Diese Funktionen sind unablässig für Ihre Kundenverwaltungssoftware

veröffentlicht am 26. September 2018 in Software  .

Die Kundenverwaltung ist für jedes Unternehmen ein wichtiges Thema. Was früher mit einem Rolodex oder Notizbuch erledigt wurde, wird heutzutage von Software übernommen.

Kundenmanagement bedeutet aber nicht nur die reine Adressverwaltung, sondern meint eine lückenlose Dokumentation der gesamten Kundenbeziehung. Neben erweiterten Stammdaten wie Geburtstag, Einkommenshöhe oder Bildungsgrad können Daten wie Reklamationen oder Bestellhistorie integriert werden. Gern auch aus Drittsystemen wie ERP oder E-Commerce-Systemen. Dank des Einsatzes dieser Daten können Sie oder Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter Kundenbeziehungen pflegen. Werden die Anliegen Ihrer Kunden schneller abgearbeitet stärkt das zum einen die Kundenbindung, was mehr Umsatz im Aftersales bedeutet. Zum anderen können interne Kosten reduziert werden. Aus diesem Grund ist eine Software für das Kundenmanagement kein IT-Thema. Die Lösung geht das gesamte Unternehmen an. Und alle Abteilungen müssen in der Evaluation berücksichtigt werden.

Übersicht der Systemlandschaft mit der TecArt Kundenmanagement Software

Übersicht der Systemlandschaft mit der TecArt Kundenmanagement Software

Wie unterscheiden sich Kundenverwaltungs- und CRM Software?

CRM steht für Customer-Relationship-Management und ist lediglich die englische Bezeichnung für das Kundenverwaltungs- oder Kundenmanagement.

Die Kernfunktionen dieser Produkte unterscheiden sich kaum. Die Unterschiede liegen vielmehr im Umfang von Standard-, Erweiterung und Zusatzlösung sowie den angebotenen Dienstleistungen. Auch bei der Implementierung und dem Hosting variieren die Unterschiede stark. Deshalb sollten die eigenen Anforderungen vor der Einführung eines solchen Systems genau erfasst und mit den Möglichkeiten der Software abgeglichen werden.

Die verschiedenen Hersteller verfolgen unterschiedliche Lösungsansätze, welche durch entsprechende Erweiterungen an die Vorgaben der Kunden angepasst werden. Sie müssen hier zwischen der klassischen Adress- oder Kontaktverwaltung (ähnlich Microsoft Outlook) und dem echten Kundenbeziehungsmanagement unterschieden.

Jede Kundenverwaltungssoftware bietet üblicherweise die Möglichkeit, Stammdaten wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse Ihrer Kunden zu erfassen. Die zu erfassenden Daten variieren je nach Einsatzbereich, weshalb viele Systeme an dieser Stelle frei konfigurierbar sind. Neben den regulären Stammdaten können weitere Daten über Ihre Kunden erfasst werden. Anhand dieser wird ein genaues Bild Ihres Kundenstamms erstellt. Die einfachste Kategorisierung ist A-B-C-Kunde. Durch eine detaillierte Auswertung der Daten werden wichtige Schlüsse für das Marketing oder den Service gezogen. So lässt sich die Kundenkommunikation mit Zahlen und Fakten unterstützen und verbessern.

  • In welcher Region sind die meisten Kunden?
  • Wie ist die quantitative Verteilung der A-B-C-Kunden?
  • Wieviel unserer Kunden erhalten einen Newsletter per Mail?

Neben der Adressverwaltung und Auswertung bietet eine Kundenverwaltungssoftware verschiedene Möglichkeiten, Kundenbeziehungen zu dokumentieren und Datenpunkte aus anderen Bereichen wie etwa einem ERP- oder Ticket-System zu verknüpfen. Dadurch lässt sich die Kundenkommunikation bündeln und es wird ein Einblick in die Kundentransaktionen geboten.

  • Welche Kundenkategorie erzeugt die höchsten Servicekosten?
  • Welche Produkte sind am Beratungsintensivsten?
  • Welche Kunden erzeugen hohe Kosten durch Zahlungsausfälle?

Man spricht hier von der 360° Sicht auf Kunden. Gemeint ist damit den Lebenszyklus von Kunden nachzuvollziehen. In welchen Stadion des Kundenlebenszyklus wurden welche Informationen. Außerdem kann für jedes Stadion ebenfalls der Umsatz und die Kosten aufgestellt werden.

Interessante Datenpunkte können hier zum Beispiel die Bestellhistorie, Anzahl der Versandrückläufer oder Support-Anfragen sein. Idealerweise ist eine Kundenmanagement- Software mit allen relevanten Diensten Ihres Unternehmens verbunden. Erst dann führen wichtige Daten über den Kunden zur echten Hilfestellung Ihrer Mitarbeiter. Gerade für den Telefonsupport ist das sinnvoll! Ruft Ihr Kunde in der Hotline an, um ein neues Produkt zu bestellen, kann gleich die Kundenmaske mit den wichtigsten Informationen aufspringen - z.B. das Ihr Kunden schon eine Retour eines bestehende Produktes beim Service beantragt hat. Anstatt sofort mit der Aufnahme der Bestellung zu starten, werden erstmal die Gründe für die Retour geklärt. Vielleicht stellt sich heraus, das neue Produkt wird auch dem Kundenbedürfnis nicht entsprechen. Schwups haben Sie Kosten gespart und womöglich ein Produkt mit einer höheren Marge verkauft.

Das sind die wichtigsten Funktionen für guten Kundenservice?

Zentrale Kundendatenbank

Die zentrale Kundendatenbank bildet den Grundstein der Kundenverwaltungssoftware. Hier werden alle Informationen über bestehende und potenzielle Kunden gesammelt und aufbereitet. Neben den reinen Kontaktdaten werden hier durch die Verknüpfung mit externen Systemen auch weitere Informationen, wie die Bestellhistorie oder Nachweise über erfolgten Kundenkontakte geführt. Die Datenbank kann durch eine All-in-One Software erstellt werden. Allerdings kommt dies in der Praxis eher selten vor. Meist gibt es ein führendes Software-System, wie CRM- oder ERP-System. An dieses sind verschiedene Drittanwendungen, wie Ticketsystem, E-Commerce-Shop oder Buchhaltungssoftware angebunden. Problematisch wird es wenn die einzelnen Systeme als Insellösungen bestehen und in keiner zentralen Datenbank gepflegt werden. Synergien aus die einzelnen Software-Produkten sind nicht möglich.

Adressverwaltung

Die Adressverwaltung hilft Ihnen dabei, den Kundenkontakt aufrecht zu erhalten und neue Kontakte einzupflegen. In der Kundenverwaltungssoftware müssen sich für die Mitarbeiter unterschiedliche Rechte auf Mitarbeiter und Abteilungen bestimmen können. Nicht jeder Mitarbeiter ist berechtigt das Geburtstdatum zu sehen. Außerdem lassen sich so für bestimmte Abteilungen unterschiedliche Informationen darstellen. Ihre Außendienstmitarbeiter benötigen sicher andere Informationen über den Kunden als die Buchhaltung.

Dokumentenverwaltung

Ein elektronisches Dokumentenmanagement (DMS) bietet viele Vorteile. Dokumente werden durchsuchbar und können mehreren Mitarbeitern gleichzeitig zur Verfügung gestellt werden. Besonders die Suchzeiten für Rechnungen können, um bis zu 80% reduziert werden. Außerdem werden Kollaborationen zwischen den Abteilungen erleichtert. Erstellt der Vertrieb ein Angebot wird dieses zur Prüfung dem Auftragsmanagement vorgelegt. Mögliche Änderungen werden als Version des gleichen Dokumentes mit dem Bearbeiter gespeichert ohne ein Kopie anzulegen. So wird verhindert das ein falsches Angebot rausgeht. Außerdem ist jeder Dokumentenstand über die Versionsverwaltung problemlos wiederherstellbar. Der Datenverlust wird durch automatische Backups gesichert. Zeitgleich können Papierdokumente reduziert werden, was mit Kosteneinsparungen einhergeht.

Sie brauch mehr Zahlen und Fakten über DMS-Software? Lesen Sie meinen Beitrag "Analoges Büro bye bye!" und lernen den ROI dieser Lösung kennen.

E-Mail-Management

TecArt E-Mail Client - Screenshot

Screenshot aus dem TecArt E-Mail Client -

Ein effektives E-Mail-Management ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Gerade im Vertrieb oder Service ist es wichtig, den Überblick nicht zu verlieren und Kundenanliegen schnellstmöglich zu bearbeiten. Verbunden mit einer CRM Software, können Kundeninformationen direkt nachverfolgt und bearbeitet werden. Der E-Mail-Verlauf von guten Software zeigt mehr als nur den Inhaltlichen Verlauf und die CCC bzw. BCC Kontakte. Viel wichtiger sind Informationen die folgende Fragen beantworten:

  • Wer hat die E-Mail ursprünglich erhalten?
  • An wen wurde Sie intern weitergeleitet?
  • Wer hat dem Kunden letztendlich geantwortet?
  • Welchem Kontakt bzw. Projekt gehört der Empfänger an?

Terminverwaltung

Eine unternehmensweite Terminverwaltung kann den Unternehmensalltag deutlich vereinfachen. Sowohl die firmeninterne als auch die kundenbezogene Terminverwaltung kann durch den Einsatz einer Terminverwaltung optimiert werden. Gerade bei der Kundenakquise fallen häufig Termine an, welche unbedingt eingehalten werden müssen. Noch wichtiger ist es, wenn das Call-Center für die Außendienstmitarbeiter Termine machen soll. In vielen Unternehmen gibt es mittlerweile Gleitzeit. So kommt es vor das die Mitarbeiter mal für 2 Stunden privat außer Haus sind. Diese privaten Termine muss eine gute Kundenverwaltungssoftware auch abbilden. D.h. der Termin ist für den Mitarbeiter samt Notizen zu sehen. Alle andere Kollege sehen nur, dass der Mitarbeiter außer Haus ist.

Aufgabenverwaltung

Jedes Teammitglied braucht seine eigene Aufgabenliste und muss gleichzeitig in der Lage sein, Aufgaben mit anderen Mitarbeitern zu teilen oder zu delegieren. Das hilft bei der pünktlichen Bearbeitung und Strukturierung des Arbeitsalltags. Zusätzlich müssen sich die Aufgaben mit Kontakten verknüpfen lassen.

Fazit

Sofern Unternehmen noch keine Software für die Kundenverwaltung einsetzen und lediglich auf eine Adressverwaltung oder Insellösungen setzen, entgehen Ihnen wichtige Informationen Ihrer Kunden. Wertvolle Kundendaten liegen unstrukturiert vor. Erst mit einer zentralen CRM-Software werden Kundendaten zu Gold - in Form von Umsatzsteigerung oder Kostenminimierung.


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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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