das Marketing einen Überblick der Zielgruppe, sowie die persönlichen Beziehung zum Kundenberater.

Die wichtigsten Geschäftsprozesse

Sofern ein Workshop als erstes Vorgehen für das CRM Lastenheft und den Anforderungskatalog geplant ist, egal ob mit oder ohne externe Beratung, müssen bei der Erarbeitung der Geschäftsprozesse folgende Fragen beantwortet werden:

Geschäftsführung (Strategische Positionierung des  Unternehmens)

  • Was sind die Einflussfaktoren des Marktes?
  • Wie entwickelt sich der Markt?
  • Welches Produktportfolio wird angeboten?
  • Was sind die wichtigen Kundengruppen?
  • Welche Produkte und Leistungen sollen angeboten werden?
  • Wie soll Unternehmensweit mit Kunden und Interessenten umgegangen werden?
  • Welche Art der Ansprache gilt für die ganzheitliche Kommuni- kation?
  • Welche Potenziale und Probleme ergeben sich aus der Markt und Geschäftsentwicklung?

Marketing (Aufmerksamkeit für Unternehmen und Produkte schaffen)

  • Was und wo ist beste Kundenansprache (Auswahl der USP und Kanäle)?
  • Welche Bedürfnisse müssen geweckt werden?
  • Wie lassen sich die Interessenten am besten durch den Lead- Trichter lenken?
  • Wo sind die interessanten Kunden zu finden?
  • Welche Details sind für den Interessent wichtig?
  • Welche Art der Ansprache wünscht der Kunde bzw. verspricht den höchsten Erfolg (Wahl des Kanals und der Verkaufsargumente)?
  • Welche Leistungen müssen wie dargestellt werden?

Produktmanagement (Optimierung der Produkte und Dienstleistungen)

  • Welche Produkte und Dienstleistungen sind notwendig?
  • Wie müssen die Produkte verbessert werden, um vom Kunden besser gekauft zu werden?
  • Welche Informationen sind zur Optimierung notwendig?
  • Wie können Informationen vom Kunden ins Produktmarketing einfliessen?
  • Welche zusätzlichen Leistungen können erbracht werden?
  • Wie können Informationen vom Kunden ins Produktmarketing einfliessen?
  • Welche zusätzlichen Leistungen können erbracht werden?

Vertrieb (Kunden gewinnen)

  • Wann und wie wird Kontakt aufgenommen?
  • Wie kann die Entscheidung des Kunden beeinflusst werden?
  • Welchen Entscheidungsspielraum benötigt der Vertrieb?
  • Wie wird mit dem Interessenten kommuniziert?
  • Was sind die erfolgsentscheidenden Faktoren?
  • Wer sind die Stakeholder der Kaufentscheidung?
  • Wie kommt man an die Stakeholder?
  • Wie werden die Interessenten bewertet (Erfolg und Aufwand)?
  • Wieviel Aufwand benötigt die Akquise?
  • Wann wird die Beratung abgebrochen?

Kundenservice (Kundenbindung erhöhen)

  • Wann und wie wird der Kundenservice Pro-Aktiv?
  • Welche Ersatzteile und kaufbegleitenden Informationen sind notwendig?
  • Welche Zusatzangebote benötigt der Kunde?
  • Wie werden Kundeninformationen sinnvoll und nutzbringend im Unternehmen verteilt?
  • Wie kann der Kunde zum Empfehler für andere potenzielle Kunden werden

IT (technische Organisation der Geschäftsprozesse)

  • Welche Hard- und Software wird benötigt?
  • Welche Compliance-Richtlinien gibt es?
  • Wie kann das neue System optimal in die bisherige Infrastruktur integriert werden?
  • Welche Anbindungen/Schnittstellen sind nötig?
  • Wie kann die neue Software administriert und gepflegt wer- den?

Erstellung der Anforderungen und des Lastenheftes

Nach der Festlegung der Use Cases und Geschäftsprozesse kann mit dem CRM Anforderungskatalog und der Fixierung des Lastenheftes begonnen werden.

Jede Abteilung hat Ihre Arbeitsweise dargelegt, die benötigten Informationen und das gemeinsame Arbeiten an und mit dem Kunden ist definiert. Optimalerweise haben Sie in den kurzen Interviews oder Workshops die einzelnen Prozesse visualisiert. Jetzt ergänzen Sie schriftlich die gewünschten Optimierungspotenziale und Ziele der neue Arbeitsweise. Denken Sie daran, dass es sich wirklich nur um Anforderungen und IST-Zustände in Ihrem Lastenheft handeln soll. Die Lösungsbeschreibung müssen Ihnen die Anbieter präsentieren - in kostenlosen Softwarepräsentationen mit schriftlicher Nachbearbeitung. Gute Anbieter werden Ihnen erst jetzt eine verlässliche Preisinformationen über Lizenz- und Projektkosten geben.

Wenn Sie eine große IT-Landschaft haben, eine alte Software ablösen wollen oder gar Daten zwischen Alt- und Neusystemen austauschen wollen, fügen Sie wichtige Informationen dem Anforderungskatalog bei. Lassen Sie diese durch Ihre IT-Abteilung bzw. Administratoren zuarbeiten. Es handelt sich dabei um rein technische Informationen. Diese sollten folgende Fragen beantworten:

  • Sind Schnittstellen vorhanden? Wenn Ja welche?
  • Gibt es eine Schnittstellendokumentation?
  • Wie ist die Software gehosted (Cloud & Server)?
  • Werden für die Schnittstellen zusätzliche Lizenzen benötigt?
  • Sind Webservices vorhanden (API, REST o. SOAP)?
  • Gibt es Support seitens Ihrer Software-Anbieter? Wenn ja zu welchen Konditionen?
  • Welche Datenbanksysteme werden genutzt? Wie ist der Zugriff auf diese geregelt?

Ist ein Workshop vor dem Lastenheft notwendig?

Die kurze Antwort lautet Nein. Bedenken Sie aber, dass die Informationsdichte nirgends so hoch ist wie in einem Workshop mit den wichtigsten Beteiligten. So lassen sich interne Aufwände durch gezielte Moderation der Diskussionen zwischen den Abteilungen gering halten. Wenn Sie vorhaben weniger auf eine standardisierte Lösung zu setzten und Ihre individuellen Anforderungen abbilden möchten, empfiehlt sich ein kostenpflichtiger Workshop mit CRM-Consultants. Kompetente CRM-Consultants helfen bei der zügigen und realistischen Entwicklung der ersten Anforderungen. Sie bringen wertvolle Impulse bei der Aus- und Aufarbeitung von Geschäftsprozessen. Ihre Erfahrung hilft, die kritischen Erfolgsfaktoren zu identifizieren. Externe Berater gehen kritisch mit den Abläufen im Unternehmen um. Sie hinterfragen die Prozesse ohne Angst vor möglichen Veränderungen im Unternehmen. Oft wird das kreative Potenzial im Unternehmen nicht ausgeschöpft, weil vereinzelte Mitarbeiter Angst vor den damit verbundenen Veränderungen haben. Für die Erarbeitung der Geschäftsprozesse ist ein Workshop empfehlenswert. Je eher sich das Unternehmen seiner eigenen Prozesse bewusst wird und professionell optimiert, umso zielgerichteter erfolgt die Evaluation. Zeit, die am Anfang investiert wird, zahlt sich oft im Kontakt mit den potenziellen Anbietern aus. Je konkreter die Anforderungen sind, umso schneller können die Anbieter eine passende Lösung präsentieren. Das spart Zeit, Nerven und Geld.

Fazit

Der Anforderungskatalog und das Lastenheft bilden die Basis für eine anschließende Umsetzung des Projektes nach Kundenwunsch. An dieser Stelle des Projektes, wird sich nicht nur mit den verschiedenen Anbietern intensiver befasst, sondern es werden auch die unternehmenseigenen Prozesse genauer definiert und in einem Lastenheft als Anforderung an den jeweiligen Anbieter festgehalten. Je präziser und genauer diese Definitionsphase erfolgt, desto besser ist dies nicht nur für die gesamte Umsetzung des Projektes, sondern auch für alle Beteiligten, die durch erste Präsentationen intensiver in die Vorhaben eingebunden werden. Dadurch werden mögliche Barrieren gegenüber der neuen Technologie abgebaut und es kann eine maximale Produktivität während der Umstellung aller Unternehmensprozesse erreicht werden.

Dieser Artikel gehört zu einer 5teiligen Serie:

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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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