24/7 Kundenservice - Das müssen Support Ticket Systeme leisten

veröffentlicht am 04. September 2018 in Tipps & Tricks  .

Was lernen Sie aus diesem Artikel?

Lassen Sie den Kunden weiterhin König sein, aber ziehen Sie daraus Ihren eigenen Nutzen! Ticketsysteme sind wahre Servicewunder, die für Sie arbeiten. Die wichtigsten Funktionen, die Sie hierbei wirklich brauchen und wissen sollten, beschreibe ich Ihnen zusammengefasst im Artikel. Und weil eine Software nur so gut ist, wie ihr monetärer Mehrwert, teile ich mit Ihnen einige Kniffe zur schnellen Einschätzung Ihrer Einsparpotenziale.

TecArt Ticketsystem auf Tablett

So verkürzen Ticketsysteme die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen

Ein Support Ticket System kanalisiert und strukturiert eingehende Anfragen. Es ermöglicht eine koordinierte Abarbeitung und integriert definierte Service-Prozesse. Eingehende Anfragen können in Kategorien unterteilt und an verantwortliche Teams oder einzelne Mitarbeiter zur Abarbeitung delegiert werden. Anfragen werden aus verschiedenen Quellen zusammengeführt: Support E-Mails werden genauso bearbeitet, wie zum Beispiel Kundenanfragen über Ihre Webseite via Web-Formular oder Kundenportal. Auch telefonisch angenommene Anfragen werden im System aufgenommen, beosnders einfach geht das alles, wenn die Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefonanlage, Website/Chat) direkt an das Ticketsystem angebunden sind. Im Idealfall ergibt sich eine Kundenhistorie - dank dieser Zentralisierung (360 Grad Blick) behalten Sie so den Überblick. Gute Ticketing-Systeme sind auch immer gute Collaboration-Tools, denn es geht im Kern um externe und interne Kommunikation. Nicht umsonst findet man diese Funktion oft in CRM-Systemen wieder. Benachrichtigungen und Wiedervorlagen/Erinnerungen stellen sicher, dass Anfragen nicht verloren gehen oder vergessen werden. Genau das, was Ihre Kunden zusätzlich auf die Palme bringen würde.

Welche Funktionen muss ein Support Ticket System bieten?

Um das von Ihnen gewünschte, hohe Maß an Servicequalität zu erreichen, müssen Ihre Prozesse stimmen! Die Abarbeitung einer Anfrage bzw. die Behebung eines Problems darf nicht stagnieren und der Bearbeitungsstand muss sich laufend ändern. Über jede Änderung sollte der Anfragesteller informiert werden (z.B. Status-E-Mail). Nur so fühlt sich ein Kunde nicht hingehalten, vergessen oder vernachlässigt. Der Lohn ist eine positive Einstellung zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Service, auch wenn mal etwas nicht so funktioniert, wie erwartet. Das zahlt sich in der Regel durch Kundentreue und hohe Cross- und Upselling-Chancen aus. Besonders bei der Abbildung Ihrer Workflows und möglicher Automatismen brauchen Sie ein Trouble Ticket System, dass sich hervorragend auf die eigenen Abläufe anpassen lässt. Zum Beispiel IT-Abteilungen, IT-Dienstleister und Softwarehersteller brauchen ein anpassbares Ticketsystem mit CRM- und ERP Funktionen.

Screenshots vom TecArt CRM- & ERP für IT-Unternehmen

Abbildung: Screenshots vom TecArt CRM- & ERP für IT-Unternehmen

Mehr als nur Textfelder

Moderne Support Ticket Systeme müssen neben der reinen Ticket-Datenbank auch weitere Informationen bereithalten können. Egal, ob Screenshots oder Dokumente. Weiterführende oder fallspezifische Inhalte müssen im Ticket erfasst und verfügbar sein. Äußerst sinnvoll sind Verknüpfungen mit anderen Vorgängen und Informationen. Das können Serviceverträge sein, genauso wie Informationen zum gekauften Produkt/Gerät (Seriennummern, Garantiefristen, Leistungsmerkmale etc.). Anders herum hilft es Account Managern und Kundenbetreuern sehr, wenn sie Informationen darüber haben, welche Anfragen ihr Kunde an sie gerichtet hat.

Kategorisierung von Tickets

Tickets unterscheiden sich oft in der Anfrageart, aber z.B. auch im Bezug zu Ihrem Portfolio. Geht es um ein Gerät oder eine Dienstleistung? Oder beides? In der Regel werden thematisch unterschiedliche Anfragen auch von unterschiedlichen Mitarbeitern bearbeitet, je nach Qualifikation. Kategorien helfen dabei eine Anfrage in den richtigen Workflow zu bringen. Sehr gut konzipierte Ticketsysteme verfügen über einen hohen Anteil von Automatismen für standardisierte Arbeitsschritte und führen den Anwender so durch den Abarbeitungsprozess. Anhand von Kategorien können auch Prioritäten für die Abarbeitung definiert werden.

Statusverteilung

Um dem Kunden und anderen Mitarbeitern den aktuellen Stand eines Tickets anzuzeigen, müssen unterschiedliche Status (nicht Stati!) angelegt werden können. Zwischen "offen", "in Bearbeitung" und "erledigt" liegen manchmal Welten... Zusätzlich zum Beabeitungsstand kann der Status auch die Zuständigkeit beeinflussen. An dieser Stelle ist es sinnvoll, wenn die Software die beteiligten Personen (Kollegen und Kunden) bei einer Änderung automatisch benachrichtigt. Der Kollege weiß Bescheid, der Kunde auch, und im Optimalfall bleiben Nachfragen einfach aus.

Zuständigkeitsverteilung

Natürlich muss ein Ticket auch von jemandem bearbeitet werden. Durch diese Funktion wird direkt am Ticket gekennzeichnet, welche Person für die weitere Bearbeitung zuständig ist. Dadurch entsteht eine Verbindlichkeit über die Ausführung. Die Service-Leute haben besten Fall auch eine Übersicht im einfachen, aber effizienten Schema: eigene Tickets - offen / in Bearbeitung / erledigt.

Automatisierte Prozessüberwachung

Controllinginstrumente informieren fortlaufend über wichtige Faktoren, wie Bearbeitungsdauer, Terminierung und Bearbeitungsqualität. Auf diese Weise werden Mitarbeiter an zeitkritische Tickets erinnert oder Projektleiter werden über das Anfragevolumen informiert. Das setzt voraus, dass die Bearbeitungszeiten von Aufgaben, Anrufen und Terminen automatisch erfasst werden. Zusätzlich müssen sich alle Aktivitäten mit Start und Endzeiten terminieren lassen. Statistische Auswertungen bietet an dieser Stelle ein weiteres, wichtiges Werkzeug, um die Servicequalität dauerhaft sicherzustellen und begleitende Maßnahmen einzuleiten.

Workflows und Regeln festlegen

Damit Sie Ihre Standards, z.B. für SLAs, halten oder gar anheben können, spielen Workflows eine zentrale Rolle. Dank Workflows stellen Sie sicher, dass Tickets schnell zum richtigen Bearbeiter kommen und effizient abgeabeitet werden. Außerdem sind Workflows ein zentrales Element zur Einhaltung von Qualitätsmanagement- und Compliance-Vorgaben, insbesondere dann, wenn Ihre Organisation zertfiziert ist, z.B. nach einer ISO-Norm.

Außerdem priorisieren Workflows die Tickets anhand von Dringlichkeiten und Kundenstatus automatisch. Abhängig von Ihren Anforderungen wirken die Regeln schon bei Erstellung des Tickets oder bei der Aktualisierung. Ebenfalls lassen sich so individualisierbare Benachrichtugungen an Mitarbeiter und Kunden versenden.

Ab wann lohnt sich der Einsatz eines Ticketsystems?

Der Einsatz lohnt sich meist genau dann, wenn das Stresslevel mit der Frustrationsgrenze kollidiert. Das gilt für Ihre Kunden als auch für Sie selbst. Sobald die Menge an Anfragen einige wenige E-Mails und Anrufe an eine einzelne Person übersteigt, lohnt sich der Einsatz eines Support Ticket Systems. Gute Ticketsysteme passen zu Ihren Anforderungen, egal ob vollintegriertes Workflow- und Compliance-Wunder oder einfach nur ein zentrales Tool zum Handling von Anfragen und Kommunikationsverläufen.

Natürlich gibt es neben den vorgestellten Funktionen noch weitere, die wichtig sein können. Das perfekte Setup erfahren Sie aber nur, wenn Sie wissen, was Sie wollen bzw. welche Ziele Sie erreichen wollen. Analysieren Sie Ihre Arbeitsweise und konzipieren Sie Ihre 100-Prozent-Lösung! Dann gehen Sie auf Recherche und schauen, welches System am Besten zu Ihren Vorstellungen passt. Wenn Sie alle Ihre Anforderungen ernsthaft und im Sinne Ihres Kunden aufgenommen haben, werden Sie bei der anschließenden Recherche feststellen, dass kaum ein Ticketsystem am Markt Ihre Anforderungen im Standard erfüllt. Je flexibler und individualisierbarer Ihre präferierte Software ist, umso kostengünstiger werden die Folgekosten neben Lizenzpreisen sein. Der Einsatz eines Cloud Ticket Systems kann sich genauso lohnen wie der Betrieb einer eigenen Server-Lösung. Wenn im möglichen Budgetrahmen ca. 80% Ihrer Optimallösung abgedeckt sind, haben Sie in der Regel das richtige System gefunden.

Egal wofür Sie sich entscheiden: Für eine hohe Kundenbindung ist ein agiler und zielführender Support unabdinglich. Ein Ticketsystems kann die Servicequalität drastisch verbessern und gleichzeitig die Arbeit erleichtern und besser strukturieren. Durch die große Anzahl an kostenpflichtigen und kostenlosen Ticketsystemen ist die Einführung auch für mittelständische Unternehmen machbar.

Wie hoch ist der ROI bei Ticketsystemen?

Leider lässt sich diese Frage nicht pauschal beantworten. Im Allgemeinen sind Service- und Supportabteilungen nicht an der primäre Wertschöpfung beteiligt. Ein direkter Bezug zum Umsatz ist nur in Einzelfällen herstellbar. Das erschwert die ROI-Berechnung. Allerdings tragen Ticketsysteme zur Kostenreduzierung bei. So lässt sich eine monetäre Bewertung der Mehrwerte berechnen. Grundsätzlich wird der Mehrwert bzw. die Wertschöpfung von Ticketsystemen in 5 Bereiche unterteilt.

1. Bereitstellung einer Wissensdatenbank

Sicher ist jede Anfrage individuell. Dennoch ähneln sich Lösungen und Lösungswege. Damit Ihre Mitarbeiter schneller Probleme lösen, helfen Handbuch, Knowledgebase und/oder Wiki mit Beschreibungen, Screenshots und Videos. Das reduziert die Zeit zur Lösungsfindung. Schauen Sie sich einfach Ihre aktuelle Arbeitsweise an und ermitteln Sie Ihren Zeit-Durchschnittswert pro Kundenvorfall. Nun bilden Sie Ihren Kundenvorfall in der Live-Demo oder Testsystem Ihrer neuen bzw. präferierten Ticketsoftware nach und ermitteln Sie die Einsparungspotenziale. Im Anschluss können Sie hochrechnen, wie viel mehr Kundenanfragen abgearbeitet werden. Neben der Kostenersparnis wird sich auch die Geschwindigkeit in der Kundenprobleme gelöst werden auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das wirkt sich dann wiederum auf Ihren Umsatz aus.

2. Automatisieren von Routineaufgaben

Sobald der Großteil der Routineaufgaben Ihrer Mitarbeiter wegfällt, ist mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten - z.B. die Erstellung von hochwertigen Wikibeiträgen oder sonstige Hilfestellung für Upsellingangebote. Mit Hilfe von Ticketsystemen werden z.B. Priorisierungen regelbasiert erstellt und Info-Mails an Mitarbeiter oder Kunden gehen anhand von abgeschlossenen Aktivitäten automatisch raus. Wie viel Zeit Sie sparen, ermitteln Sie indem Sie die Zeit für diese Tätigkeiten stoppen. Anhand von Benchmarks können Sie so zwischen 60-80 % Zeit sparen.

3. Proaktives Handeln

Durch proaktives Handeln lassen sich Arbeitszeiten pro Ticket sowie die Anzahl an Tickets reduzieren. Es kommt immer wieder vor, dass der Support auf die E-Mailanfrage keine Antwort erhält. Das Ticket wird aufgrund der fehlenden Kundenantwort geschlossen. Das heisst aber nicht, dass es dem Kunden egal ist oder das Problem sich von allein erledigt hat. Mitunter kann dieser aufgrund Zeitmangels keine schriftliche Antwort geben. Sobald der Kunde Zeit hat, meldet er sich. Entweder wird sein altes Ticket geöffnet oder ein neues angelegt. In beiden Fällen bedeutet es für den Mitarbeiter, sich neu mit dem Problem zu befassen. Arbeitszeit, die durch proaktives Handeln gespart wird. Außerdem löst ein Follow-Up Telefonat positive Begeisterung aus. Dabei entstehen wichtige Informationen für den Vertrieb, die weiteres Upselling bedeuten. Ermitteln Sie Ihre Durchschnittswerte für die Anzahl an Upsellings, sowie die Anzahl an Tickets pro Kunde. So können Sie durchrechnen, was eine Steigerung von 5 % bzw. eine Reduzierung von 3 % bringt.

4. Mitarbeiter-Know-how richtig nutzen

Nicht jeder Mitarbeiter bei Ihnen hat den gleichen Stundenlohn bzw. Kostensatz. Der hängt von seinen Fähigkeiten ab. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter ihren Fähigkeiten entsprechend eingesetzt werden. Ein Mitarbeiter der ein Ticket erhält, deren Lösung seine Fähigkeiten übersteigt, wird unnötig langes diese Ticket bearbeiten. Im schlimmsten Fall wird er sich selbst Hilfe von Kollegen holen, die überqualifiziert sind. Beides kostet Sie unnötig Geld.

5. Kundenintegration mit Webportal

Über ein Kundenportal prüfen Kunden selbstständig Preise und Produkte, recherchieren selbst nach Lösungen zu ihren Problemen oder geben Hilfestellung durch Screenshots und Bildschirmaufzeichnungen. Neben der Zeitersparnis, die Sie ermitteln (s. 1. Bereitstellung einer Wissensdatenbank), lässt sich sogar die Steigerung an Angeboten, die Sie erzielen müssen, hochrechnen. Es ist davon auszugehen, dass Ihr künftiges Kundenportal durch den Selfservicebereich 8-12 % mehr Verkaufsanfragen erzeugt. In Kombination mit dem durchschnittlichen Umsatz pro Upselling ermitteln Sie den möglichen Umsatzboost.

Zum Schluss gebe ich Ihnen mit auf den Weg...
Lassen Sie sich nicht in den Wahnsinn treiben, wenn Sie laufend mit unkoordinierten und unqualifizierten Anfragen konfrontiert werden. Das Anliegen ist selbst oft gar nicht das Problem, sondern die große Menge an Serviceanfragen und ein schlechtes Handling. Professionelle Ticketsysteme können das Arbeitsleben um einiges vereinfachen. Testen, ermitteln und probieren Sie es aus!


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Frank Panser

Als leidenschaftlicher Growth Hacker beschäftige ich mich bei TecArt mit den unzähligen Möglichkeiten die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und für unsere Kunden nutzbar zu machen. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.

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