CRM-Software Preise & Kosten für Cloud & Server

veröffentlicht am 26. Juli 2016 in Software  Digitalisierung  .
Budget deutscher Unternehmen für CRM Software

Budget deutscher Unternehmen für CRM Software
Dieser Artikel ist Teil 2 einer 5 teiligen Reihe. Für die Kostenberechnung gibt es weiter untern ein Rechenbeispiel, um den ROI von CRM Software zu ermitteln.

In den jeweiligen Artikel lernen Sie folgendes:

  1. Marktübersicht und relevante CRM Anbieter
  2. Lizenzpreise und Projektkosten
  3. Best-Practice Methoden bei CRM Evaluation
  4. CRM Lastenheft und Anforderungskatalog
  5. Typische Stolperfallen bei CRM Projekten

Das kostet eine CRM-Software.

Die Kosten für eine CRM-Software können sehr unterschiedlich ausfallen. Allein die Frage nach der Art der Bereitstellung, also ob Cloud mit Services in bilanzneutraler monatlicher Abrechnung oder On-Premise-Installation auf eigener Infrastruktur zum einmaligen Kaufpreis ergibt einen großen Unterschied in der Kostenanalyse. Hierfür bietet es sich an eine Total Cost of Ownership (TCO) Rechnung anzustellen. Die genaue Vorgehensweise erläutere ich im Abschnitt "CRM Software - TCO & ROI Analyse. Dabei werden In- und externe Kosten für den Betrieb der Software betrachtet.

  • Lizenzpreis Cloud: Kosten pro Nutzer pro Monat, kumuliert auf den Bemessungszeitraum
  • Lizenzpreis Inhouse: einmaliger Kaufpreis der Software inkl. allen benötigten Nutzern und Komponenten
  • Kosten für benötigte Zusatzleistungen (z.B. mobile Anwendungen, Standard-Schnittstellen usw.)
  • Kosten für Wartung und Service (Updates/Upgrades, Backup, Nutzer-Support Wiederherstellungsfristen/Service-Level-Agreement, Server-Monitoring usw.)
  • Kosten für Installation und Einrichtung, Customizing der Software, Schulungen
  • anfallende Lizenzkosten für das Server-Betriebssystem (entfällt bei Linux-Servern) und SSL-Zertifikat
  • Kosten für Anschaffung und Betrieb der eigenen/gemieteten Infrastruktur bei Inhouse-Systemen
  • Kosten für eine Server-Subscription

Interne Kosten

Ein geeignetes Projektteam was sich dem Vorhaben mit seiner vollen Aufmerksamkeit widmen kann oder zumindest Verantwortliche die sich für die gesamte Dauer damit befassen können. Es muss Freiraum geschaffen werden, sich mit dieser Frage und dem Umstellungsprozess angemessen auseinanderzusetzen und entsprechende Personen zu bestimmen, die bei diesem Entscheidungsprozess sinnvollerweise mitwirken. Das heißt, alle internen Faktoren umfassen die personellen Ressourcen die dafür aufgewendet werden müssen, sowie entsprechend der gewählten CRM-Methode ggf. weitere Ressourcen wie Räumlichkeiten oder spezielles IT-Personal. Wieviel Nutzer und welche funktionellen Aspekte soll das CRM-System letztlich aufweisen? Auch das hat Einfluss auf die Höhe des Endpreises seitens des Anbieters. Dabei werden folgende klassischen Finanzierungsmodelle unterschieden:

Externe Kosten

Zu den externen Faktoren zählen hier somit alle anfallenden Kosten seitens des Anbieters. Welche Kosten und Services sind im Preis enthalten und fallen ggf. Upgrade-Kosten an, wenn neue Versionen anstehen? Die Angebote der Anbieter sollten genau unter de Lupe genommen werden, damit es im Nachgang kein böses Erwachen gibt. Eine ehrliche Kommunikation und eine vertraunesvolle Basis ist das A und O bei derartigen Projekten wo es um die eigenen Daten geht. Kosten sollten daher offen dargelegt und genau definieren werden können, welche Services worin enthalten sind.  Auch die Art des installations-Modells hat schließlich Einfluss darauf, wie hoch der Preis letztlich ausfällt.  Dabei lassen sich die folgenden Modelle Unterscheiden:

Cloud und Server Hosting im Vergleich

Inhouse-Server: Kauf-Modell Onpremise

Dieses Modell entspricht einer klassischen Kauflösung bei der nach einem einmaligen Kaufpreis  die Software sofort Ihnen gehört und es fallen anschließend nur die Kosten an, die bei zusätzlich benötigten Lizenzen (Nutzern) anfallen. Dadurch fallen anfänglich und einmalig höhere externe Kosten an. Die Software wird anschließend in den unternehmenseigenen Servern gehostet und durch eigene IT-Mitarbeiter überwacht und gewartet. Service- und Supportleistungen lassen sich nach Bedarf dazu buchen.

Miet-Modell als Cloud oder Server

  • Cloud/ SaaS: Bei dieser Lösung mietet man neben den Service- und Supportleistungen auch die Software  an. Dadurch entstehen nicht einmalig hoheKosten zu Beginn sondern entsprechend der jeweiligen Nutzer monatliche kleinere Beträge. Es bedarf weder einer eigene IT-Abteilung noch separate Räumlichkeiten - alles liegt beim Dienstleister.
  • Server Subscription :Eine andere Alternative ist das sogenannten Server-Subscription Modell. Hier wird trotz Inhouse -Lösung und dem einmaligen Kauf der Software die Möglichkeit geboten, Server vom Dienstleister anzumieten und diese auch von diesem Warten zu lassen. Support und Serviceleistungen können ebenfalls mit dazu gebucht werden.

Was ist günstiger? Die TCO Cloud- und Serversoftware Analyse.

Viele Unternehmen stehen bei der Softwaresuche immer vor der Frage: Was ist günstiger - Cloud oder Server-Software? Um die Frage Kostenseitig zu beantworten, werden direkte Kosten wie Lizenzen und indirekte Kosten für den Betrieb der benötigten IT-Infrastruktur aufgestellt. Die Kosten werden dann im Anschluss auf den Abschreibungszeitraum von 5 Jahren (üblich für Software) gerechnet.

TCO Analyse am Beispiel Mittelstand

Mein gewähltes Beispiel ist ein Dienstleister aus dem Mittelstand mit 15 Mitarbeitern. Aktuell ist keine CRM Software im Einsatz. Das heisst Einsparungen durch andere Lizenzen oder gar IT-Dienste werden nicht berücksichtigt. Vorhandene Daten befinden sich in einer Adressverwaltung mit E-Mail Client. Die Migration der vorhandenen Kontakte und Kommunikation ist schnell gemacht. Ein einfacher CSV-Export mit Datenaufbereitung und Import ist schnell gemacht. Als interner Kostensatz für die IT-Administration veranschlage ich 45€. Im Vorprojekt sind die neuen Arbeitsprozesse besprochen worden.

TCO Rechnung für CRM Software im Mittelstand mit 15 Mitarbeitern

TCO Rechnung für CRM Software im Mittelstand mit 15 Mitarbeitern

Und was ist nun mit dem ROI?

Doch wie lassen sich Kosten und mögliche Rückschlüsse auf den ROI wirklich transparent berechnen? Hierfür werden Einsparungspotenziale im Zeit bzw. Kostenbereich ermittelt. Der zweite wichtige Baustein sind die Umsatzsteigerungen die Gesamt sowie pro Kunde bzw. Auftrag erzielt werden. Grundsätzlich werden die Potenziale in 4 Bereiche unterteilt.

  1. Umsatzsteigerung
  2. Kostenreduzierung
  3. Potenziale und Chancen
  4. Gefahr des Nicht-Handelns

Zugegeben das klingt jetzt alles ziemlich theoretisch. Deshalb empfehle ich Ihnen den Beitrag meines Kollegen Frank Panser "Kunden-Problemlöser CRM: Die unendliche Spannung zwischen Kosten und Nutzen lösen!". Im Beitrag erklärt er Ihnen anhand eines Praxisbeispiels, wie Sie für sich den einfachen ROI ermitteln.

Erfolgsfaktor Mitarbeiterakzeptanz

Ein wirklich wesentlicher (Erfolgs-)Bestandteil von CRM Projekten, die letztlich auch Einfluss auf bisherige (Arbeits-) prozesse nehmen, ist der Mitarbeiter. Ein CRM-System lebt im wesentlichen davon, verschiedene Kommunikations- und Vernetzungstools anzubieten die zu einer verbesserten internen Kommunikation und damit zu einem höheren Informationsaustausch beitragen. Somit kann das System nur dann zum Leben erweckt werden, wenn all diese "Angebote" auch sinnentsprechend nutzen.

Gewohnte Routine und Umgewöhnung

Sich mit neuen zu befassen und aus seiner bisherigen und gewohnten Routine herausgerissen zu werden bedeutet auf den ersten Blick, mehr Aufwand und das am Ende überwiegend von denen, die täglich damit arbeiten.  Das sößt ganz unweigerlich auf Widerstand. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter rechtzeitig in solche Entscheidungen und Überlegungen mit einzubeziehen um diese auf die Veränderungen vorzubereiten.  Auch sollten dabei die Notwendigkeit und der Nutzen der Veränderung für alle nachvollziehbar dargelegt werden. Der Wissenstand der Mitarbeiters ist hier Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht zu eruieren an welcher Stelle welches Tools ihn bei seiner Arbeit unterstützten.  Welche Bedingungen dazu geschaffen werden müssen, kann also er am besten beantworten.

Schulungen

Viele CRM-Projekte scheitern genau an der kritischen Stelle nach der Einführung. Der Einbezug der Mitarbeiter wird immer wieder vernachlässigt und muss im Anforderungskatalog berücksichtigt werden. Die Entscheidung für ein CRM System zielt in erster Linie darauf ab, das Kundenmanamgent zu verbessern, was langfristig zu zufriedeneneren Kunden, einem verbesserten Ansehen und einer effizienten Kundenaquise beiträgt. Davon profitieren letztendlich auch die Mitarbeiter, da das Unternehmen nur so wachsen und langfristig erfolgreich am Markt bleiben kann. Mitarbeiter sollten daher frühzeitig in den Entscheidungsprozess mit einbezogen werden und über den Nutzen und die Vorteile eines CRM-System informiert werden. Anderfalls fühlen diese sich möglicherweise Übergangen und fürchten sich vor weitreichende Veränderung an ihrem Arbeitsplatz. Das stiftet meistens Unmut, Sorge und führt zu fehlender Akzeptanz gegenüber den technischen Neuerungen. Keine optimalen Voraussetzungen für die Einführung eines CRM-Systems und dessen effizienten Einsatz.

Probleme bei Anwenderschulungen:

  • Fehlende Bereitstellung finanzieller Mittel Nach der Einführung der Software stehen keine finanziellen Mittel für die Schulung zur Verfügung. Die Geschäftsführung ist der Meinung, dass erst die Kosten eingespielt werden müssen bevor weitere Investitionen für das CRM-System vorgenommen werden. Allerdings ist die Schulung ein notwendiges Investment, um an einen schnellen ROI zu gelangen. Erhalten die Mitarbeiter keine Einweisung bleiben die neuen Funktionen und Prozesse oft ungenutzt. Die gewünschten Zeit- und Kostenersparnisse stellen sich nicht ein. Die Anwender neigen immer wieder dazu, ihre Arbeit wie gewohnt fort zu führen, anstatt die neuen Prozesse anzuwenden.
  • Schulung der falschen Mitarbeiter Die Mitarbeiter die von Anfang an den Evaluations- und Auswahlprozess begleitet haben, kennen sich fachlich sehr gut mit der neuen Software aus. Deshalb neigt die Geschäftsführung dazu, sich die Schulungskosten durch den Anbieter zu sparen. Allerdings zeigt die Praxis, dass diese Mitarbeiter zwar fachlich aber nicht methodisch in der Lage sind eine zielführende Anwenderschulung zu gestalten. Es ist wichtig die Software nicht anhand seiner neuen Funktionen zu vermitteln. Vielmehr müssen die neuen Prozesse und deren Veränderung im Vergleich mit den alten erklärt werden – am besten direkt durch den betreuenden Projektmanager/Consultant. Die Anwender sollen nicht nur die neue Software bedienen können, sondern die neuen Unternehmensprozesse befolgen. Nur so stellt sich der gewünschte ROI ein.

Es ist daher zu empfehlen den Mitarbeiter und die notwendigen Vorbereitungen auf die neuen Arbeitsbedingungen mit einzubeziehen, um auch entsprechende Kosten mit zu berücksichtigen. Ein motivierter und offener Mitarbeiter wird schließlich dazu Beitragen, die einführung eines CRM-Systems von Anfang an erfolgreich zu gestalten.

Raum für offene Kommunikation schaffen

Es sollte daher zudem Raum geben, Ängste und Bedenken im Vorfeld zu äußern. Nur so können diese frühzeitig angegangen und beseitigt werden. Andernfalls droht das Projekt an einer entscheidenden Stelle festzustecken - da die Mitarbeiter am Tag X aufgrund ihrer negativen Grundeinstellung, nicht effizient mit dem neuen System arbeiten. Akzeptanz trägt hier ganz automatisch zu einem flüssigen Übergang von herkömmlichen zu neuen Strukturen bei und führt zum gewünschten Erfolg. Ein wichtiger und hilfreicher Schritt sind hier entsprechende Schulungsmaßnahmen, um alle Beteiligten optimal auf die neuen Gegebenheiten vorzubereiten und um die Scheu vor den neuen technischen Möglichkeiten zu reduzieren. Wenn die Vorteile in der neuen Arbeitsweise erkannt werden, kann das System auch in dem Maße genutzt ist, zu dem es vorgesehen ist - Prozesse, Informationen und das Kundenmanagement zu optimieren. Ein einbeziehen der Mitarbeiter, die Darlegung der Gründe und die Vorteile einer solchen Umstellung sollten daher von Beginn an gemeinsam mit den Mitarbeitern erörtert werden. Mögliche Ängste und Bedenken lassen sich so schnell idendifizieren und gemeinsam angehen. Zu diesen vorbereitenden Maßnahmen gehören somit auch Schulungen der Mitarbeiter um diese optimal auf die neuen Bedingungen vorzubereiten. Allerdings werden diese aus Kostengründen meist wenig berücksichtigt oder in Anspruchgenommen was aber vor allem stark eingeschliffenen Arbeitsprozessen zu großen Problemen bei der Umstellung führen kann.

Fazit

Bei der Kostenfrage sollte eine Beratung in Erwägung gezogen werden, um alle möglichen Kosten, die mit einer Einführung eines CRM-Systems im Zusammenhang stehen, zu berücksichtigen. Das ehrliche aufdecken aller zugehörigen Kosten gehört hier seitens der Anbieter ebenso dazu wie das realisitische auseinandersetzten mit möglichen Kostenfaktoren, seitens der nachfragenden Unternehmen. Wichtig ist daher,  dass nicht allein auf den Lizenzpreis geschaut wird, sondern alle enthaltenen Leistungen betrachtet und verglichen werden. Welche Services sind bei den verschiedenen Anbietern mit im Preis enthalten oder müssen dazu gebucht werden und welche Leistung umfassen diese am Ende - vor allem hinsichtlich; Wartung und Schulungen. Letzlich spielt auch die Akzeptanz der Mitarbeiter eine entscheidende Rolle, die zu keiner Zeit unberücksichtigt bleben darf. Mitarbeiter sollten bereits im Vorfeld an der geplanten umstrukturierung beteiligt werden, schließlich sind sie auch meist die "Hautpbetroffenen" dieser Veränderungen. Wenn sie die Chance bekommen bei diesem Entscheidungprozess mit involviert zu werden, hat das nicht nur Einfluss auf deren Akzeptanz sondern letztlich auch auf den Erfolg nach Einführung eines CRM-Systems. Gibt man seinen Mitarbeitern die Möglichkeit an diesem Prozess beteiligt zu sein erhält man nicht nur wertvolles Feedback was Arbeitsprozesse anbelangt sondern ermöglicht seinen Mitarbeitern auch Bedenken zu äzußern oder Fragen zu stellen. Diese könenn so frühzeitig ausgeräumt werden und schaffen dadurch die Voraussetzung mit einem CRM-System hocheffizient zu starten. Erfahren Sie im dritten Teil unserer CRM-Reihe wie Sie die richtige Entscheidung für einen neuen Anbieter treffen.


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Oliver Baerwolff

Ich bin ein technikinteressierter Quereinsteiger in die IT-Branche. Deshalb kenne ich die Herausforderungen, die Außenstehende mit dem Thema haben. Mein Ziel ist es, die Potenziale die Unternehmen durch Business Software haben, verständlich und interessant zu gestalten, damit diese auch genutzt werden. Nicht zuletzt durch mein Studium der Kommunikationswissenschaften und Unternehmenskommunikation betrachte ich IT als ein wichtiges Medium zur Erreichung von strategischen und operativen Unternehmenszielen. Als CRM-Experte bin ich Mitglied des internen Strategie-Teams und des Produktmanagements.

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