CRM Workshop und Pflichtenheft sind die Grundlage für ein verbindliches Angebot

veröffentlicht am 16. August 2016 in Software  Digitalisierung  .
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Abbildung: Helloquence

Jetzt rückt der Zeitpunkt für eine Entscheidung näher. Dies muss nicht zwangsläufig der Anbieter mit der  höchsten Punktzahl der Checkliste und dem  preislich besten Angebot sein. Die Anbieter der Shortliste sind alle formal gesehen  in der Lage Ihre  Anforderungen zu erfüllen.

Nach der  zweiten Präsentation lassen sich  Budgets und Aufwände für notwendige  Anpassungen besser einschätzen. Dies ist eine wichtige Grundlage für ein konkretes und  verbindliches Angebot. Neben den harten Faktoren sollten aber auch weiche Faktoren in die Entscheidung mit einbezogen werden.  Diese können vielfältig sein. Gerade die Kommunikation sollte retrospektiv analysiert werden. In der Regel ist die Kommunikation mit den Anbietern nicht mit Abschluss des Projektes beendet. Die optimale Nutzung der CRM-Software führt immer wieder zu neuen Optimierungspaketen. Deshalb müssen Anbieter und Unternehmen harmonisieren. Es ist immer schwer zu beziffern welchen Kostenfaktor eine gute Kommunikation und harmonische Zusammenarbeit ausmacht. Dennoch sollte diese bei der Bewertung des Angebotes mit einbezogen werden.

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Abbildung: Jonny Clow

Folgende weiche Faktoren können berücksichtigt werden:

  • Ist der Anbieter immer konkret auf den Bedarf des Unternehmens eingegangen?
  • Ist für eine strategische Entscheidung die Geschäftsführung bzw. das obere Management des Anbieters mit involviert?
  • Wirkt das Angebot transparent?
  • Wird auf unbekannte Faktoren und Phasen im Projekt hingewie- sen und sind dafür die Kosten beziffert?
  • Ist der Anbieter nahe an seinen Kunden?
  • Ist die Kommunikation ohne ungeklärte oder emotionale  Missverständnisse und Unstimmigkeiten gewesen (Passt die  Chemie)?
  • Sind Seitens des Anbieters alle wichtigen Personen involviert?

Verbindliches Angebot

Am Ende der Evaluation steht ein  verbindliches Angebot. Der Best-Practice CRM-Evaluationstrichter zeigt, dass der Weg bis zum Angebot sehr lang und aufwendig sein kann. Ein Angebot ist immer  verbindlich und rechtswirksam. Deshalb ist es für einen Anbieter nicht möglich ohne konkrete  Kenntnisse über das geplante CRM-Projekt im Vorfeld ein wirklich gutes und umfassendes Angebot abzugeben. In vielen Fällen sind Unternehmen sehr ungeduldig und verlangen schon vor Abgabe der Anforderungen ein Angebot. Sollten Anbieter diesem Druck nachgeben, ist das Angebot sehr unspezifisch. Weder sind die Anforderungen berücksichtigt noch kann ein Pflichtenheft erstellt werden. Die tatsächlichen Kosten und Aufwände können um ein Vielfaches höher sein, als gedacht. Das stellt für das Unternehmen ein kalkulatorisches Risiko dar und gefährdet schon zu Beginn den Erfolg des Software-Projekts.

Deshalb sollte ein verbindliches und rechtswirksames Angebot folgende Punkte enthalten:

  • alle Lizenzkosten
  • Folgekosten
  • Service-Level-Agreement (Wiederherstellungsfristen)
  • Support- und Updateregelungen ¼¼ Aufwand zur Umsetzung und Implementierung (ohne Work- shop nur Tagessätze möglich/nach Aufwand)

CRM-Workshop

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Abbildung: Markus Spiske   Ein Workshop mit externer Beratung kann je nach vorhandenem Budget und zeitlichen Ressourcen zu Beginn der Evaluation sowie nach Erstellung der Long- oder Shortlist stattfinden. Damit die Software im Unternehmen nicht nur problemlos läuft, sondern den ROI steigert, für mehr Umsatz sorgt und den Customer-Life-Time-Value (CLV) erhöht, müssen die erfolgskritischen Faktoren identifiziert, bewertet und möglichen Handlungsszenarien abgeleitet werden. Damit sich das gesamte CRM-Team auf einen einheitlichen Wissenstand bringt, sowie ein gemeinsames Vorgehen bei der Einführung plant, ist ein Workshop von essentieller Bedeutung. Hierfür kann ein kostenpflichtiger Workshop mit einem professionellen CRM-Consultant hilfreich sein. Gerade für anspruchsvolle Projekte wie es ein CRM-Projekt ist - aufgrund seiner technischen und sozialen Herausforderungen –  hat sich ein Workshop mit externer Beratung als zielführendes Instrument bewiesen.

Im CRM-Workshop werden folgende 5 Bereiche  herausgearbeitet:

  • Unternehmensstrategie: Die Unternehmensstrategie war schon vorhanden und wurde allen Beteiligten vermittelt oder im Konsens entwickelt. Prozess-Analyse: Die Unternehmensprozesse wurden anhand realer Szenarien aufgestellt. Daraus ergeben sich Best-Practice Ab- läufe und erste Schnittmengen mit der künftigen Software.
  • Kenntnis-Analyse: Aufgrund des Kenntnisstandes der künftigen Anwender lassen sich  verschiedene Aspekte wie Design, Work- flows und Komplexität der Vorgänge einer neuen Software besser bewerten. Der zusätzliche Schulungsaufwand lässt sich ebenfalls abschätzen.
  • Ressourcen-Analyse: Eine Aufstellung der vorhandenen Soft- und Hardwarekomponenten mit Netzplan liegt vor.
  • Stakeholder-Analyse: Alle internen sowie externen Beteiligten sind in der Stakeholderanalyse erfasst und kritisch bewertet.

Die einzelnen Workshops sollten mindestens mit einem Protokoll nachbereitet werden, optional mit einem Lastenheft. Fasst man die vorangegangen Schritte zusammen ergibt sich eine Machbarkeitsstudie. Diese besagt ob und unter welchen Voraussetzungen das CRM-Projekt durchgeführt werden kann. Sie enthält alle Zielkriterien geordnet nach Wichtigkeit, die das zukünftige CRM-System erfüllen muss. Auch notwendige Änderungen der Unternehmens- struktur sowie Prozesse werden skizziert. Anhand der Machbarkeitsstudie kann die Implementierung in Manntage geschätzt werden. Das ist eine notwendige Vorarbeit für ein konkretes und verbindliches Angebot.

Investitionsrisiko durch einen Workshop minimieren

Der Workshop muss kein verpflichtendes Element für die CRM-Evaluation sein. Die Erfahrung hat allerdings gezeigt, dass das Investitionsrisiko reduziert wird. Vor allem aber bei Projekten, d.h. bei komplexen IT-Vorhaben, sind Consulting- und Projekt-Workshops unabdingbar. Unternehmen profitieren bei den kostenpflichtigen Workshops durch die professionelle Betreuung.  Externe Beteilig- te  aus dem CRM-Consulting und Softwareumfeld bringen  große Projekt- und Softwareerfahrungen mit. Diese zeigen sich bei der professionellen Ausarbeitung von Use Cases und dem Lastenheft. Dadurch werden mögliche Störfaktoren und Probleme die sich während der Umsetzung sowie Einführungen und weiterführen- den Betreuung von CRM-Software gegeben können, im Vorfeld berücksichtigt.

Erstellung Pflichtenheft (optional)

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Abbildung: Green Cameleon Das Pflichtenheft ist eine konkrete und umfangreiche Ausarbeitung der Umsetzung seitens des Anbieters. Voraussetzung hierfür ist ein ausformuliertes Lastenheft (alle vom Auftraggeber beschriebenen Anforderungen) oder die Teilnahme des Anbieters am CRM-Workshop. Im Pflichtenheft werden neben den positiven zu erreichenden Ziele auch die Ziele aufgeführt, die durch das Projekt nicht erreicht werden können. Das verhinder tnach Projektende unnötige Diskussionen hinsichtlich des Erfüllungsgrades für beide Seiten. Es bildet damit die Grundlage bei der späteren Abnahme des Projektes. Anhand der ausformulierten Aspekte wird die Erfüllung der Leistungen schließlich bewertet.

Fazit

Der Weg zum eigenen CRM scheint müsig und lang, doch beudet diese Umstellung eine tiefgriefenden Umstrukturierungen und Neuausrichtung der gesamten Unternehmensstruktur. Gerade die Vorarbeit und Auswahl eines geeigneten Anbieters, setzt die intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Unternehmensprozesse voraus. Ausgewählte Mitarbeiter aus  unterschiedlichen Abteilungen helfen hier, einen Bedarf zu formulieren, der auf ihrer täglichen Arbeit und ihren Erfahrungen beruht. Alles zusammen definiert den Anforderungsrahmen, den die zukünftige Sofwtare zu erfüllen hat und bildet die Grundlage für Vergleiche verschiedener Anbieter. Anschließend erfolgt eine intensive Zusammenarbeit mit verschiedenen Software-Anbietern und dem Leistungsumfang der unterschiedlichen Software-Optionen. Nimmt man sich hier nicht die notwendige Zeit und unterschätzt den Einbezug der verschiedenen Personengruppen  - kann das den Gesamterfolg des Projektes gefährden.

Dieser Artikel gehört zu einer 5teiligen Serie:

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Kosten & Preise von CRM-Projekten hängen ab von: Lizenzen für Cloud o. Server und Schulungen für Mitarbeiter. So planen und kalkulieren Sie realistisch.

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So vergleichen und evaluieren Sie CRM-Software & Systeme. Wir stellen praxiserprobte Methoden vor. Das spart Zeit und Geld im CRM-Projekt.

CRM Lastenheft & Anforderungskatalog - Kriterien und Beispiele

Desktop mit MacBook und Stift
So gehen Sie bei der Aufnahme Ihrer Anforderungen für das CRM Lastenheft vor. Die wichtigsten Kriterien sind anhand von Beispielen beschrieben.

Typische Stolperfallen bei CRM Projekten

Mitarbeiter sitzen am Tisch mit MacBook
Ein CRM Workshops plus das Pflichtenheft sind die Grundlage für's Angebot. Nur so können CRM Anbieter verlässlich verglichen werden.

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Frank Panser

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