Ein Fahrradhelm für Ihre Daten (3) - Ganzheitlicher Kundenservice via Ticketsystem im Use Case

veröffentlicht am 01. April 2019 in Software  Sicherheit  .
Anblickendes Auge

Foto: Victor Freitas auf Unsplash

Ganzheitliche und datenschutzkonforme Kundensicht

Der Kunde ist König und sollte immer das Gefühl haben, dass sein Anliegen verstanden wird. Hierfür ist eine 360-Grad-Sicht auf ihn und seine Daten nötig. Ein Klick sollte Ihnen alle benötigten Informationen und damit ein ganzheitliches Kundenbild liefern.

Ticketsysteme profitieren hierbei ganz klar von der wachsenden Anzahl an Schnittstellen zu Drittsystemen. Diese Anbindung ermöglicht eine Sammlung und Verarbeitung der Kundeninformationen gleichermaßen in allen genutzten Systemen und ebnet den Weg für eine zentrale Ablage. Mehrfache Datenpflege gehören damit der Vergangenheit an. Gängige Beispiele für einen direkten TTS-Datenaustausch sind:

  • Online-Interface (Kundenportal) zur kundenseitigen Ticketverwaltung
  • Ticketintegration in ein bestehendes CRM oder ERP System
  • Anbindung von TK-Anlagen (beliebt bei Call Centern)

Dabei lohnt sich der für die Datenschutzkonformität betriebene Aufwand sogar in zweifacher Hinsicht:

  • Umgehen rechtlicher Strafen
  • Schaffung von Kundenvertrauen

Mehr Datentransparenz für den Kunden geht einher mit einem steigenden Vertrauensaufbau auf Kundenseite, einer verbesserten Kundenbetreuung und hieraus resultierend mehr Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Unternehmenserfolg.

Doch zurück zu unserem Fahrrad und dem versprochenen Anwendungsbeispiel!

Use Case: Praktisches Anwendungsszenario "Schadensregulierung eines Radunfalls"

Ein Sportler hatte einen Radunfall. Nun gilt es, den entstandenen Blechschaden zu melden und ordnungsgemäß im Sinne des Kunden zu regulieren.

  • Welche Softwareanbindungen braucht der Kundenservice der Versicherung?
  • Welche Prozesse laufen im Ticketsystem kunden- sowie versicherungsseitig ab?
  • Und welche Daten werden wie genau im Serviceprozess verarbeitet?
Ticket-Prozess für Versicherungen

Grafik TecArt: Typischer Prozessablauf in Ticketsystemen der Versicherungsbranche

Ein Sportler möchte den durch einen Radunfall an seinem Bike entstandenen Schaden seiner Versicherung melden. Hierzu ruft er die Kundenoberfläche der Versicherung auf und loggt sich ein. Egal welchen Webbrowser (Chrome, Firefox etc.) er hierfür anwendet oder ob er ein mobiles Endgerät (iPhone, Android usw.) nutzt, eine verschlüsselte Verbindung ist datenschutzrechtlich ein Muss. In diesem Schritt werden IP-Adresse und das Login mit Benutzername und Passwort als Falldaten übermittelt.

Mit der Anmeldung bestätigt er die bereits hinterlegten persönlichen Daten (wie Name, Versicherungsnummer, Adresse, Telefonnummer und Bankverbindung) und macht konkretisierende inhaltliche Angaben zum Schadenshergang (bspw. Fahrradmarke, Beteiligung Dritter oder Unfallort und -zeit). Die Versicherung hat ein berechtigtes Interesse an diesen Daten, denn nur so kann sie den Schadensfall ordnungsgemäß bearbeiten. Durch das Absenden seiner Kundenanfrage willigt der Sportler in die Datenspeicherung und -verarbeitung ein und bestätigt die Transparenzhinweise.

Im Hintergrund wurde ein Ticket zum Vorgang erstellt und einem Sachbearbeiter zugewiesen. Neben den benannten Daten enthält das Ticket ebenfalls Informationen zum Prozess an sich. Als erstes Ereignis bzw. Interaktion wird die Kundenanfrage (in diesem Fall die Schadensmeldung durch den Kunden inkl. Tag und Uhrzeit) vermerkt. Der Sportler erhält von der Versicherung eine E-Mail inkl. Meldebestätigung zurück. Damit wird eine weitere Interaktion dem Ticket hinzugefügt. Auf diese Art und Weise werden alle weiteren Schritte bis hin zur schlussendlichen Schadensregulierung und Überweisung an den Kunden bearbeitet und dokumentiert.

Die Versicherung nutzt ihr Ticketsystem gekoppelt an eine CRM Software. In diesem Fall ist selbstverständlich auch dem Sorge zu tragen, dass mit dem genutzten CRM ebenfalls DSGVO-konform gearbeitet wird. Die allgemeinen Versichertendaten des Sportlers, die bereits mit Vertragsabschluss im CRM hinterlegt wurden, können durch die direkte Verknüpfung der Tools via Schnittstellentechnologie problemlos vom Bearbeiter abgerufen und dem Kunden und Ticketvorgang direkt zugeordnet werden. Der Sachbearbeiter erhält so schnell und einfach einen Überblick zu den relevanten Vertragsdaten und kann alle bisherigen Schadensfälle einsehen. Er vermerkt sich anstehende Aufgaben zum Ticket und kann sich zudem Erinnerungen setzen.

Hat der Bearbeiter eine Rückfrage zum Schadenshergang, kann die im CRM hinterlegte Rufnummer des Kunden (über eine Schnittstelle zwischen CRM und Telefonanlage) ganz einfach via Click-to-Dial mit nur einem Klick angewählt werden. In der automatisch im CRM angelegten Anrufnotiz vermerkt sich der Bearbeiter neue Informationen. Anschließend wird diese als neue Interaktion dem Ticket zugewiesen.

Je nach gesetzlich bzw. intern vorgegebenen Speicherzeiten und Löschfristen, werden die personenbezogenen Daten nach Beendigung des Versicherungsvorgangs entweder komplett gelöscht oder anonymisiert. Die Versicherung hat stets eine revisionssichere Archivierung der Vorgänge in der Versichertenakte sowie die Konsistenz bzw. Richtigkeit der hinterlegten Informationen zu gewährleisten.

Eine ebenfalls m CRM integrierte Zeiterfassung zeichnet alle Interaktionen und Aufgaben rund um das Kundenticket auf, was der Versicherung die Auswertung von Aufwänden im Rahmen des internen Controllings ermöglicht.

Am Ende können Radfahrer also beruhigt ins Rennen gehen. Denn auch wenn es mal schief geht, die Reifen quietschen und es die ein oder andere Delle gibt: Mithilfe moderner Ticketsysteme wird die Schadensregulierung nicht nur zügig in die Wege geleitet, sondern auch übersichtlich und kundenfreundlich bearbeitet.

Ein Helm schützt dabei nicht nur Ihr gesundheitliches Wohl als Radfahrer, sondern – bildlich gesprochen – im Rahmen eines DSGVO-konformen Kundenservice auch das Ihrer Daten. Bleibt bei einem Unfall am Ende nur zu hoffen, dass er sich auf einen Blechschaden begrenzt und die Knochen heil bleiben. Wir wünschen jedenfalls „Allzeit gute Fahrt“!

Dieser Artikel gehört zur Blogreihe "Ein Fahrradhelm für Ihre Daten"!

Einleitung: Datenschutzkonforme Ticketsysteme auf der Überholspur

Fahrradweg in der Stadt

Was haben Radunfälle mit Ticketsystemen und Datenschutz zu tun?

Teil 1: Mehrwerte und Funktionen moderner Ticketsysteme

Headset mit Mikrofon

Was können technologische Ticketsysteme leisten?

Was sind die Vor- und Nachteile von Ticketsystemen?

Welche grundsätzlichen Funktionen sollten TTS abdecken?

Teil 2: DSGVO-konformes Datenhandling in Ticketsystemen

Brille neben Laptop und Notizbuch

Wieso muss ein TTS den gesetzlichen Datenschutzregelungen genügen?

Was sind die Grundsätze des Datenschutzes und das Verarbeitungsverzeichnis?

Was zeichnet ein datenschutzkonformes Tickethandling aus?

Teil 3: Ganzheitlicher Kundenservice via Ticketsystem im Use Case

Anblickendes Auge

Warum sind eine 360-Grad-Kundensicht und DSGVO-Konformität essentiell?

Welche Verknüpfungen zu anderen Softwarelösungen machen für ein TTS Sinn?

Wie sieht das Ganze im Use Case "Schadensregulierung bei einem Radunfall" aus?

Wie gut hat Ihnen mein Artikel gefallen? Geben Sie mir bitte Ihre Sterne!
Vielen Dank, .

Bewerten Sie den Artikel.

Bewertung:
4 von 5 Punkten, basierend auf 2 abgegebenen Stimme(n).





Sagen Sie es weiter!





TecArt® Ticketsystem

6 Gründe, warum Ihr Kundenservice mehr Tickets schließt!

TecArt Ticketsystem 3D Animation

 

 




Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Autoreninfo

Tina Wenzel

Als Marketing und Content Managerin kümmere ich mich mit viel Liebe zum Detail um die Gedankenwelt und das kognitive Wohl unserer Leser. Auf meinen Expeditionen in den Buchstaben-Dschungel erforsche ich gern seltene Wortkombinationen. Meine Mission? Themen mit Tiefe aufspüren und echte Mehrwerte herauskitzeln. Mein Ziel? Ein lebendiger und authentischer Text, bei dem ein gutes Gefühl zurückbleibt.

Nutzen Sie unser Experten-Wissen!

Kostenfreie Business Webinare, damit Ihr Unternehmen Wettbewerbsvorteile nutzt und weiter ausbaut.

Laptop mit TecArt Webinar Screen

Die Webinare sind auf spezielle Unternehmensszenarien zugeschnitten und basieren auf erfolgreichen Kundenprojekten. Anhand der TecArt Software zeigen wir Ihnen in einer Live-Präsentation, wie Sie Prozesse, Abläufe und Ihre tägliche Arbeit schneller und kostengünstiger erledigen.

 

DSGVO-konformes Arbeiten im TecArt® CRM

Justitia als Personifikation der Gerechtigkeit und Rechtspflege

Wir beschreiben Ihnen in 13 Schritten, wie Sie Ihre TecArt® Software datenschutzkonform konfigurieren.