Evolution im Kunden­beziehungs­management: Das CRM der Zukunft und seine Bedeutung

veröffentlicht am 22. Februar 2019 in News  Software  Digitalisierung  .
Neonfarbiger Leuchttunnel

Foto: chuttersnap auf Unsplash / Grafik: TecArt®

Das Leben ist ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess. Das erkannte bereits Charles Darwin. Als Wegbereiter der Evolutionstheorie widmete sich der britische Naturwissenschaftler der biologischen Entstehung, vor allem aber der Veränderung von Organismen und Arten im Laufe der Erdgeschichte.

Genau wie wir Menschen durchlaufen auch unsere Werkzeuge seit jeher einen stetigen Wandel. Während der Höhlenmensch noch die Keule geschwungen und Steine aneinander gerieben hat, um zu überleben, sind heute doch ganz andere Dinge von Bedeutung. So sitzt der moderne Hausmann zum Putzen bequem auf dem Sofa und steuert via App seinen Staubsaugerroboter. Weiterentwicklung entpuppt sich als Maß aller Dinge.

Heute ist moderne Technologie das Werkzeug des Menschen – quasi die "Keule der Neuzeit". Wichtig ist jedoch immer, wozu man sie einsetzt und vor allem wie man mit dem Hilfsmittel umgeht - egal ob privat oder in der Arbeitswelt. So beeinflusst die in einem Unternehmen integrierte Informationstechnologie (IT) nicht nur die Arbeitsweise des Einzelnen, sie wirkt sich auch auf firmenweite Strukturen und Workflows aus.

Warum ist Customer Relationship Management eigentlich so wichtig?

Worauf liegt der grundsätzliche Fokus im Business? Was macht ein Unternehmen wirklich erfolgreich? Richtig, seine Kunden! Gewonnen hat, wer es schafft, seine Zielgruppe von sich zu überzeugen, zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Im sogenannten "Kundenzeitalter" sollten daher alle Geschäftsstrategien und Prozessabläufe eines Unternehmens aufeinander abgestimmt sein. Das schafft einen echten Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Langfristige Kundentreue ist die Rendite mit den höchsten Zinsen und damit essentiell für den Unternehmenserfolg. Doch damit Customer Relationship Management (CRM) wirklich gelingt, bedarf es übergeordneten Zielen. Es reicht nicht aus einfach nur Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und auszuwerten. Also aus CRM wird nicht einfach nur eine CRM Software, wenn Sie sich diese anschaffen. Der Weg zu einem professionellen, technikgestützten Kundenbeziehungsmanagement ist nicht gradlinig und hat viele Stolpersteine.

Eine aktuelle Studie der Softwareauswahl-Plattform Capterra beleuchtet die vorherrschenden Methoden, Herausforderungen und Trends des mittelständischen Kundenmanagements im Detail. Schauen wir uns das Ganze mal etwas genauer an:

Zentrale Hürden in der Kundenpflege

Welchen Problemen stehen Unternehmen im Rahmen ihrer Kundenpflege heutzutage gegenüber? Für nahezu ein Viertel der befragten Unternehmen erweist sich bereits die grundlegende Pflege der Kundenstammdaten hinsichtlich Richtigkeit und Aktualität als eher schwierig. Sind die Kontaktdaten auf dem aktuellen Stand? Und wer hat sie zuletzt bearbeitet - natürlich gemäß den Richtlinien der EU-DSGVO? Ca. 17% klagen zudem über eine fehlende Übersicht und Transparenz im allgemeinen Kundenkontakt. Wer hat wann und weswegen mit dem Kunden interagiert? Mit etwas über 22% fallen Probleme im Lead-Management ins Gewicht. Wann sollten welche Leads mit welchen konkreten Maßnahmen angegangen werden? 18% schätzen die benötigte Zeit für den Versand von Marketingmaterialien als zu hoch ein. Ebenfalls 17% der Studienteilnehmer vermissen die Nachvollziehbarkeit im Bereich Faktura, also ihrer Zahlungsströme, egal ob zu den eigenen Kunden oder Lieferanten und Partnern. Sicher lassen sich zu diesen Fragen weitere aufführen. Dabei ist das Handling mit CRM Software so einfach.

Herausforderungen in der Kundenverwaltung

Abb. Capterra: Herausforderungen in der Kundenverwaltung

Aktuelle Arbeitsmethoden in KMU

Wie genau sieht Kundenbeziehungspflege in deutschen, kleinen und mittleren Unternehmen in der Praxis aktuell aus: Zettelwirtschaft, Datenchaos und Kommunikationslücken? Die Notizzettel auf dem Schreibtisch der Mitarbeiter häufen sich. Ein Dokument ist auf dem Desktop eines Einzelnen "verschollen" und dazu weiß keiner mehr, wie es eigentlich benannt ist. Die Sekretärin muss den Anrufer vertrösten, weil sie leider auch nicht weiß, warum der Geschäftsführer noch nicht im Büro ist.
Auch hier bekräftigt die Capterra-Untersuchung, was offensichtlich erscheint: In deutschen KMUs bestimmen teilweise mittelalterliche Methoden den täglichen Arbeitsalltag und damit auch die Kundenverwaltung. Eine integrierte CRM Software kommt bei lediglich 23% der befragten Unternehmen zum Einsatz. Knapp über 70% verwalten ihre Kunden noch mit manuellen Tools. Das Vertrauen in veraltete Methoden wie Excel-Dateien, E-Mail-Programme (Outlook & Co.) oder gar Papier & Stift scheint ungebrochen. Doch ist es auch unumstößlich? Oder liegt der Schlüssel zum Erfolg gar in der Vereinigung von Altbewährtem [wie bspw. Excel-Vorlagen] und Modernem [ganzheitlichen CRM Tools]?

Manuelle Methoden in der Kundenverwaltung

Abb. Capterra: Manuelle Methoden in der Kundenverwaltung

Ergründen wir, welche Funktionen bei den aktuellen Anwendern einer CRM Software besonders beliebt sind! Die folgende Grafik spricht hier eigentlich für sich. Mit einem insgesamt knapp über 70% hohen Anteil wird nochmals die tragende Rolle des Kontaktmanagements sowie aller Interaktionen mit Kunden und weiteren Zielgruppen deutlich. Letztgenannte verteilen sich u.a. auf Service- und Supportleistungen sowie die Verwaltung von Terminen oder E-Mails. Unternehmensweite Kommunikation steht klar im funktionellen Fokus.

Genutze Funktionen von CRM Software

Abb. Capterra: Genutze Funktionen von CRM Software

Digitales Interesse und Budgets im Aufwind

Die Analyseergebnisse bestätigen des Weiteren ein starkes Interesse an modernen CRM Lösungen. So sind ca. 50% der Unternehmen bereit, monatlich bis zu 50 Euro in neue Technologien zu investieren. Wiederum scheinen lediglich 13% mit ihrer aktuellen CRM Software auch tatsächlich zufrieden zu sein. Wie lässt sich das erklären? Mögliche Hauptgründe hierfür können grundsätzliche Fehler während der CRM Evaluation und Erstellung des Lastenheftes sein. Diese Aufstellung definiert die unternehmensseitigen Anforderungen an eine (neue) CRM Software und sollte deshalb möglichst präzise sein.

Damit die Menge an Anforderungen und möglichen Funktionen Sie nicht überfordert, ist es notwendig, die Inhalte eines Lastenheftes gut zu strukturieren. Sie suchen nach einer Entscheidungshilfe? Unterstützung bietet Ihnen diese Checkliste zur Bestimmung Ihrer individuellen CRM Anforderungen.

Interesse an CRM Systemen

Abb. Capterra: Interesse an CRM Systemen

Budget für CRM Software

Abb. Capterra: Budget für CRM Software

Die Zeit ist also mehr als reif, für den Einsatz professioneller CRM Systeme im Daily Business!

Doch ab wann lohnt sich ein Wandel? Ganz einfach: sofort! Die Anschaffung einer CRM Lösung zahlt sich bereits mit der ersten, systematisch erfassten Information aus. Ab diesem Zeitpunkt werden Sie zum "Kundenversteher", verwalten Ressourcen effizienter und optimieren all Ihre Prozesse, von der E-Mail bis hin zum Rechnungswesen.

Ermitteln Sie ganz einfach den monetären Mehrwert sowie die Potenziale Ihrer neuen Software! Wie das geht, lesen Sie im Artikel "CRM als Problemlöser - Die Spannung zwischen Kosten und Nutzen".

Die Ausbremser professioneller CRM Software

Doch warum investieren maßgeblich kleinere Unternehmen trotz all der einschlägigen Mehrwerte (noch) nicht konsequent in die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle und den Einsatz von CRM Software? Verantwortlich scheinen zwei maßgebliche Hinderungsgründe:

Investitionen ins digitale Geschäft

Abb. Bitkom: Investitionen ins digitale Geschäft

Intransparentes Kostenchaos

Die Kosten einer CRM Software erscheinen (erstmal) als zentraler Nachteil. Schrecken KMUs einfach vor zu hohen Kosten für eine unternehmensweite Softwareeinführung oder -aktualisierung zurück? Diese können sich für ein Inhouse-System je nach Anbieter und Funktionsumfang schnell zwischen 10.000 und 30.000 Euro belaufen. Doch IT-Lösungen aus der Cloud schaffen Abhilfe. Als Software as a Service werden sie wie ein Abonnement monatlich gemietet und bezahlt. Sie bedürfen keiner eigenen IT-Strukturen und bleiben durch regelmäßige Aktualisierungen dabei stets up to date.

Mithilfe einer konsequenten Planung und strukturierten Berechnung, bereiten Sie dem Kostenchaos ein für alle Mal ein Ende. Informieren Sie sich im Vorfeld ausführlich zu den Preisen von CRM Software – egal ob Cloud oder Server! Identifizieren Sie die Kostentreiber Ihres CRM-Projektes und erfahren Sie, wie weit Cloud und Server preislich auseinander liegen! So kommen Sie der Ermittlung der Total Cost of Ownership (TCO) und Ihrem Return of Investment (ROI) einen Schritt näher. Hier können Sie Ihre individuelle Kostenberechnung starten.

Gewohnheitstier "Mensch"

"Das haben wir doch schon immer so gemacht!" Diesen Satz hört man leider zu oft. Der innere Schweinehund im Hinblick auf den digitalen Wandel scheint ein Hauptgegenspieler von CRM Software zu sein. Scheitert es also einfach am fehlenden Veränderungswillen oder fehlt es dazu an strukturiertem Hintergrundwissen zum Thema? Sind wir Menschen als Gewohnheitstiere der Hinderer moderner Software? Veraltete Ansichten und Vorgehensweisen sollten nicht beibehalten werden, nur weil sich alle daran gewöhnt haben und sie als gegeben hinnehmen. Veränderungen sind meist nicht einfach, aber sie eröffnen neue Wege und zeigen auf, wie man es noch besser machen kann. Die passende CRM Software kann den Grundstein legen für Fortschritt und Entwicklung, gesundes Wachstum und schlussendlich mehr Erfolg im Unternehmen. Aber nur, wenn alle "die gleiche Keule schwingen". Damit das gelingt und auch die größten Skeptiker zu begeisterten CRM-Usern werden, brauchen Sie von Beginn an das richtige Beteiligungsmanagement. Und so setzen Sie es um: "Zauberelixier für CRM Projekte".

Lassen Sie sich von scheinbar fehlenden Informationen, dem leidigen Thema "Kosten" und trägen Gewohnheitstieren nicht ausbremsen! Zeigen Sie Ihnen einfach die kalte Schulter und schreiten Sie zielstrebig zur Tat - genauso wie der Höhlenmensch, der das Feuer entdeckte! Denn Fortschritt erfordert im Grunde nur eins: etwas Mut! Stellen Sie sich also einfach die Frage, wie Ihre "Keule der Neuzeit" aussehen soll und legen Sie los! Sie können sich gewiss sein: Mithilfe umfassender Informationen und einem detaillierten Projektplan mutiert Ihr IT-Projekt garantiert nicht zum Albtraum, sondern öffnet die Türen zu einer erfolgreichen Zukunft.


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Tina Wenzel

Als Marketing und Content Managerin kümmere ich mich mit viel Liebe zum Detail um die Gedankenwelt und das kognitive Wohl unserer Leser. Auf meinen Expeditionen in den Buchstaben-Dschungel erforsche ich gern seltene Wortkombinationen. Meine Mission? Themen mit Tiefe aufspüren und echte Mehrwerte herauskitzeln. Mein Ziel? Ein lebendiger und authentischer Text, bei dem ein gutes Gefühl zurückbleibt.

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