CRM-Software vergleichen und evaluieren - Methodik & Vorgehen

veröffentlicht am 01. August 2016 in Software  Tipps & Tricks  .
Mann-vor-Ipad-mit-Diagrammen

Abbildung: Olu Eletu

Dieser Artikel ist Teil 3 einer 5-teiligen Reihe. In den jeweiligen Artikeln lernen Sie Folgendes:

  1. Marktübersicht und relevante CRM Anbieter
  2. Lizenzpreise und Projektkosten
  3. Best-Practice Methoden bei CRM Evaluation
  4. CRM Lastenheft und Anforderungskatalog
  5. Typische Stolperfallen bei CRM Projekten

Der Best-Practice CRM-Entscheidungs-Trichter ist ein strukturiertes Vorgehen, um die optimale CRM-Software am Markt zu evaluieren. Je nach Priorität, Komplexität und zur Verfügung stehender Ressourcen können einzelne Schritte übersprungen bzw. im Aufwand reduziert werden. So kann z.B. der Workshop zu Beginn, nach der Auswahl der Shortlist oder zu beiden Zeitpunkten des Evaluationsprozesses stattfinden. Auch den Menge der Anbieter für Long- und Shortlist können den zeitlichen Ressourcen für die Recherche angepasst werden. Im folgenden Beitrag erörtern wir Ihnen Schritt für Schritt wie sie zur einer optimalen CRM-Software-Lösung gelangen.  

CRM-Evaluation-Trichter

Mit der richtigen Analyse zum Wunsch-CRM

Der Best-Practice CRM-Entscheidungs-Trichter ist ein strukturiertes Vorgehen, um die optimale CRM-Software am Markt zu evaluieren. Je nach Priorität, Komplexität und zur Verfügung stehender Ressourcen können einzelne Schritte übersprungen bzw. im Aufwand reduziert werden. So kann z.B. der Workshop zu Beginn, nach der Auswahl der Shortlist oder zu beiden Zeitpunkten des Evaluationsprozesses stattfinden. Auch die Menge der Anbieter für Long- und Shortlist können den zeitlichen Ressourcen für die Recherche angepasst werden. Am Anfang der Evaluation steht keine Auflistung von technischen Features - im Gegenteil! Zu Beginn der Evaluation steht die Analyse des eigenen Unternehmens. Es werden konkrete Geschäftsprozesse aufgestellt. Hierbei ist es wichtig sich nicht auf die Software zu fokussieren. Im Zentrum stehen sogenannte Use Cases – das sind die relevanten Unternehmensprozesse. Dabei wird zwischen Primär-, Support- und Management-Prozessen unterschieden. Diese werden für jede Ebene nach Relevanz für das Kerngeschäft geordnet. Betrachten Sie diese Vorarbeit als eine Art internen Workshop und setzen Sie zu Beginn keine Denk-Grenzen.

Der Verkaufs-Trichter - wenn Interessenten zu Influencern werden

Der Fokus darf nicht auf einem einzelnen Verkauf liegen, sondern die langfristige Interessenten-Lead-Kundenentwicklung ist in den Mittelpunkt zu stellen. Konkret geht es um die Erarbeitung einer gemeinsamen Lösung für den Interessenten, Lead oder Kunden. Das mündet nicht immer direkt in einen Verkauf. In einigen Branchen gibt es Entscheidungszyklen von mehreren Monaten. Optimalerweise nimmt der Kundenzyklus den Weg vom Interessenten hin zum Kunden und vom Kunden hin zum Influencer. Die unterschiedlichen Phasen von Interessenten, Leads und Kunden benötigen unterschiedliche Informationen und  werden meist von unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet. Dennoch gibt es viele Schnittmengen. Genau für diese Kundenentwicklung ist eine CRM- Software konzipiert.

Verkaufs-Trichter-von-Interessente

Bevor man sich an die Ausgestaltung der Optimierungspotenziale macht, ist eine konsequente 100 %-Lösung zu erarbeiten. Dabei ist der Idealzustand, dass jeder Interessent zum Kunden und zum Influencer wird. Für jede Phase wird überlegt, wie Sie gemessen wird und was notwendig ist, um alle aus der vorherigen Phase zu konvertieren.

Anforderungen an ein gutes Lastenheft:

Das Lastenheft muss - egal ob ausformuliert oder stichpunktartig - selbsterklärend und vollständig sein.

  • Bildhafte und leicht verständliche Prozessbeschreibungen mit einzelnen Teilschritten und den involvierten Abteilungen
  • Erforderliche Informationen, Ressourcen und Sachmittel für einzelne Prozessschritte
  • Einteilung in Kern-, Support- und Managementprozesse
  • Mind. 5 Use Cases
  • Auflistung der daraus folgenden Funktionen nach Priorität
  • Auflistung notwendiger Produkte und Leistungen für Beratung, Support, Produktmanagement und Verkauf
  • Benchmark für zeitlichen, personellen und sonstigen Ressourcen-Aufwand (Anzahl Kunden, Mitarbeiter und Zeit für Erfüllung der Kundenwünsche

Die praktikabelste Lösung finden

Hat man einmal die Ideallösung definiert, wird an der praktikablen Lösung gearbeitet. Hierbei kann nach dem „Pareto-Optimum-Prinzip“ vorgegangen werden. Das bedeutet, dass 80 % der Abdeckung der Anforderungen in Bezug auf Kosten und Nutzen optimal sind. Konkret: Es ist zu überlegen, an welchen Punkten Kompromisse eingegangen werden, weil die Aufwendungen/Kosten für die 100 %-Lösung nicht im Verhältnis zum Nutzen stehen können. Deshalb ist es wichtig, die einzelnen gewünschten Funktionen der neuen Software zu priorisieren. Bei der späteren Auswahl von Long- und Shortlist werden nur die Anbieter, welche die hochpriorisierten Kriterien erfüllen, im Detail geprüft. Im Rahmen einer realistischen Umsetzung sollten die absolut wichtigsten Anforderungen nicht mehr als 80 % ausmachen. Der Anforderungskatalog dient der groben Bestimmung eines Budgets. Für das Budget dürfen nicht nur reine Lizenz- und Anschaffungskosten für Hardware herangezogen werden. Der Einsatz von personellen Ressourcen für Recherche, Workshop und Einführung ist genauso wichtig. Inwieweit der Anforderungskatalog ausformuliert werden muss, hängt von der weiteren Planung der Evaluation ab. Wenn die  Evaluation intern und mit 1-2 Anbietern stattfindet, reicht ein stichpunktartiges Lastenheft. Gibt es allerdings weitere Beteiligte, die nicht an der Ausarbeitung der Geschäftsprozesse beteiligt waren, sollte das Lastenheft ausformuliert werden. So werden Missverständnisse und unnötige Evaluationskosten vermieden. Vor allem wenn mehr als 2 Anbieter geprüft werden - was zu empfehlen ist – verkürzt sich die Zeit mit der ersten Anbieterliste (Longlist). Das Lastenheft kann direkt an die Anbieter versandt werden. Zeitraubende und wiederholende Erklärungen am Telefon oder via Onlinepräsentation werden auf ein Minimum reduziert.

Longlist und erste Präsentationsrunde - Mögliche Anforderungen

Schritteplan

Passt der Anbieter zum Geschäftsmodell?

Unternehmen haben unterschiedliche Geschäftsmodelle. Diese können vertriebs-, marketing-, produkt-, dienstleistungs - oder projektorientiert sein. Der Anbieter muss für diese Unternehmensprozesse passende Lösungen im Standard oder als Individuallösung anbieten.

Kann der Anbieter Referenzen der gewünschten Branche vorweisen?

Kundenreferenzen aus der betreffenden Branche oder Anwendungsbereichen können ein Indiz für ein spezifisches Know-how des Anbieters sein, die Anforderungen umzusetzen und Geschäftsmodelle abzubilden sowie durch eigene Projekterfahrungen zu bereichern.

Gibt es entsprechende Fallstudien von Kunden aus der Branche?

Anhand von Fallstudien können Insights aus den Projekten gewonnen werden. Was ist im Standard umgesetzt und wo gab es Individuallösungen. Zudem können Erkenntnisse über das Integrations-Know-how der Anbieter gewonnen werden.

Ist die Softwarelösung fix oder erweiterbar?

Unternehmen befinden sich in einem ständigen Wandel- und Optimierungsprozess. Die Software des Anbieters sollte diese Veränderungen tragen. Die Erweiterung der Lösung muss auch zu einem späteren Zeitpunkt gewährleistet werden.

Welche Anforderungen an den Datenschutz werden erfüllt?

Der Umgang mit Kundendaten ist ein höchst sensibles Datenschutz- und Datensicherheitsthema. Neben den gesetzlichen Anforderungen gibt es unternehmenseigene Anforderungen, die erfüllt werden müssen. Der Anbieter muss für die unterschiedlichen Anforderungen beim Hosting (Standort der Rechenzentren), Lizenzmodell (Cloud- oder Server), Datenverschlüsselung und Anonymisierung sowie Benutzer- und Gruppenrechte entsprechende Lösungen anbieten.

Lassen sich Lizenzmodelle ans Budget anpassen?

CRM-Projekte können sehr kostenintensiv sein. Schon die Wahl der Lizenz kann sich stark auf das Budget auswirken. So können Datenschutzbestimmungen die Wahl auf eine Kauflizenz beschränken. Mitunter passt dies nicht zum bereitgestellten Jahresbudget für Soft- und Hardware. Ein entsprechendes Mietkaufmodell (Subscription) kann dafür die Lösung sein.

Wie ist das technische Know-how?

Basiert die Software auf einer zukunftssicheren Technik. Das heißt, sind die verwendeten Technologien und Systemkomponenten performant, werden diese gepflegt und weiterentwickelt? Gängige Systemkomponenten, Programmier- und Skriptsprachen sowie Add-on-Frameworks erhöhen die Anbieterauswahl und senken damit die Kosten für mögliche Weiter- bzw. Zusatzentwicklungen sowie Anpassungen und Schnittstellen.

Liegt eine Investitionssicherheit vor?

  • Ist der Anbieter solvent?
  • Welche Firmierung hat das Unternehmen (Haftung)?
  • Unterlag die Firmengeschichte und Marktpositionierung zuletzt starken Schwankungen?
  • Sind die AGB umfassend, verständlich und eindeutig formuliert?
  • Sind, v.a. bei kleineren Unternehmen,  Investoren und externe Shareholder beteiligt?
  • Werden Garantien abgegeben?

Shortlist und zweite Präsentationsrunde

Mitarbeiterinnen-vor-dem-PC

Abbildung: Nick Karvounis  Um sich für eine Shortlist zu entscheiden, werden die Anbieter mit der höchsten Punktzahl der Longlist ausgewählt. Idealerweise enthält die Shortliste drei bis fünf Anbieter. Die Shortlist liefert die geeignetsten Anbieter für die Anforderungen. Sie enthält den groben Überblick von dem was mit den einzelnen Anbietern umsetzbar ist und wo die Grenzen des Machbaren liegen. Für die weitere Evaluation werden die Kriterien der Longlist spezifiziert und erweitert. Im Bedarfsfall können Korrekturen am Lastenheft bzw. Anforderungskatalog vorgenommen werden.

Ist ein Workshop sinnvoll?

Inwieweit dies in Form eines Workshops durch externe Berater oder die Anbieter durchgeführt wird oder anhand von Onlinepräsentationen, Telefonaten, Recherchen über die Herstellerseiten und Live-Demos der Software, obliegt dem Unternehmen selbst. Die Entscheidung für einen Workshop an dieser Stelle ist abhängig vom Budget, Zielstellung des Projektes und zeitlichen Ressourcen. In diesem Fall werden die Anbieter der Shortlist kontaktiert und für eine zweite Präsentation eingeladen. Zum besseren Kennenlernen, was sich in der späteren Kommunikation bemerkbar macht, ist ein Termin vor Ort – beim Anbieter oder im eigenen Unternehmen – sinnvoll. An der Präsentation sollten spätere Anwender teilnehmen. Diese ergeben sich schon zu Beginn der Evaluation, denn sie arbeiten die Use Cases mit aus. Sind die Anwender nicht schon im Vorfeld eingebunden, steigt das  Risiko des Scheiterns, weil diese den Nutzwert nicht erkennen, aus Angst vor unbekannten Neuerungen Barrieren entwickeln oder aus Protest einer unvermittelten Top-to-Bottom-Entscheidung Blockaden aufbauen. Im Optimalfall werden Mitarbeiter, die einen typischen Anwender darstellen und einen großen Einfluss auf die restliche Belegschaft ausüben, ausgewählt. Anhand der Stakeholderanalyse können die Mitarbeiter, die dem Projekt positiv gegenüber stehen und großen Einfluss ausüben, ausgewählt werden und als Opinion-Leader im eigenen Wirkungskreis agieren.

Optimaler Ablauf der Präsentationen

Für einen optimalen Ablauf der Präsentation müssen die Anbieter das optimierte Lastenheft bekommen. Außerdem ist eine konkrete Zielstellung im Vorfeld zu kommunizieren. Vielleicht ist es möglich Beispieldaten und Informationen aus dem Unternehmensalltag zur Verfügung zu stellen. Das gibt den Anbietern die Möglichkeit die Software an realen Unternehmensprozessen darzustellen. In diesen Fällen sollte ein NDA (Geheimhaltungsvereinbarung) mit allen Anbietern geschlossen werden. Damit die Präsentationsqualität hoch ist, sollte den Anbietern mindestens zwei Wochen zur Vorbereitung eingeräumt werden. Am besten lassen sich die Präsentationen vergleichen, wenn wenig Zeit dazwischen liegt. Optimalerweise finden die Präsentationen direkt an zwei oder drei aufeinanderfolgenden Tagen statt.

CRM-Workshop-Stakeholder

Kompetente Hilfe hinzuziehen

Zur Minimierung von internen Aufwänden und zur Reduzierung von nicht zielführenden Diskussionen zwischen den Abteilungen, empfiehlt sich ein kostenpflichtiger Workshop mit CRM-Consultants. Kompetente CRM-Consultants helfen bei der zügigen und realistischen Entwicklung der ersten Anforderungen. Sie bringen wertvolle Impulse bei der Aus- und Aufarbeitung von Geschäftsprozessen. Ihre Erfahrung hilft, die kritischen Erfolgsfaktoren zu identifizieren. Externe Berater gehen kritisch mit den Abläufen im Unternehmen um. Sie hinterfragen die Prozesse ohne Angst vor möglichen Veränderungen im Unternehmen. Oft wird das kreative Potenzial im Unternehmen nicht ausgeschöpft, weil vereinzelte Mitarbeiter Angst vor den damit verbundenen Veränderungen haben. Für die Erarbeitung der Geschäftsprozesse ist ein Workshop empfehlenswert. Je eher sich das Unternehmen seiner eigenen Prozesse bewusst wird und professionell optimiert, umso zielgerichteter erfolgt die Evaluation. Zeit, die am Anfang investiert wird, zahlt sich oft im Kontakt mit den potenziellen Anbietern aus. Je konkreter die Anforderungen sind, umso schneller können die Anbieter eine passende Lösung präsentieren. Das spart Zeit, Nerven und Geld.  

Sofern ein Workshop als erstes Vorgehen für die Evaluation geplant ist, egal ob mit oder ohne externe Beratung, sollten bei der Erarbeitung der  Geschäftsprozesse folgende Fragen beantwortet werden:

Besprechung-unter-Mitarbeitern

Abbildung: Tim Gouw  

Fazit

Die detaillierte Analyse der eigenen Unternehmensprozesse ist der erste Schritt in Richtung einer fundierten Entscheidung. Die daraus definierten Informationen und Use-Cases liefern erste notwendige Merkmale für das zukünftige CRM-System. Die Zuhilfenahme von externen Beratern bei diesem Prozess ist empfehlenswert, da diese die unternehmeninternen Prozesse objektiv betrachten. Zwar mag das auf den ersten Blick langwierig  und aufwendig erscheinen, doch lohnt sich dieser Aufwand in zeitlicher und finanzieller Hinsicht, wenn schlussendlich ein geeignetes und zukunftsorientiertes CRM-System gefunden wird und alle Prozesse im Unternehmen optimiert werden. Im Anschluss an diese Analyse kann mit der Ausarbeitung des Anforderungskataloges und dem Lastenheft begonnen werden sowie der Eingrenzung möglicher Anbieter. Welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind, um den optimalen Anbieter zu finden, thematisieren wir in Teil 4 unserer TecArt CRM-Serie : Anforderungskatalog und Lastenheft.

Dieser Artikel gehört zu einer 5teiligen Serie:

Marktübersicht und relevante CRM Anbieter

Darstellung der Umsatzanteile von CRM-Software
Der Markt an CRM-Systemen ist groß und schwer zu überblicken. Wir geben Ihnen eine Überblick und stellen die wichtigsten Funktionen vor.

Lizenzpreise und Projektkosten

Sparschwein auf hellem Hintergrund
Kosten & Preise von CRM-Projekten hängen ab von: Lizenzen für Cloud o. Server und Schulungen für Mitarbeiter. So planen und kalkulieren Sie realistisch.

CRM-Software vergleichen und evaluieren - Methodik & Vorgehen

Business Mann am iPad
So vergleichen und evaluieren Sie CRM-Software & Systeme. Wir stellen praxiserprobte Methoden vor. Das spart Zeit und Geld im CRM-Projekt.

CRM Lastenheft & Anforderungskatalog - Kriterien und Beispiele

Desktop mit MacBook und Stift
So gehen Sie bei der Aufnahme Ihrer Anforderungen für das CRM Lastenheft vor. Die wichtigsten Kriterien sind anhand von Beispielen beschrieben.

Typische Stolperfallen bei CRM Projekten

Mitarbeiter sitzen am Tisch mit MacBook
Ein CRM Workshops plus das Pflichtenheft sind die Grundlage für's Angebot. Nur so können CRM Anbieter verlässlich verglichen werden.

Wie gut hat Ihnen mein Artikel gefallen? Geben Sie mir bitte Ihre Sterne!
Vielen Dank, .

Bewerten Sie den Artikel.

Bewertung:
4,4 von 5 Punkten, basierend auf 7 abgegebenen Stimme(n).





Sagen Sie es weiter!





Gratis eBook

Ihr Praxisleitfaden zur Kostenreduzierung durch CRM-Software.

Whitepaper CRM Evaluation Cover
Whitepaper CRM Evaluation Seite 4
Whitepaper CRM Evaluation Seite 7

Unsere Anleitung sorgt für ein strukturiertes Vorgehen, mit dem Ziel, dass Sie Zeit und Kosten bei Ihrer Software-Suche sparen. Das eBook enthält 26 Seiten Informationen und Infografiken pur.

  • Erfolgsfaktoren bei der Software-Auswahl: Vermeiden Sie Kostenfallen und erzielen einen hohen ROI!
  • Tipps und Tricks von Experten: Finden Sie eigene Wachstumspotenziale anhand von Benchmarks erfolgreicher Unternehmen!
  • Checkliste zur Anforderungsanalyse: Planen Sie realistisch Ihre Projektkosten und -ressourcen!
     

     




Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Autoreninfo

Oliver Baerwolff

Ich bin ein technikinteressierter Quereinsteiger in die IT-Branche. Deshalb kenne ich die Herausforderungen, die Außenstehende mit dem Thema haben. Mein Ziel ist es, die Potenziale die Unternehmen durch Business Software haben, verständlich und interessant zu gestalten, damit diese auch genutzt werden. Nicht zuletzt durch mein Studium der Kommunikationswissenschaften und Unternehmenskommunikation betrachte ich IT als ein wichtiges Medium zur Erreichung von strategischen und operativen Unternehmenszielen. Als CRM-Experte bin ich Mitglied des internen Strategie-Teams und des Produktmanagements.

Nutzen Sie unser Experten-Wissen

Kostenfreie Business Webinare, damit Ihr Unternehmen Wettbewerbsvorteile nutzt und weiter ausbaut.

Laptop mit TecArt Webinar Screen

Die Webinare sind auf spezielle Unternehmensszenarien zugeschnitten und basieren auf erfolgreichen Kundenprojekten. Anhand der TecArt Software zeigen wir Ihnen in einer Live-Präsentation, wie Sie Prozesse, Abläufe und Ihre tägliche Arbeit schneller und kostengünstiger erledigen.

 

Kostenfreies Whitepaper

Mehr Erfolg im Business durch CRM-Software

CRM-Infopaper Cover

Über 40 Seiten komprimiertes Wissen, um Ihre IT-Kosten zu senken und Umsatz zu erhöhen.