Ein Fahrradhelm für Ihre Daten (1) - Mehrwerte und Funktionen moderner Ticketsysteme

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Ticketsysteme als technologisches Werkzeug im Service und Support

Ticketsysteme dienen der technikgestützten Verwaltung von Anfragen im Kundenservice und -support sowie im Ressourcen- oder Aufgabenmanagement. Sie erfassen zahlreiche Daten anhand einer definierten Struktur und nach Kategorien geordnet. Außerdem weißt ein TTS (Trouble-Ticket-System) alle Vorgänge den entsprechenden Bearbeitern zu, legt Timings fest und managt die in- und externe Kommunikation. Dabei werden die verschiedenen Bearbeitungsschritte und Status eines jeden Vorganges genauestens abgebildet.

Abb. TecArt: Welche Mehrwerte bietet Ihnen ein professionelles Ticketsystem?

Ein Trouble Ticket System bündelt alle benötigten Informationen eines Anliegens in einer elektronischen Übersicht , dem sogenannten Ticket. Alle Fakten zu einem bestimmten Vorgang werden hierin aufgenommen, Mitarbeitern zugeordnet und alle Arbeitsschritte genau dokumentiert. Dies sorgt für eine hohe Transparenz sowohl für den Kunden als auch den Bearbeiter. Kein Anliegen geht unter und bleibt unbearbeitet liegen. Das Tickethandling vereinfacht die Zusammenarbeit und forciert eine schnelle und gezielte Lösungsfindung. Zudem ermöglicht ein Ticketsystem qualitative und quantitative Auswertungen zu Prozessen und Inhalten.

Was spricht für und gegen ein Ticketsystem?

Ticketsysteme unterstützen Service- und Support-Mitarbeiter auf ganzer Linie, denn sie vergessen nichts und erinnern die Bearbeiter rechtzeitig an offene Todos. Notitzzettel und händische Vermerke sind damit Vergangenheit. Der bürokratische Aufwand sinkt merklich. Alle Mitarbeiter nutzen dasselbe System, was die Transparenz und Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden verbessert. Jeder ist auf dem aktuellsten Stand, was die Bearbeitung der Tickets betrifft - natürlich stets gemäß der definierten Rechtestruktur und Zugriffserlaubnis. Alles wird dokumentiert, egal ob ein konkreter Bearbeitungsschritt abgeschlossen wurde oder eine Interaktion mit dem Kunden stattfand. Das Ticketsystem liefert darauf zugeschnitten automatisierte Informationen an beteiligte Mitarbeiter oder den Kunden. Zudem macht es die Kommunikation zwischen den Parteien eindeutig nachvollziehbar.

Professioneller Kundenservice zeichnet sich durch die Anzahl geschlossener Tickets aus!

Natürlich bindet die Einführung, Nutzung und Instandhaltung eines Ticketsystems monetäre und personelle Ressourcen im Unternehmen. Doch den Kosten für IT und Software ist stets ihr Nutzen entgegen zu gewichten. Gerade im Einführungsprozess eines Ticketsystems wird den Mitarbeitern ein angemessenes Maß an Interesse, Verständnis und natürlich Zeit für Einarbeitung und Schulungen abverlangt. Hierbei spielt das richtige Projekt- und Beteiligungsmanagement eine wichtige Rolle. Beugen Sie vor und vermeiden Sie die typischen Fehler bei der Einführung einer neuen Software !

Welche zentralen Funktionen sollte ein Ticketsystem beinhalten?

Nachdem wir betrachtet haben, was Ticketsysteme leisten und warum es ohne sie eigentlich gar nicht mehr geht, tauchen wir nun in ihre Funktionalitäten ein. Was also sollte eine TTS auf jeden Fall können?

• Getrennte Benutzeroberflächen: Kunde und Bearbeiter arbeiten jeweils auf zwei separaten Oberflächen, was die allgemeine Darstellung verbessert und eine gezieltere Information ermöglicht (z.B. Prüfung der Statusabfrage durch Kunden oder Hinzufügen einer Benachrichtigung an den Bearbeiter).
• Erinnerungsfunktion: Laufende und zukünftig geplante Aktionen eines Tickets werden durch einen Mail-Reminder an den Bearbeiter nicht vergessen.
• Zeiterfassung: Im Sinne einer besseren Transparenz für den Kunden sowie einer vereinfachten Abrechnung im Kundenservice werden die Bearbeitungszeiten eines Tickets genauestens erfasst.
• Auto-Close: Nach 2-wöchiger Abstinenz einer kundenseitigen Kommunikation erfolgt die automatische Schließung eines Tickets.
• Workflows: Ein Ticket durchläuft einen festgelegten Workflow, in welchem - je nach Reaktion bzw. Abschluss eines Prozessschrittes - automatisch der nächste Folgeschritt gestartet wird.
• Benutzerdefinierte Labels: Anhand festgelegter Regeln, Status und Benachrichtigungen werden Tickets für die optische Übersichtlichkeit mit farbigen Labels versehen.

Dieser Artikel gehört zur Blogreihe "Ein Fahrradhelm für Ihre Daten"!

Einleitung: Datenschutzkonforme Ticketsysteme auf der Überholspur

Teil 1: Mehrwerte und Funktionen moderner Ticketsysteme

Teil 2: DSGVO-konformes Datenhandling in Ticketsystemen

Teil 3: Ganzheitlicher Kundenservice via Ticketsystem im Use Case