Excel-Vorlagen als Kundendatenbank: Fluch für ein glückliches CRM?

veröffentlicht am 27. Februar 2019 in Software  Digitalisierung  .
Schlafendes Dornröschen

Foto: Annie Spratt auf Unsplash

Stellen Sie sich vor, alles ginge wie von Zauberhand! "Simsalabim" und alles ist genauso, wie man es sich erträumt hat – ganz ohne Anstrengung und Mühe. Im Märchen führt so manch magischer Spruch eine wundersame Wendung herbei. Doch ebenso kann man in den Bann eines bösen Fluchs geraten, der ein Happy End in scheinbar weite Ferne rücken lässt. Fragen Sie doch mal Dornröschen!

Aber heute soll es nicht um schlafende Prinzessinnen gehen. Und so einfach wie bei den Gebrüdern Grimm ist es im Leben und Business nicht. Sicher wäre es schön, wenn es einen Zauberspruch für ein glückliches Kundenbeziehungsmanagement gäbe. Doch in der realen Welt bedient man sich in der Kundenpflege statt des Zauberstabs eher technischer Tools. Aber sind diese pure Magie oder womöglich eher Hexenwerk?

Ein professionelles Customer Relationship Management ist wichtig für die Zukunft eines Unternehmens. Doch was die Einführung einer geeigneten CRM Software angeht, sind wohl noch so einige hohe und stachelige Dornenhecken zu überwinden. Viele Unternehmen greifen für ihre Kundenverwaltung noch auf manuelle Methoden und Excel-Vorlagen zurück. Als Inventar von Microsoft Office genießt die bekannteste Tabellenkalkulation der Welt nach wie vor einen hohen Stellenwert.

Manuelle Methoden in der Kundenverwaltung

Abb. Capterra: Manuelle Methoden in der Kundenverwaltung

Wie eine aktuelle Studie der Plattform Capterra aufzeigt, fallen Excel & Co. mit ca. 30% etwa gleichauf mit CRM-Systemen ins Gewicht. Grund genug, diese verbreitete Methode zur Kundenpflege einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Starten wir den Funktionencheck, um eine wesentliche Frage zu klären:

Ist Excel wirklich das "schlechteste CRM-Tool der Welt" oder eher ein Geheimtipp in Sachen Kundendatenpflege?

Klassische Tabellenkalkulation via Excel-Vorlagen

Excel ist weit verbreitet und erscheint relativ leicht in der Bedienweise. Man benötigt lediglich eine große Datei und viele Register für alle Daten. Doch der anfängliche Schein trügt. Die Realität sieht anders aus. Was sind also die hauptsächlichen Mehrwerte des Tabellen Tools und warum ist es für echtes Kundenbeziehungsmanagement eher ungeeignet?

Diese Fakten sprechen laut CRM-Experten für und gegen Excel:

Pluspunkte von Excel-Tabellen Minuspunkte von Excel-Tabellen
Hohe Nutzerakzeptanz aufgrund bekannter Arbeits- und Funktionsweisen Fehlender Datenbank-Charakter und Restriktionen in Stabilität und Funktionalität
Einmalig anfallende Lizenzkosten (meist im Zusammenhang mit dem Hardwarekauf) Minimale Datenintegrität und Konsistenz in der Datenspeicherung (im Sinne der Korrektheit und Unversehrtheit von Informationen)
Einfache Erstellung von Dateien und schnelle Ergebnisse Unpräzise Datenansprache aufgrund fehlender Standardisierung
Visuelle Nachvollziehbarkeit der getätigten Eingaben Eingeschränktes Datenvolumen und lange Ladezeiten
Hohe Flexibilität und Individualität in Gestaltung und Layout (freie Formatierung via Schriftarten, Größen, Farben u.v.m.) Kein Andocken anderer Systeme aufgrund fehlender Schnittstellen
Flexibel anpassbare Formeln und Verweise auf andere Tabellenregister Zahlreiche redundante Datensätze durch Mehrfacherfassung pro Register
Automatisierung von einfachen Abläufen (Programmierbarkeit via Makros) Keine Transaktionssicherheit und Fehleranfälligkeit bei Mehrfachnutzung bzw. Teamwork (keine Groupware)
Geringe Administrationskosten Schwache Datentypisierung und mangelnde Eingabedefinitionen
Langsame Prozesse durch begrenzten Mehrfachzugriff

Welche maßgeblichen Probleme ergeben sich etwas genauer betrachtet aus der Arbeit mit Tabellen im Rahmen der Kundenverwaltung?

Anhand praktischer Anwendungsbeispiele (Use Cases) lassen sich die aufgeführten Punkte noch besser verdeutlichen:

1. Manuelle Datenpflege ohne Automatisierung

Alle Eingaben in Excel sind vom Anwender händisch durchzuführen. Egal ob Kundendaten das erste Mal eingegeben oder später aktualisiert werden, ohne den Nutzer läuft nichts! Auch die Rechnungsstellung via Excel-Datei ist ein aufwendiger Prozess. Hinzu kommt die Fehleranfälligkeit durch ein fehlendes 2-6 Augenprinzip. Schließlich erfolgt die komplette Tabellenbearbeitung durch Menschen ohne jegliche Automatisierung oder Erinnerungsfunktion. Fehlerhafte und veraltete Daten sind die Folge.

2. Zeitaufwand und Allgemeingültigkeit

Das Datenhandling mit Tabellen ist mit einem hohen Zeitaufwand verbunden. Dafür sorgen nicht nur die manuelle Eingabe und stetige Aktualisierungspflicht, sondern auch die Komplexität des Systems. Kontaktdaten ändern sich ständig und müssen aktualisiert und erweitert werden. Besonders komplex wird es bei der Visualisierung von Charts und Diagrammen. Eine Anpassung ihrer Darstellungsform (z.B. ein Wechsel der "Verkaufszahlen im Jahresvergleich" von Balken- auf Tortendiagramm) ist oftmals genauso aufwendig wie bei ihrer Ersterstellung. Bereits vorab geht es hier sehr um das Detail. Habe ich die richtigen Zeilen und Spalten angelegt und wo finde ich darin meine benötigten Daten? Was für ein Diagrammtyp ist sinnvoll und welcher soll es am Ende werden – eher einfach und schlicht oder doch schön rund und bunt? Bei wachsender Komplexität bleibt die Allgemeingültigkeit einer Tabelle kaum gewahrt. Viele Verknüpfungen und Formeln erschweren das spätere Verständnis. Sobald neue Mitarbeiter im Arbeitsprozess hinzukommen, braucht es Zeit für die Erklärung der Daten, damit sie einigermaßen verständlich und verwendbar bleiben.

3. Teamwork und Kollaboration

Eine flexible und effiziente Zusammenarbeit in Echtzeit ist heutzutage nicht mehr wegzudenken, doch mit Excel nicht abbildbar. Sollen mehrere Mitarbeiter an einer Tabelle arbeiten, müssen viele Hürden genommen werden. Bereits der Zugriff auf eine Excel-Datei erfordert bei standortübergreifendem Arbeiten eine gut aufgestellte Server-Infrastruktur oder Drittanbieter-Software wie Dropbox. Und lassen sich Tabellen zeitgleich durch mehrere Anwender bearbeiten? Nein, erst wenn ein Mitarbeiter seine Dateibearbeitung abgeschlossen hat, ist der Nächste am Zug. Hieraus ergeben sich oftmals lange Wartezeiten. Personelle Kapazitäten werden nicht optimal genutzt. Alternativ kann die Datei zwar kopiert und bearbeitet werden, doch praktisch geht anders! Denn so geht unnötige Zeit ins Land, um beide Dateiversionen zusammenzuführen. Ebenfalls fehlt eine konsequente Versionierung, um alte Arbeitsstände im Bedarfsfall wiederherstellen zu können. Kurzum erfordert das Teamwork intern ein hohes Maß an Disziplin und lange Kommunikationswege zwischen den Abteilungen und Standorten.

4. Datenqualität und Aussagekraft

Welche Rückschlüsse lassen sich aus Excel-Dateien eigentlich ziehen? Eine Auflistung von Kontakt- und Kundendaten ist toll, ermöglicht jedoch keinerlei Aussagen über die Person des Kunden und seinen monetären Wert für das Unternehmen. Wichtig ist eine Verknüpfung zum Kundenverhalten und den Interaktionen an den Touchpoints sowie sämtlichen Marketingmaßnahmen und -materialien. Welchen Wissenstand hat der Kunde im Hinblick auf das Unternehmensprofil sowie Produkte und Dienstleistungen? Hat der Kunde Upselling-Potential und wann wäre ein Follow-up-Anruf sinnvoll? Solche Informationen sind essentiell, um Kunden jetzt und in Zukunft bedarfsgerecht beraten zu können, was sich im Umkehrschluss natürlich auf die Kundenzufriedenheit und die Sales-Raten auswirkt. Für solche Analysen bietet Excel keinen Raum. Ebenfalls ist die Dokumentation von Datenherkunft und -verarbeitung [Stichwort "DSGVO"] überaus aufwendig.

Ohne integrierten Ansatz erweist es sich als schwierig, eine kontinuierlich gepflegte Kundenhistorie aufzubauen und nachzuvollziehen. Es entsteht ein großer Mehraufwand für alle Abteilungen. Wie also gelingt mit dem Tabellen-Tool eine Dokumentation von erfolgten Kundeninteraktionen (wie Anrufen, Terminen oder Marketingmaßnahmen) überhaupt? Der fehlende Überblick an den Touchpoints ist nur der Anfang und reicht weiter bis hin zu Faktura und Zahlungsströmen. Das Handling von Leads, Opportunities und Kunden wird mit Excel-Vorlagen zu einer echten Oddysee.

5. Flexibilität und Skalierbarkeit

Ein Unternehmen wächst, weitere Standorte und Mitarbeiter kommen hinzu. Auch Kundenbeziehungen vermehren sich und entwickeln sich kontinuierlich weiter. Mit diesen Größenveränderungen wächst auch der Bedarf an skalierbaren, integrierten IT-Tools. Doch nicht nur im klassischen Kundenbeziehungsmanagement stößt Excel mit steigenden Nutzerzahlen und Anforderungen schnell an seine Grenzen. Auch andere Segmente, wie die Rechnungslegung oder Artikelverwaltung, sind betroffen. Eine qualitative und nachhaltige Kundenbetreuung bleibt mit Excel-Dateien auf der Strecke.

Excel wird als CRM zweckentfremdet!

Fassen wir zusammen! Die manuelle Tabellenkalkulation via Excel ist fehleranfällig, zeitaufwendig und damit teuer für das Unternehmen. Sie erschwert das abteilungs- sowie standortübergreifendes Teamwork. Eigentlich tritt ein Unternehmen mit dem alleinigen Einsatz von Excel-Vorlagen selbst auf die Bremse, was ein gesundes Wachstum und die Steigerung seiner Reichweite angeht.

Ist Excel also wirklich das "weltweit schlechteste CRM-System"?

Auch wenn die Bezeichnung die Runde macht, ist es eigentlich falsch. Das Tabellen-Tool ist einfach nicht für CRM ausgelegt und wird fälschlicherweise dafür missbraucht.

Wie Kundenpflege mithilfe der richtigen Tools ganz ohne magische Zaubersprüche gelingen kann, erfahren Sie in unserem Beitrag "CRM Software und Excel: Die unschlagbaren Helden der Kundenverwaltung".


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Tina Wenzel

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