Ihr Zauberelixier für CRM Projekte: Marketing für das richtige Beteiligungsmanagement

veröffentlicht am 28. November 2018 in Tipps & Tricks  .
Typ aus dem Marketing

Foto: Adi Goldstein on Unsplash

Jeder Mitarbeiter bekommt einfach ein Tröpfchen vom Zaubertrank und schon läuft alles wie geschmiert? Alle sind von der Idee einer neuen CRM Software sofort begeistert und gespannt auf das neue Arbeiten mit den modernen Features. Wie schön wäre es, wenn alles so einfach wie im Märchen funktionieren würde. Doch Einstellungen und Verhaltensweisen lassen sich nur schwer verändern. Der Mensch ist schließlich ein Gewohnheitstier und man sollte eher behutsam mit dieser Gattung umgehen.

Eine CRM Software ist mitunter der wichtigste Baustein für Ihre erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Insbesondere die reibungslosen Arbeitsabläufe seitens Ihrer Mitarbeiter spielen eine tragende Rolle. Nur wenn die festgelegten Arbeitsschritte auch genauso in der Software genutzt werden, entsteht die langfristige Rendite an Ihren Kunden. Allerdings erlebe ich viel zu oft, dass CRM Software nicht so genutzt wird, wie sie es sollte. Dann kommen schnell Erklärungen wie:

"Das habe ich gar nicht gewusst!" oder "Das ist mir zu umständlich!"

In beiden Fällen ist die Software von den Nutzern nicht akzeptiert. Doch woran liegt das? In der Präsentation und im Test verlief doch alles super glatt. Die Antwort ist ganz simpel: Die Auswahl und Einführung Ihres "digitalen Herzens" wurde nicht durch ein entsprechendes CRM Projekt Marketing begleitet. In diesem Beitrag gehe ich noch näher auf die Gründe der ablehnenden Haltung von Mitarbeitern ein. Außerdem gibt es Tipps und Tricks, wie Sie mit Kritikern und Bremsern umgehen und es schaffen, diese für das Projekt zu begeistern.

Darum lehnen Mitarbeiter die neue CRM Software ab.

Einer der Hauptgründe, weshalb Mitarbeiter die neue Software ablehnen, ist die ″Angst vor dem Neu-Erlernen″. Die Mehrwerte für das persönliche Arbeiten werden nicht erkannt. Das bremst die notwendige intrinsische Motivation, sich aus sich heraus interessiert und ermutigt mit "dem Neuen" zu beschäftigen. Ein weiterer Grund sind unrealistische Projektziele bzw. Zielstellungen, die mit der neuen Software erreicht werden sollen. Achten Sie darauf, dass der persönliche Ehrgeiz des Projektverantwortlichen nicht im Vordergrund steht! Der notwendige ROI der Software kann nur kommen, wenn "alle" mitziehen. Damit mögliche Ängste und Bedenken gleich zu Beginn des CRM Projekts erkannt werden, ist ein offenes Beteiligungsmanagement noch vor der Einführung notwendig. Unüberwindbare Barrieren zwischen Führungsebene und Mitarbeitern dürfen gar nicht erst entstehen. Deshalb ist es wichtig mit offenen Karten zu spielen, um Mitarbeitern verständliche Ängste zu nehmen. Sonst laufen Ihre Investitionen über kurz oder lang ins Leere. Eine unschöne Vorstellung, schließlich kostet Sie das CRM Projekt eine Stange Geld.

Mein einfacher Tipp:

Kalkulieren Sie Ihr Projektmarketing von Beginn an in die TCO-Kosten mit ein! Sie werden sehen, dass diese Investitionen am Ende nur einen Bruchteil der Kosten ausmachen. Unser CRM Projektkostenkalkulator hilft Ihnen dabei. Einfach die Excel-Datei herunterladen, die entsprechenden Werte eintragen, é voila: Sie erhalten die Gesamtkosten über den von Ihnen gewählten Zeitraum sowie die monatlichen Kosten.

Das muss Ihr CRM leisten, damit es akzeptiert wird.

Natürlich müssen Sie als Unternehmen Mitarbeitern ausreichend Zeit geben, die neue Oberfläche und ihre detaillierten Funktionen zu erlernen. Bedenken Sie schon bei der Softwareauswahl, dass Charts oder animierten Diagramme nur ein faszinierender Bestandteil des neuen CRM sein können! Diese dienen sicher dem Management, schneller einen Überblick zu erhalten. Doch allein mit solchen Gimmicks sowie zahlreichen Funktionen ist es bei weitem nicht getan. Wertschöpferische Arbeit entsteht nur, wenn die Mehrheit der Nutzer eine Entlastung durch die Software erfährt. Achten Sie daher auf folgende Funktions- und Usability-Kriterien:

  • Unterstützt Sie die neue Software beim Ablauf aller im Unternehmen anfallenden Aufgaben?
  • Gibt es einfach verständliche Orientierungsmöglichkeiten bzw. Hilfestellungen bei der Anwendung?
  • Sind Arbeitsabläufe und Geschwindigkeiten mess- und kontrollierbar?
  • Gibt es Korrekturhinweise bei falschen Eingaben oder fehlerhafter Handhabung der Software?
  • Stellt der Anbieter ein Onlinehandbuch mit Bedienungsabläufen und Funktionen bereit?
  • Sind allgemeine Bedienungsgrundregeln (wie bspw. das Kontextmenü öffnet sich beim Rechtsklick) eingehalten?
  • Können Mitarbeiter persönliche Einstellungen (wie Farben oder die Anordnung des Menüs) einfach selbst vornehmen?

Mein persönlicher Tipp:

Planen Sie neben Software Schulungen ausreichend Umgewöhnungszeit für die Mitarbeiter ein! Dabei hängt die tatsächliche Einarbeitungszeit von folgenden Faktoren ab:

  • Wie sind Ergonomie und Übersichtlichkeit im direkten Vergleich zur alten Software?
  • Wie stark haben sich die Prozesse - sprich die täglichen Handgriffe - geändert?
  • Welches IT-Wissen ist bei den Mitarbeitern vorhanden?
  • Gibt es Power- bzw. Key-User, die als Vorbild dienen können?

Das sind die Aufgaben Ihres CRM Projektteams.

Neben der Evaluation und Implementierung von CRM Software ist es die schwerste und eigentlich wichtigste Aufgabe eines CRM Projektteams, alle Beteiligten positiv auf Veränderungen einzustimmen. Diese grundsätzliche Bereitschaft ist für beide Seiten ein erlernbarer Prozess. Das Team muss akzeptieren und Strategien entwickeln, mit zwei Lagern umzugehen. Das erste Lager sind die "Stetigen". Sie zeigen kaum Motivation, sich ändern zu wollen. Dagegen gibt es eine Vielzahl ehrgeiziger Mitarbeiter, welche sich mittels ihrer Innovationsfreudigkeit auszeichnen. Nun könnten Sie sich einfach auf die "Ehrgeizigen" konzentrieren. Doch vergessen Sie bitte nicht, dass bereits ein "Stetiger" später ein komplettes Team ausbremsen kann, abhängig von seinem Einfluss im Unternehmen. Deshalb muss das CRM Projektteam folgendes tun:

  • Stakeholder-Analyse zur Identifizierung der größten Kritiker
  • Vorteile der neuen Software auf persönlicher, mitarbeiterindividueller Ebene verdeutlichen
  • Erklärungen und Argumente mittels nachvollziehbarer Story kommunizieren
  • Ermöglichung individueller Eingewöhnungszeiten für jeden Beteiligten
  • Formulierung kleinschrittiger Ziele
  • Wegweisende Orientierungshilfen mittels praktischer Beispiele geben
  • Aufbau unverzichtbarer Nutzer- und Support-Strukturen im Unternehmen

Die Stakeholder-Analyse ist der wichtigste Schritt für das Beteiligungsmanagement.

Anleitung für Stakeholder-Analyse im Rahmen von Softwareprojekten

Bild: Anleitung für Stakeholder-Analyse im Rahmen von Softwareprojekten

Noch vor Beginn des CRM Projekts ist es wichtig, einen Überblick aller Kritiker sowie Befürworter zu erhalten. Ermitteln Sie für jeden Mitarbeiter die Auswirkungen auf sein tägliches Arbeiten und schätzen Sie die Stärke seiner Motivation hinsichtlich der Mitwirkung des CRM Projekts ein! Eine hohe Motivation bedeutet ein geringes Konfliktpotenzial. Zusätzlich müssen Sie noch die mögliche Einflussnahme auf das Projekt einschätzen. Ein IT-Leiter wird sicher großen Einfluss auf das Projekt haben. Anhand dieser Bewertungen können die Mitarbeiter in eine einfache 4-Feld-Matrix eingetragen werden. Daraus lassen sich ganz einfach die Prioritäten für die einzelnen Mitarbeitern ableiten:

  1. Kritiker mit großem Einfluss: Mitarbeiter aus dieser Gruppe haben höchste Priorität. Sie müssen frühzeitig ins Projekt eingebunden werden. Zudem müssen schnell Strategien entwickelt werden, um das Konfliktpotenzial zu verringern.
  2. Befürworter mit großem Einfluss: Diese Mitarbeiter sind Ihre größten Helfer, wenn es darum geht, die Kritiker positiv zu beeinflussen. Diese Gruppe muss Verantwortung übertragen bekommen, um die Motivation im gesamten Projekt aufrecht zu erhalten.
  3. Kritiker mit schwachem Einfluss: Um diese Mitarbeiter sollte man sich vor der ersten Schulungen kümmern. Im Idealfall können Sie Argumente und Maßnahmen, die für Gruppe 1 positiv gewirkt haben, auch hier nutzen.
  4. Befürworter mit schwachem Einfluss: Für diese Gruppe bedarf es nicht viel Arbeit. Das sind die sogenannten Selbstläufer.

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Fragen Sie mich nach meiner Excel-Vorlage zur Stakeholder-Analyse! Sie erreichen mich über XING, LinkedIn oder per Mail. Gern sende ich Ihnen die Vorlage zu!

Fazit: Gibt es also doch eine Art Zauberelixier?

Zu denken, es reicht aus, ein CRM Projekt anzustoßen und am Ende freizugeben, ist schlicht blauäugig! Doch wie überwinden Sie Akzeptanzhürden und interne Konflikte wirklich? Es bedarf einer gut durchdachten Herangehensweise und strukturierten Planung, damit die Software schlussendlich nicht nur technisch funktioniert, sondern auch alle im Unternehmen effektiv und effizient mit ihr arbeiten. Mehr noch, die Mitarbeiter sollen (bestenfalls aus sich selbst heraus) erkennen, dass sich für sie wirklich etwas verbessert hat. Dabei ist es von zentraler Bedeutung, welcher Gattung die einzelnen Mitarbeiter angehören. Identifizieren Sie diese also unbedingt in einer umfassenden Stakeholder-Analyse!

Der Zaubertrank für ein gutes Gelingen Ihres CRM Projekts benötigt kurzum drei essentielle Zutaten für Ihre Mitarbeiter: hinreichende Beteiligung, tiefgründige Information und kontinuierliche Kommunikation. Und nun, machen Sie sich ans Brauen!


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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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