Digitalisierung Everywhere - Merkmale der 360° Kundensicht

veröffentlicht am 17. Mai 2016 in Digitalisierung  .
Frau mit Mobile Device und den Merkmalen der 360° Kundensicht

Foto: Sebastiaan ter Burg Digitalisierung ist überall und trotzdem ist dieser Megatrend so schwer zu fassen. Wo fängt er an? Wo hört er auf? Übertrieben gesagt, hat die Digitalisierung schon mit Einführung des Desktop-Computers in den 80er Jahren begonnen. Getrieben durch Innovationen in diesem Bereich haben sich Unternehmensprozesse in allen Branchen ständig weiterentwickelt. Am Anfang stand vorrangig die Optimierung von Produktions- und Arbeitsprozessen. Erst in den letzten 10 Jahren kam eine veränderte Wahrnehmung und stärkere Steuerung des Marketings zur Optimierung am Kunden hinzu.

Lernen Sie die 4 wichtigsten Merkmale der 360° Kundensicht kennen und welches Know how zur Nutzung nötig ist.

Unternehmen, die frühzeitig ihr IT- und Software-Ökosystem auf die technologischen Anforderungen umgestellt haben, profitieren jetzt davon. Das gilt vor allem für den Bereich B2B. So hat der Handelskonzern Würth zu Beginn 2016 stark von seinem 50 Millionen Euro Invest im E-Commerce profitiert. Aber nicht nur die deutschen Konzerne investieren in die Digitalisierung. Auch der deutsche Mittelstand reagiert auf die zunehmend gesättigten Märkte im weltweiten Vergleich mit einer hohen Innovationskultur. Der bevh führte kürzlich eine Umfrage im B2B Versandhandel durch. Eines der Ergebnisse ist, dass 46,7% der Unternehmen volle Auftragsbücher melden.

Grafik B2B Versandhandel Entwicklung 2014/15

Abbildung: Beurteilung der Geschäftslage im B2B Versandhandel / Quelle: © Statista 2016

Merkmale der digitalen 360° Kundensicht

Dank der Digitalisierung werden den Kunden on- und offline medienbruchfreie Dienstleistungen und Produkte geboten. Insbesondere die CRM- und Business-Softwarehersteller helfen mit Ihren Lösungen, die Nutzer an jedem Touchpoint der Customer Journey anzusprechen. Basis ist der Kunde und seine Kontakte mit dem Unternehmen - egal ob via E-Mail, Telefonat, Angebot oder Vertrag. Jeder Baustein führt zu einer 360° Kundensicht. - Verknüpfte Daten: Die Rundum-Sicht auf einen Kunden (oder Stakeholder) entsteht erst, wenn Informationen aus mehreren Datenquellen zentral beim Kontakt zusammengeführt werden können. Muss man erst Informationen aus diversen Datenbeständen zusammensuchen, um einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu erhalten, hat das sicher nicht viel mit dem gewünschten Mehrwert zu tun.

  • Vorteil Digitalisierung: Erst durch digitale Kundendaten ist es möglich, diese miteinander zu verzahnen und sinnstiftend abzubilden. Der Mehrwert im operativen Tagesgeschäft entsteht, wenn der "echte" Überblick zu einem Kunden oder Kontakt nur wenige Mausklicks oder Touch-Gesten entfernt ist. Vor allem Abteilungen mit direktem Kundenkontakt profitieren sehr stark davon, denn deren Mitarbeiter können professioneller und angemessener mit dem Kunden interagieren.
  • Zentrale Datenquellen: Neben den Stammdaten eines Kontakts zählen in der Kundenbetrachtung vor allem Faktoren, die den „Wert“ des Kunden beschreiben können. Hierzu zählen bspw. der Umsatz, die gekauften Produkte bzw. abgeschlossenen Verträge, das sich daraus ableitende Kundensegment oder/und auch die investierte Zeit in die Betreuung und Pflege des Kunden. Außerdem ist der Blick auf aktuelle Korrespondenzen und Vorgänge wichtig, um schnell einen Überblick zu erhalten und die richtigen Auskünfte erteilen zu können. Ob ein Kunde bzw. Kontakt loyal ist und evtl. sogar die Leistungen und Produkte eines Unternehmens weiterempfiehlt, kann ebenfalls von großer Bedeutung sein.
  • Weitere Faktoren: Zusätzlich zu den bereits genannten Datensätzen können Kommentare und Stimmungsbilder aus sozialen Netzwerken (Social CRM) wichtig oder zumindest interessant sein. Zudem können gewonnene Meta-Daten aus der Nutzung von Unternehmen bereitgestellter Apps wichtige Erkenntnisse zum Kunden liefern. Hierzu zählen vor allem erfasste Standorte, Beziehungen zu Kontakten, abgerufene Browserverläufe und Suchanfragen sowie natürlich auch Inhalte, die direkt in der App durch den Nutzer eingetragen wurden.

    Kundendaten sind ein riesiger Schatz! Dieser muss richtig gehoben werden.

    Die Unternehmen, die Ihre Prozesse und Software so ausgerichtet haben, dass alle nötigen Daten zum Kunden gesammelt und zentral abgespeichert werden, haben einen großen Vorteil. Sie haben den "Schatz" der 360° Kundensicht schon gefunden. Jetzt geht es darum, diesen richtig zu heben. Dazu sind technische Hilfsmittel wie eine Analytics-, BI- oder Business-Software von großer Bedeutung. Aber die Software alleine schafft noch keine Kundenbindung. Es braucht entsprechende Mechanismen, ein gutes Kundenverständnis und Kreativität, die Daten sinnvoll zu verknüpfen und einen Mehrwert daraus zu ziehen. Jeder Mitarbeiter muss entsprechend geschult sein, um an die Daten in der Software zu gelangen. Nur so kann ein Verständnis der Kunden erlangt und erfahren werden, was diese wollen. Erst wenn Unternehmen in der Lage sind, ihre Daten sinnvoll einzusetzen und Erkenntnisse daraus zu gewinnen, ist der Schatz gehoben! Unabhängig von der Unternehmensgröße müssen Mitarbeiter befähigt werden, Kundenwünsche anhand von Daten zu erkennen. Folgende Tipps helfen dabei, Erkenntnisse zu gewinnen - egal ob KMU, kleiner oder großer Mittelstand. - Softwareschulung für Mitarbeiter: Erst wenn die Mitarbeiter wissen, wie eine Software genau funktioniert, können sie schnell und effizient Kundenwünsche ableiten und mögliche Angebote daraus kreieren.

  • Fachkenntnis vor Datenentscheidung: Treffen Sie keine strategischen Entscheidungen nur auf Grundlage von Daten! Zwar sind diese ein wichtiges Instrument, um Ihnen die Entscheidungsfindung zu erleichtern, beziehen Sie aber immer die entsprechenden Fachabteilungen und Experten mit ein! Optimalerweise ergänzen sich die menschliche Sicht und die Welt der Daten.
  • Nutzung externer Daten: Sie haben zwar die 360° Kundensicht, doch betrifft dies nur Ihren Geschäftsbereich. Nutzen Sie Social Media, Fachmagazine und Blogs, um Trends aus anderen Branchen zu erkennen!
  • Transparenz schaffen: Damit alle im Unternehmen über die aktuellen Vorgänge bescheid wissen, müssen diese Daten für alle zugänglich sein. So helfen bspw. Erkenntnisse des Kundendienstes aus möglichen Beschwerden dem Vertrieb bei der Beratung weiter. Eine Zusammenarbeit im Sinne eines Wissenstransfers führt zu einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.

    Fazit zur 360° Kundensicht

    Unternehmensprozesse zu automatisieren und mehr Informationen über den Kunden zu sammeln, sind keine neuen Erkenntnisse der Digitalisierung. Neu sind die Methoden und vor allem die Mengen an Daten, die dank Software-Systemen gesammelt werden. Allerdings ist ein quantitatives Sammeln von Daten nicht ausreichend, um einen Mehrwert zu erzielen. Insbesondere für die Mitarbeiter, die mit diesen Daten tagtäglich arbeiten, ergeben sich neue Herausforderungen. Zum Einen sind detaillierte Kenntnisse über die Software nötig, um einzelne Bausteine des Kunden zu einem 360° Puzzle zusammenzusetzen. Zum Anderen sind Kreativität und ein entsprechender Wissenstransfer zwischen den Mitarbeitern notwendig. Erst dann entsteht aus der 360° Sicht ein Mehrwert für den Kunden und damit auch für das Unternehmen.

    Cover vom TecArt Trend-Atlas 2016

    Tipps zur Optimierung der 360° Kundensicht im kostenfreien E-Book "Trend-Atlas 2016"

    Im kostenfreien E-Book erfahren Sie, wie sich der Mittelstand durch die Trends der Digitalisierung verändern wird. 6 IT-Experten geben Anregungen, wie mit diesen Möglichkeiten umzugehen ist. Zudem erhalten Sie wertvolle Praxistipps. E-Book kostenfrei downloaden!


Wie gut hat Ihnen mein Artikel gefallen? Geben Sie mir bitte Ihre Sterne!
Vielen Dank, .

Bewerten Sie den Artikel.

Bewertung:
4 von 5 Punkten, basierend auf 1 abgegebenen Stimme(n).





Sagen Sie es weiter!





Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Autoreninfo

Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.