Best Practice: Schnellantwort im Ticketsystem für ein rasantes Handling von Kundenanfragen

veröffentlicht am 22. Januar 2020 in Tipps & Tricks  .

Die folgende Use Case Anleitung ist von unserem renomierten Partner Thomas Oehme. Er liefert den CRM Best Practice Ansatz für ein noch schnelleres Tickethandling über eine Zusatzentwicklung für das Modul Tickets im TecArt CRM, welches auch mit einer Weboberfläche für Ihre Kunden gekoppelt werden kann.

Ticketsystem - IT-Hilfe mit Hilfe-Button

Foto: geralt auf Pixabay

Ein Ticketsystem mit Schnellantwort-Funktion

Mithilfe eines sogenannten Trouble Ticket Systems (TTS) oder auch Helpdesk bzw. Issue Tracking Systems (ITS) können Kundenanfragen jeglicher Art empfangen, bestätigt, klassifiziert und bearbeitet werden.

Wenn Ihr Kundenservice oder Customer Support über die TecArt Software tagtäglich eine Vielzahl solcher Tickets bearbeiten und beantworten muss, kostet Sie das nicht nur wertvolle Zeit, sondern oftmals auch einige Mühen. Unser Add-on "Ticketsystem Schnellantwort" als Erweiterung des TecArt CRM minimiert manuelle Fehlerquellen, verkürzt die Bearbeitungszeit der Tickets erheblich und reduziert damit den Zeit- und Kostenaufwand bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Das spart nicht nur bares Geld, es setzt im Unternehmen zudem neue Ressourcen für die Wertschöpfung frei.

Last, but not least hat das Add-on auch den Praxistest bereits erfolgreich bestanden. Es bewährt sich im täglichen Einsatz bei Unternehmen verschiedenster Größen und Branchen. Verschiedene Case Studies zum Ticketsystem geben hierzu einen tieferen Einblick. Doch schauen wir uns im Anwendungsszenario genauer an, was das Add-on eigentlich leistet!

PROBLEM

Unsere Kunden sind Mittelständler mit 40 bis 150 Mitarbeitern, teils aus der IT-Branche und stellenweise sehr vertriebslastig. Die Mehrzahl von Ihnen bewältigten ein Pensum von bis zu 100 Tickets täglich. Diese wiederum beinhalteten unterschiedlichste Aufgabenstellungen und Probleme.

Im Workflow des TecArt CRM muss der Mitarbeiter zur Bearbeitung eines Trouble Tickets über das Menü "Action" entweder eine neue oder externe Aktion auswählen. Er vergibt händisch einen Titel, z. B. "Antwort" mit dem Betreff des Tickets oder dem Namen des Bearbeiters. Zwar hat er dann die Auswahl zwischen Textbausteinen, muss nötige Verlinkungen jedoch ebenfalls händisch in die Antwort einpflegen. Dies birgt eine hohe Gefahrenquelle für Fehler, die es zu entschärfen galt.

Bei Bedarf kann im TecArt System ebenfalls händisch ein Kommentar als Freitext hinzugefügt werden. Anschließend wird die Antwort gespeichert und geschlossen. Im nächsten Schritt wird eine Information an den Ticketabsender rausgeschickt. Dazu muss das Mail-Fenster geöffnet und eine E-Mail generiert werden. Falls erforderlich, ist im CC-Feld eine weitere E-Mail-Adresse manuell einzutragen. Nach dem Versand der E-Mail an den Ticketabsender muss der Bearbeiter im Ticketmenü "Bearbeiten" auswählen, um den Status manuell zu ändern (z. B. in "Warten auf Antwort") und das Ticket am Ende erneut speichern.

LÖSUNG

Wir haben den beschriebenen Workflow einer umfangreichen Analyse unterzogen und ihn mit Blick auf Benutzerfreundlichkeit und Zeitaufwand generalüberholt. Basierend auf dem alten Prozess entwickelten wir ein Add-on für das TecArt CRM, mit dem es möglich ist, die Anzahl der erforderlichen Mausklicks deutlich zu reduzieren sowie den Arbeitsablauf enorm zu automatisieren. Dies verkürzt in Summe die Bearbeitungszeit pro Ticket deutlich und minimiert mögliche Fehler durch manuelle Aktionen des Bearbeiters.

Je nach Bearbeitungsfortschritt des Tickets, trägt der Button "Aktion" nun eine andere Bezeichnung (z. B. "Antwort") und löst eine folgend logische Aktion aus. Ein Fenster öffnet sich und alle wichtigen Informationen aus dem Ticket sind bereits voreingetragen, wie bspw. die E-Mail-Adresse des Kontakts. Das CC kann ebenfalls automatisch aus dem Kontakt des Tickets generiert werden.

Im nächsten Schritt erfolgt die Auswahl über ein Dropdown-Menü. Die Aktion "Antwort" ist voreingestellt. Ebenso kann hier "Gespräch", "Telefonnotiz", "Fernwartung" oder ein gemäß Ihren Vorgaben einzupflegender Begriff ausgewählt werden. Aus dieser Auswahl generiert das Add-on automatisch den Betreff.

Über eine Liste von Textbausteinen befüllt der Mitarbeiter anschließend die Antwort auf das Ticket. Hier können selbstverständlich auch Links hinterlegt und ausgewählt werden, die dann im rechten Bildschirmfenster in Echtzeit in der Antwort erscheinen. Des Weiteren sind die benannten Textbausteine mit einer zusätzlichen Funktionalität ausgestattet, die garantiert, dass Ticketinhalte automatisch in die Antwort integriert werden - sofern entsprechende Felder im TecArt CRM hinterlegt sind.

Nachdem der Mitarbeiter die Antwort nun mit wenigen Mausklicks erstellt hat, wählt er aus einem Dropdown-Menü den Status des Tickets aus. Anschließend kann er "Speichern und Versenden" oder nur "Versenden". Nun wird automatisch eine E-Mail-Antwort befüllt und entsprechend versendet bzw. gespeichert und versendet - fertig!

UMSETZUNG

Die konkreten Hard Facts zum Softwareprojekt finden Sie im nachfolgenden Infopaper. Jetzt PDF direkt downloaden!

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Autoreninfo

Thomas Oehme

Ich bin mit meiner Firma Web-adrett als externer Berater und Umsetzer für das TecArt CRM tätig. Konkret bieten wir Schulungen und Add-on-Entwicklungen an. Die Flexibilität des TecArt CRM begeistert mich so sehr, dass wir ständig auf der Suche sind nach neuen, praktikablen Kundenlösungen, die wir zielgerichtet umsetzen.

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