Durch die Brille des Kunden: Mentales Training für einen messbar exzellenten Kundenservice

veröffentlicht am 07. Januar 2019 in Tipps & Tricks  .
Blick auf eine Straße mit vorgehaltener Brille

Foto: Josh Calabrese auf Unsplash

Es ist und bleibt unumstritten: Ein exzellenter Kundenservice ist essentiell für den Unternehmenserfolg. Beschreiten Sie mit Ihrem Service-Team doch mal den spirituellen Erkenntnisweg und greifen Sie auf "höheres Wissen" zu! Klingt fast mysteriös, ist aber eigentlich ganz einfach: Soft Skills haben immer die Nase vorn, wenn es um Kundenbindung geht. Zwar zählen am Ende des Tages wieder die Harten Fakten wie Gewinn und Umsatz, doch was ist die eigentliche Triebfeder dieser Kennzahlen? Ganz genau: Schlichtweg das Wohlbefinden und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Doch wie gelingt es, dieser wahre Flügel zu verleihen? In der Esoterik gibt es vielfältige psychologische Methoden, um emotionale und soziale Kompetenzen, kognitive Fähigkeiten sowie unsere mentale Stärke zu trainieren. Und was das eigene Wohlbefinden und Selbstwertgefühl steigert, kann für den Kunden ja nicht falsch sein - schließlich sind wir alle Menschen und erleben mit unseren fünf Sinnen. Blicken Sie durch die Brille Ihres Kunden und führen Sie sich seine Sicht der Dinge vor Augen!

Empfehlungen sind besser als jede Werbeaktion

Mit einem freundlichen und kompetenten Service-Personal steigern Sie nachhaltig die Kundenzufriedenheit. Ein exzellenter Service kann die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung drastisch senken und hat damit einen erheblichen, messbaren Anteil am Unternehmenserfolg. Gleichzeitig senkt er Ihre Marketingkosten. Denn nichts ist so effektiv wie Mundpropaganda zufriedener Kunden.

Betrachten wir das Ganze einmal anhand eines konkreten Beispielszenarios: Stellen Sie sich vor, Sie möchten eine Hochzeit ausrichten und suchen nach der perfekten Hochzeitstorte! Sie besuchen verschiedene Konditoreien und stellen jedes Mal die gleichen Fragen. Sie beschreiben, wie viele Gäste erwartet werden und informieren über eventuelle Lebensmittelunverträglichkeiten.

Konditorei 1 erklärt Ihnen, dass Sie eine hübsche, hochwertige und mehrstöckige Hochzeitstorte zu günstigen Konditionen bestellen können. Die Lieferung soll pünktlich zu Ihrem Termin erfolgen. Die Mitarbeiterin wirkt desinteressiert und gelangweilt. Auch über die Produktvielfalt erhalten Sie nur wenige Infos.

Konditorei 2 empfängt Sie freundlich mit einem persönlichen Händedruck und direktem Augenkontakt. Sie erfahren, dass Sie Hochzeitstorten in verschiedenen Größen und Ausführungen bestellen können. Über die Inhaltsstoffe der Sahne und Tortenböden werden Sie detailliert aufgeklärt. Sie erhalten sofort ein schriftliches Angebot zum Mitnehmen. Darin sind drei verschiedene Varianten beschrieben, aus denen Sie zuhause in Ruhe auswählen können. Zum Abschied wünscht man Ihnen eine bezaubernde Feier und bedankt sich für Ihr Interesse.

Aus dem Bauch heraus: Wo würden Sie kaufen?

Mit einem vortrefflichen Kundenservice gewinnen Sie auch ohne weiteren Mehraufwand neue Kunden. Ein zufriedener Kunde macht selbstständig Werbung für Sie und Ihr Unternehmen. So sind Anwälte und Ärzte (die selbst keine Werbung betreiben dürfen) auf solche Mundpropaganda geradezu angewiesen. Zudem ist die Konversion im Vergleich zu anderen Werbemaßnahmen deutlich höher. Sie senken Ihre Cost-per-Lead (CPL) und damit Ihr Marketingbudget für die Neukundengewinnung.

Betrachten wir das Ganze weiter anhand unseres Beispiels: Sie haben sich für Konditorei 2 entschieden und dass, obwohl die Torte hier ein ganzes Viertel teurer war als bei Konditorei 1. Ein halbes Jahr nach Ihrem Event möchte Ihre Schwester eine Firmenfeier ausrichten, auf der es ein kaltes Buffet mit Süßspeisen geben soll. Sie erinnern sich vor allem an den freundlichen Service von Konditorei 2, da er bei Ihnen ein gutes Gefühl hinterlassen hat. Sie geben die Kontaktdaten weiter. Ihre Schwester erfährt, dass gegen einen geringen Aufpreis ein komplettes Catering für alle Gäste aufbereitet werden kann.

Arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen kundenorientiert, tragen Sie maßgeblich zu einer gesteigerten Kundenbindung bei. Was würden Sie zum Beispiel davon halten, wenn Ihnen Konditorei 2 eine kleine Aufmerksamkeit zu Ihrem Geburtstag zukommen lässt? Das könnte beispielsweise eine scheinbar einfache Postkarte sein, aus der jedoch bunte Blumen wachsen, wenn Sie diese in einen Blumentopf legen und regelmäßig gießen. Sagen Sie selbst: Würden Sie in der Zukunft sofort wieder bei Konditorei 2 bestellen oder nach einer Alternative Ausschau halten?

Setzen Sie alles auf eine Karte: Soft Skills!

Möchten Sie gleich bleibende Personalkosten in mehr Gewinn umwandeln? Schulen Sie Ihr Service-Personal in Soft Skills! Ihr Produkt bleibt dasselbe, nur die Art und Weise des Verkaufs verändert sich. Hier einige bedeutende Eigenschaften, die Ihre Service-Mitarbeiter in Workshops leicht erlernen können:

  1. Qualifikation: Kompetente und detaillierte Beratung des Kunden sollte zu einer Selbstverständlichkeit in Ihrem Unternehmen werden.
  2. Empathie: Steigern Sie die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, sich in den Kunden hinein zu fühlen! Hilfreich ist es, in internen Schulungen gemeinsam mit Ihrem Personal eine Buyer Persona - als einen fiktiven Kunden aus Ihrer Zielgruppe - zu erstellen.
  3. Engagement: Nichts ist lästiger für den Kunden, als das Gefühl, Ihre Service-Mitarbeiter gerade bei wichtigen Dingen zu stören oder gar zu belästigen. Zeigen Sie wirkliches Interesse! Auch wenn ein Kunde viele Fragen stellt: Sorgen Sie mit Nachdruck dafür, dass Ihr Personal stets freundlich und hilfsbereit auf alle seine individuellen Bedürfnisse eingeht!
  4. Flexibilität: Es sollte nicht Ihr Ziel sein, eine Reise auf die Malediven zu verkaufen, wenn der Kunde eigentlich ein Eishotel in Norwegen buchen möchte. Auch wenn Ihre Provision dann vielleicht kleiner ausfällt: Ihr Kunde ist König! Lassen Sie ihn dies bei jeder Gelegenheit spüren!
  5. Fachwissen mit Beharrlichkeit: Manchmal braucht man schon ein dickes Fell. Haben Sie einen selbsternannten "Experten für alles" vor sich, der Ihnen erklärt, wie dies und jenes funktioniert? Halten Sie Ihr Personal dazu an, dennoch freundlich zu bleiben und den Kunden in seinen Ansichten zu bestätigen! Das Ziel, Ihr Produkt zu verkaufen, sollte dabei natürlich stets im Fokus Ihrer Mitarbeiter bleiben.

Persönlicher Geheimtipp

Werden Sie persönlich! Erfragen Sie so viele private Angelegenheiten Ihres Kunden wie möglich und dokumentieren Sie diese! Hierbei kann eine CRM Software als technisches Werkzeug ganze Arbeit leisten. Sie dient als elektronisches Gehirn, schließlich kann man sich nicht alles merken. Doch handeln müssen Sie selbst. Beim nächsten Kundentermin sollten Sie sich z.B. nach der Gesundheit der Partnerin oder der Urlaubsreise der Kinder erkundigen. Egal was auch immer Sie in Erfahrung bringen konnten, es verringert die anfängliche persönliche Distanz. Bauen Sie so eine Vertrauensbasis auf und schaffen Sie eine wohltuende Nähe zu Ihren Kunden! Diese werden sich bei Ihnen einfach gut aufgehoben fühlen.

Den Optimierungsgrad mit CRM Software messen

Als smarter Unternehmer können Sie anhand verschiedener Faktoren leicht selbst bestimmen, wie erfolgreich Ihre Optimierung im Bereich CRM bereits verläuft. CRM heißt übrigens Customer Relationship Management, und das bedeutet nichts anderes, als eine Kundenpflege mit geradliniger Ausrichtung auf die Anforderungen und Wünsche des Kunden. Alle Maßnahmen, die Sie in diesem Bereich tätigen, lassen sich in einer geeigneten CRM Software zentral sammeln und so wirklich nutzbar machen. Hierin können verschiedenste Kennzahlen ausgewertet und geeignete Maßnahmen abgeleitet werden. In diesem Kontext stößt man auf den Begriff Key Performance Indicator (KPI). Dieser umfasst verschiedene, nicht zwingend monetäre Kennzahlen der unternehmerische Leistung, welche eine nachhaltige Bewertung des Unternehmenserfolgs möglich machen. Doch hieraus werden sich nicht nur Erfolge ersichtlich. Es lassen sich ebenso mögliche Schwachstellen aufdecken und notwendige Gegenmaßnahmen einleiten. Betriebswirtschaftlich gesehen einfach unverzichtbar. Sämtliche Unternehmensprozesse sollten anhand solcher Schlüsselkennzahlen betrachtet und kontrolliert werden. Was also kann und sollte im Kundenservice gemessen werden?

  • Prüfung der Bearbeitungszeit
    Wie lange beschäftigen sich Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt mit einem Kunden? Zwar heißt es immer "Zeit ist Geld", doch achten Sie nicht nur darauf, dass Ihr Personal möglichst viele Kunden bedienen kann! An der Kasse im Supermarkt mag dies eine Hauptkompetenz darstellen, für eine gute Kundenbindung ist es jedoch nötig, dass sich Ihre Mitarbeiter ausreichend lange um den Kunden kümmern. Behalten Sie immer die Erfolgsrate der einzelnen Kundenkontakte im Blick!
  • Erfolg im Erstkontakt
    Wie ist der Erstkontakt verlaufen? Hat sich der Kunde geöffnet und interessiert Fragen zu Ihrem Angebot gestellt? Hat Ihr Mitarbeiter in Erfahrung bringen können, was genau der Kunde sich wünscht? An unserem Beispiel: Soll die Hochzeitstorte drei- oder vierstöckig sein und die Sahne lieber rosa statt weiß?
  • Anzahl an Selbstlösungen
    Helfen Sie Ihrem Kunden, es selbst zu tun! Stellen Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Selbstbedienung und -lösung vor! Viele Menschen handeln nach dem Grundsatz "Selbst ist der Mann bzw. die Frau". Die Beauftragung eines Call-Centers kann Sie hierbei zusätzlich entlasten und zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit beitragen.
  • Antwortzeit bei Erstkontakt
    Der Neukunde ist genauso wichtig wie der Bestandskunde, der bereits seit fünf Jahren bei Ihnen kauft. Melden Sie sich zügig auf alle Anfragen und lassen Sie sich maximal 24 Stunden Zeit für eine qualifizierte, kundenorientierte Antwort auf einen kundenseitigen Erstkontakt!
  • Anzahl an Beschwerden pro Kanal
    Richten Sie für Ihre Kunden verschiedene Feedback-Kanäle ein! Positive Bewertungen tragen zu einem größeren Produktabsatz bei. Gab es Probleme bei einem Auftrag? Reagieren Sie schnell und erklären Sie Ihrem Kunden, warum etwas schief gelaufen ist! Kostenlose Möglichkeiten zur Nachbesserung aufzuzeigen, macht sich immer gut. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auch für den Fall, dass sich ein Kunde schlecht beraten fühlt!

Stets zufriedene Kunden sind Wunschdenken!

Bei genauer Betrachtung ist das jedoch nicht wirklich schlimm, sondern eher gut. Denn wie Praxis-Studien belegen, ist ein Kunde, der sein Problem mithilfe Ihres Service-Mitarbeiters lösen konnte, danach nachweislich zufriedener als vorher. Und noch besser, er hat damit an Kundentreue gewonnen. Denn erst in "Krisensituationen" zeigt sich, auf wen wirklich Verlass ist und auf wen man langfristig bauen sollte. Schlussendlich ein Pluspunkt für Ihren Unternehmenserfolg!


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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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